Face à la montée en puissance de nouvelles technologies et au contexte économique incertain des derniers mois, les besoins et exigences des consommateurs ont considérablement évolué. Les identifier et les comprendre est indispensable pour y répondre correctement en 2024. Pour son sixième rapport « Focus sur le client connecté », Salesforce a donc questionné 11 000 consommateurs et 3 300 acheteurs professionnels à travers le monde. Les résultats partagés dans ce rapport offrent des enseignements précieux sur les attentes des clients et pour votre stratégie de cette année.
Quelles sont les nouvelles priorités des acheteurs ?
Depuis plusieurs mois déjà, l’inflation impacte le quotidien des consommateurs. 62 % d’entre eux ont même dû modifier leurs comportements d’achat. Bien qu’ils cherchent à faire des bonnes affaires, ils n’en oublient pas pour autant l’expérience client qui leur est proposée. Pour 80 % des acheteurs interrogés par Salesforce, la qualité de celle-ci est tout aussi importante que ses produits et services.
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La personnalisation est également un critère jugé comme crucial. Le consommateur veut sentir que la marque a bien compris ses besoins, puis adapte son parcours client et ses offres en fonction de ceux-ci. C’est un élément clé pour fidéliser des prospects. Pourtant, 61 % des répondants trouvent que les entreprises ne personnalisent pas leur expérience. Autant dire qu’il y a un important travail à faire sur ce pan pour faire la différence en 2024.
Conscients que les marques dépendent des données personnelles pour comprendre leurs attentes, créer des produits et cibler leur marketing, les clients sont prêts à partager leurs informations, à condition que l’expérience fournie monte réellement d’un cran. Leur utilisation doit aussi être expliquée avec clarté et transparence aux acheteurs pour maintenir une relation de confiance. C’est un point sur lequel revient Salesforce dans son rapport “Focus sur le client connecté”. Sa lecture vous offrira de précieuses informations sur les attentes des consommateurs face à l’avènement de la technologie et de la data.
Le nouveau visage de l’expérience client
Les habitudes de consommation ont bien évolué depuis la crise sanitaire. Après l’exposition de l’e-commerce et le retour en magasin à la sortie du confinement, les clients jonglent désormais à parts égales entre achats en ligne et en point de vente physique. Les consommateurs prévoient toutefois une légère augmentation de leurs interactions en ligne en 2024.
Autre point important mis en lumière par Salesforce : la nécessité d’une expérience unifiée sur l’ensemble des canaux. En effet, 74 % des acheteurs s’attendent à pouvoir faire en ligne tout ce qu’ils peuvent faire en personne ou par téléphone. L’enjeu est de répondre précisément à leurs besoins, quel que soit le canal sur lequel ils s’engagent : e-mail, application mobile, boutique…
Gardez en tête que l’engagement client est omnicanal. Dans son étude, le spécialiste du CRM fait le point sur les canaux plébiscités par les acheteurs pour interagir avec les entreprises. Une donnée essentielle pour savoir sur lesquels miser en 2024. En outre, il vous révèle les dispositifs qui font réellement la différence auprès des clients : portails en libre-service, chatbot, assistance humaine qualitative…
L’IA doit encore gagner la confiance des acheteurs
L’intelligence artificielle (IA) est une technologie qui attise la curiosité des consommateurs, mais qui suscite aussi de nombreuses craintes liées à l’utilisation de leurs données à mauvais escient. Aujourd’hui, 56 % des clients (acheteurs B2B et consommateurs confondus) sont ouverts à l’utilisation de l’IA par les entreprises pour améliorer leurs expériences, contre 69 % en 2022.
Pour autant, les réactions sont différentes selon les tranches d’âge. Comme le souligne Salesforce dans son analyse des sentiments, les générations Y et Z, qui ont grandi avec Internet, sont plus enthousiastes vis-à-vis de l’IA générative, tandis que les générations précédentes sont plus méfiantes.
Les clients dubitatifs face à cette technologie s’inquiètent surtout de ses conséquences sur la sécurité des données, l’éthique et ses biais. Pour les marques, il est donc nécessaire d’être vigilant sur l’utilisation de cette innovation et surtout, d’être transparent à propos de celle-ci. C’est indispensable pour mettre les consommateurs en confiance. Pour les rassurer davantage, il est important de leur montrer qu’un membre de votre équipe reste aux commandes de l’IA, examine et valide son utilisation.
Pour répondre aux grands enjeux étiques qui accompagnent l’IA générative, vous pourrez compter sur les conseils de Salesforce. L’entreprise vous dévoile sa méthode infaillible pour prendre correctement en main cette innovation aux multiples atouts.
Les nombreuses analyses, statistiques et exemples fournis dans ce rapport font de lui une lecture indispensable pour répondre aux nouvelles exigences et besoins des clients en 2024. Pour le télécharger gratuitement, c’est par ici :