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Si l’on met de côté ses principaux atouts, le principal inconvénient de l’achat en ligne c’est de ne pas pouvoir sentir, manipuler ou même essayer un produit avant de l’acheter. Et pour cela, pas de mystère, rien de mieux que de se rendre en boutique. S’agissant de transposer les effets positifs du digital dans les boutiques physiques, nombre de distributeurs ont changé leur manière de gérer leurs enseignes avec pour objectif de rendre l’expérience en magasin aussi agréable et fluide qu’un parcours en ligne. Le terme « phygital » résume depuis déjà un certain temps la rencontre de ces deux mondes, et plus spécifiquement les efforts des boutiques physiques pour s’approprier les particularités de l’e-commerce qui ont fait son succès : proposer une expérience « sans couture » où toute action est sauvegardée depuis la sélection d’articles jusqu’au panier d’achat, des promotions pertinentes selon le profil d’acheteur voire selon le…

On ne vous présente plus Amazon, le mastodonte du e-commerce. L’entreprise qui ne commercialisait que des livres à ses débuts, est en passe de dominer le marché du e-commerce. Et les chiffres en témoignent. Le CA du géant américain est estimé à 356 milliards de dollars avec une part de marché avoisinant les 43% à l’échelle mondiale. Qu’est-ce qui explique cette croissance fulgurante ? Comment Amazon a réussi à bâtir un tel succès ? Quelle stratégie les e-commerçants doivent-ils adopter pour rester compétitifs, et parvenir à créer une expérience client innovante, à l’image de celle du géant américain ? C’est le sujet du nouveau guide e-commerce “Innover comme Amazon”, publié par Trustpilot et d’autres experts e-commerce. La satisfaction client au coeur de la stratégie marketing d’Amazon Aujourd’hui, l’expérience client est devenue la priorité de beaucoup d’entreprises, et Amazon l’a placé au coeur de sa stratégie depuis de nombreuses années. En…

L’ère du digital a plus que jamais mis le client au cœur des stratégies marketing. Si la notion d’expérience client n’est pas nouvelle (on peut dire qu’elle est aussi ancienne que le commerce, dans le sens où tout produit ou service part d’un besoin client), elle est devenue en quelques années un impératif, un concept au cœur des préoccupations des entreprises pour s’imposer dans la compétition mondiale. Le concept d’expérience client comme on l’entend aujourd’hui est né à la fin des années 1990 avec l’ouvrage de Joseph B. Pine et James H. Gilmore, « The Experience Economy ». L’idée originelle est que pour gagner des parts de marché et imposer sa marque, il ne s’agit plus seulement de proposer des produits et services au client, mais plutôt des expériences uniques permettant de distinguer une marque de ses concurrents en créant un engagement plus fort et plus durable. L’exemple emblématique nous…

Caper lance les premiers caddies dotés de l’intelligence artificielle. Ces derniers pourront scanner automatiquement tous les articles qui lui seront ajoutés. Le but est de favoriser l’expérience client afin que les clients perdent moins de temps en caisse. L’idée est semblable aux systèmes que Carrefour ou Amazon ont mis en place, sauf qu’ici tout réside dans un seul objet. Cela permettrait de créer des magasins sans caisse, ces solutions pourraient arriver plus rapidement en ville comparé aux technologies qu’imposent les concepts d’Amazon Go. Dans un monde où la vente en ligne est l’option la plus favorisée, les enseignes se doivent d’être avant-gardistes et créatives afin de rendre leurs magasins aussi pratiques que possibles. Toutefois, le bémol est qu’une refonte technologique est indispensable. En effet, l’installation de caméras et de capteurs prend du temps mais surtout coûte de l’argent, ce qui pourrait chambouler l’activité habituelle des commerçants. Ces caddies réalisés par…

L’expérience client est une notion qui a émergé récemment au sein des petites et grandes entreprises du monde. Si elle était auparavant implicite, mettre un nom dessus permet à présent aux marques d’appliquer et de surveiller de nombreuses métriques émanant de leurs clients. Cette quantification donne la possibilité de mettre en lumière des insights pour mieux répondre aux besoins des consommateurs en leur simplifiant la vie dans leur expérience avec un produit ou une prestation. La multiplication des points de contacts, en particulier sur les réseaux sociaux, offre un moyen supplémentaire de récolter des informations précieuses sur les émotions que partagent vos clients. C’est ainsi que le social listening permet indéniablement d’évaluer votre expérience client et de la comparer à celle de vos concurrents. Le social listening pour évaluer l’expérience client. Grâce aux données récupérées depuis la plateforme Brandwatch Analytics, Brandwatch a publié une étude sur les marques qui réussissent…

À une certaine époque, on apprenait en cours de « marketing » qu’un client satisfait en parlait à 2 ou 3 personnes autour de lui quand un client mécontent en parlait à 10. Aujourd’hui ce n’est plus avec 10 personnes qu’il peut partager son mécontentement, mais des milliers. Les avis se propagent sur internet comme une traînée de poudre et impactent directement la crédibilité d’une marque. Si la quête d’informations sur Google pour la recherche de nouveaux prestataires touchait initialement le marché BtoC, on constate maintenant que cela s’applique aussi en BtoB. Ainsi, une mauvaise critique peut influer sur des résultats financiers et la notoriété d’une entreprise. Cette évolution des mœurs est souvent avancée par les prophètes du marketing comme lié à la génération de l’acheteur lambda BtoB ou BtoC. Il y a bien un rajeunissement des décideurs, mais globalement la problématique vient également de la globalisation du tissu économique.…

Quatrième chronique d’une série de huit textes sur l’évolution de l’expérience client en point de vente de 1800 à 2050, mon objectif est d’éclairer les lecteurs sur différents changements et innovations qui ont jalonné l’histoire du marketing en point de vente. 1940 – 1969 : l’âge d’or de la société de consommation La fin de la seconde guerre mondiale et le retour à la « liberté de mouvement » constituent, via la bonne humeur sociale et le plein emploi, les bases de notre société de consommation moderne. A ce titre, le format du magasin s’élargit et se diversifie : le client se retrouve alors confronté au choix et au gigantisme ! Marchés, super, hyper, malls ! Est-ce le manque de vivres pendant la guerre qui crée les bases du discount ? C’est une possibilité. Est-ce le faible pouvoir d’achat de la population vaincue qui génère cette idée dans la tête des frères Albrecht ? C’est presque certain ! Lorsque en 1946, Théo…