2023 sonne le glas du retail du siècle dernier. Toutes les grandes annonces et prédictions faites il y a 10 ans restées comme cristallisées ont été réactivées par la crise sanitaire. Le phygital est enfin en train de devenir une réalité. Le challenge de la data revient sous une forme renouvelée avec le double enjeu du retail media et de la fidélisation, deux sources de revenus à cultiver. Le web.3 annonce une nouvelle ère pour les expériences d’achat, y compris dans les magasins. Et surtout jamais l’expérience client en magasin ne sera aussi essentielle que cette année. Retour sur les quatre grandes tendances qui façonneront l’expérience client de demain.

Tendance 1, susciter le plaisir

La question du prix restera centrale cette année pour les consommateurs, mais d’autres tendances de consommation devraient émerger. Dans un climat anxiogène, les consommateurs vont aussi vouloir profiter. Et le shopping restera l’une des voies pour satisfaire cette envie. Les enseignes vont répondre à ce besoin de trois manières.

D’abord, via l’accroissement des showrooms. Ceux-ci se sont déjà multipliés avec la crise sanitaire mais cette tendance devrait encore s’amplifier, aidée par le développement de l’art en magasin et la digitalisation. Plus besoin d’avoir l’ensemble des références en point de vente avec des écrans présents relayant l’intégralité de la collection. Le petit showroom de Maserati à Milan en est une bonne illustration, c’est une véritable galerie d’art pour amateurs de voitures avec une atmosphère soignée, un espace d’accueil mais aussi une rampe de lancement version immersive, un espace de personnalisation de modèle de véhicule ou un portail de réservation en ligne pour réserver une voiture.

Ensuite, l’arrivée du Web3 en magasin. On ne parle pas ici des incursions des marques dans le Web3 via des NFT ou des événements dans le métaverse, mais bien de l’arrivée du métaverse en magasin ! Il devra en effet probablement être lié au monde physique en permettant une réalité augmentée dont les usages pourraient être nombreux en magasin.

L’immersion s’exprimera enfin par la capacité de l’enseigne à créer et animer des communautés. Les marques de sport excellent à animer des communautés autour de séances de sports qu’elles animent, mais cette animation de communautés passe aussi par la création de contenus dédiés à sa communauté par la marque, une création qui peut avoir lieu au sein même du magasin comme le montre l’installation du studio de création de contenus mis au Place par Printemps au 5ème étage de son bateau-amiral parisien.

Tendance 2, les marques engagées

Les consommateurs vont devoir arbitrer entre les achats utiles et les autres, la durabilité prend une nouvelle dimension avec une obligation d’engagement des enseignes.

Les enseignes ont de multiples façons de s’engager mais elles doivent revendiquer leur démarche dans sa totalité en mettant en avant l’impact carbone du magasin et de ses produits et en mettant en place tous les services autour de l’économie circulaire et de la réparation. Tous les concepts comme récemment Zara à Londres se lancent dans le recyclage, la vente de produits de seconde main, ou de la réparation, voire la location de produits. Quoi qu’il en soit, la mise en avant des données qui témoignent de l’engagement RSE est essentielle.

L’autre aspect d’une politique durable tient à l’engagement des enseignes au cœur de la cité autour d’une thématique qui résonne pour elles comme l’inclusivité ou l’approche environnementale et peuvent « éduquer » leurs clients sur le sujet. On peut citer Ikea, qui multiplie les expériences, avec l’annonce de livraison par bateau dans la région parisienne ou avec un espace dédié dans ses magasins en Australie pour apprendre aux consommateurs à connaître les produits responsables.

Tendance 3, le fast-shopping

L’heure du fast-shopping a sonné où les clients peuvent tout faire vite et sans effort : essayer des vêtements, commander en ligne et récupérer leurs achats, gérer une livraison rapide depuis le magasin et surtout payer en quelques secondes. L’expérience d’achat doit être rapide et sans frustration.

La maturité croissante de l’intelligence artificielle élimine des frictions de l’expérience d’achat à commencer par l’optimisation de la gestion des stocks. Les dirigeants de magasin vont pouvoir créer des jumeaux numériques pour surveiller la demande et cartographier les produits les plus vendus pour ne jamais être à court de stock, ou répliquer en ligne des parcours d’achat en magasin.
L’autre axe majeur est le paiement. L’objectif n’est pas simplement d’automatiser les transactions mais aussi d’améliorer l’expérience client. De nombreuses enseignes proposent déjà la possibilité de scanner soi-même les produits. Certaines suivent la voie d’Amazon comme Aldi qui propose à ses clients de scanner leur smartphone en entrant puis sont débités en quittant le magasin en fonction des articles pris en rayons détectés par 475 caméras intelligentes.

Tendance 4, le règne du moi

Une autre ère s’ouvre pour la personnalisation. Conséquence directe de la mise en place des paiements automatisés, les vendeurs ont plus de temps libre pour conseiller les clients. Et c’est une demande des clients, ainsi 54 % des consommateurs dans le monde estime qu’avoir un personnel agréable et compétent est le facteur le plus important pour créer une atmosphère agréable en magasin.
Omnicanalité et data sont les piliers de cette expérience client personnalisée. La vision « customer 360 », et la plateforme de données unifiées des clients (CDP) permettent aux marques de proposer à leurs clients les services qu’ils attendent.

Browns en est un parfait exemple. L’enseigne a développé une application pour que ses clients puissent prendre rendez-vous, chercher et ajouter des produits dans leur liste de souhaits. Cette liste peut être partagée par la suite avec les vendeurs qui pourront les analyser et leur proposer des recommandations de produits. Les clients peuvent aussi tester les produits en magasin grâce aux miroirs connectés qui donneront les tailles disponibles, mais aussi des produits complémentaires.