Le monde change, et les consommateurs aussi. Leurs préoccupations, besoins et préférences sont bien différents d’il y a quelques mois. Pour les marques, prendre en compte toutes ces évolutions est indispensable pour construire une expérience client adaptée et mémorable.
C’est dans cette optique que Salesforce a publié la sixième édition du rapport “Focus sur le client connecté”. Le spécialiste du Customer Relationship Management (CRM) a interrogé 11 000 consommateurs et 3 300 acheteurs professionnels du monde entier pour connaître leurs attentes actuelles.
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Les résultats, agrégés dans ce livre blanc, permettent de comprendre comment l’intelligence artificielle, la transformation digitale et le contexte économique façonnent une nouvelle expérience client.
Découvrez les nouvelles priorités des acheteurs
Sans surprise, l’inflation a un impact considérable sur les habitudes des acheteurs. 62 % d’entre eux révèlent même avoir été obligés de modifier leur comportement d’achat en raison du contexte économique. Pour trouver de bonnes affaires, certains n’hésitent pas à s’intéresser à de nouvelles marques. Malgré la pression des prix, l’expérience client demeure cruciale. 80 % des clients affirment que la qualité de celle-ci est tout aussi importante que ses produits et services.
Ils s’attendent à ce que l’expérience qui leur est proposée soit entièrement personnalisée. Une tendance qui se dessine déjà depuis plusieurs années. Malgré tout, l’étude de Salesforce révèle que 61 % des sondés estiment que les marques n’individualisent toujours pas leurs offres et leurs interactions. Un élément qui peut décevoir les consommateurs et les pousser à se tourner vers un concurrent.
Les clients sont même prêts à partager certaines de leurs données personnelles si cela permet aux sociétés de répondre de manière personnalisée à leurs attentes. Conscients que la technologie peut les aider dans cette tâche, 81 % des consommateurs s’attendent à un service plus rapide à mesure que des innovations émergent, et 73 % à une meilleure personnalisation. Autant dire que cette dernière n’est plus une option, mais une nécessité pour séduire et fidéliser les acheteurs en 2024.
Les nouvelles normes de l’expérience client
La société évolue et, avec celle-ci, les habitudes de consommation. Après s’être tournés vers le digital pendant la crise sanitaire, puis rués vers les magasins physiques à la sortie du confinement, les acheteurs retrouvent un certain équilibre. Comme le remarque Salesforce dans son étude, l’écart entre le shopping en ligne et hors ligne s’estompe progressivement. On note toutefois qu’une légère augmentation des interactions en ligne est à prévoir en 2024.
Pour autant, les magasins physiques sont toujours largement plébiscités par les consommateurs, et ce, pour plusieurs raisons : obtenir immédiatement le produit, le toucher ou le sentir, mais aussi éviter les frais d’expédition. Pour les retailers, le défi reste cependant de tirer leur épingle du jeu face à une concurrence grandissante. Pour cela, il n’y a pas de secret : il faut peaufiner l’expérience client. Salesforce revient sur les stratégies innovantes adoptées par les e-commerçants pour faire la différence.
Il est important de souligner que l’expérience doit être sans couture sur l’ensemble des canaux, car 74 % des clients s’attendent à pouvoir faire en ligne tout ce qu’ils peuvent faire en personne ou par téléphone. Ils souhaitent vivre leur parcours client comme ils l’entendent, quel que soit le canal, en alternant entre l’un et l’autre sans problème. De l’e-mail au téléphone en passant par les réseaux sociaux, aucun ne doit être négligé.
Dans son étude, Salesforce vous apporte également un regard éclairé sur l’assistance en libre-service, dont les générations Y et Z sont particulièrement adeptes, sur l’assistance humaine, qui est un réel facteur de différenciation ainsi que l’importance d’un service client proactif. Des analyses approfondies qui permettent de mieux comprendre l’expérience attendue par les acheteurs.
L’IA, entre curiosité et doutes des consommateurs
Depuis l’ouverture de ChatGPT au grand public, l’intelligence artificielle (IA) est sur toutes les lèvres. Mais que pensent réellement les consommateurs de cette technologie ? C’est une question sur laquelle s’est penchée Salesforce. Le sujet est particulièrement clivant. En 2022, 69 % des clients (acheteurs B2B et consommateurs confondus) se disaient ouverts à l’utilisation de l’IA par les marques pour améliorer leurs expériences. Aujourd’hui, le chiffre s’élève à 56 %. Une baisse qui s’explique par de nombreuses craintes, principalement liées à l’utilisation de leurs données à mauvais escient. Les acheteurs B2B sont toutefois un peu plus convaincus quant à l’usage de cette innovation.
Malgré les fortes inquiétudes qui y sont liées, les promesses de l’IA générative suscitent la curiosité des clients. L’étude de Salesforce permet de savoir, en détail, le top 5 des sentiments à l’égard de cette technologie par tranche d’âge. Des données indispensables pour en savoir plus sur l’opinion de vos clients.
Les individus les plus préoccupés par les répercussions de l’IA générative s’inquiètent surtout pour la sécurité des données, l’éthique et les biais. Des problématiques soulevées à de nombreuses reprises par les experts du digital. Pour les entreprises, tout l’enjeu est d’utiliser méticuleusement la technologie, en prenant en compte ses opportunités et ses risques, et de rassurer les clients. Elles doivent être transparentes sur l’utilisation qu’elles en font, et monter qu’un membre de l’équipe reste aux commandes de la machine. Un point très important lorsqu’on sait que 81 % des acheteurs veulent qu’un humain soit impliqué dans le processus, qu’il examine et valide ces résultats.
Pour vous aider à faire face aux nombreux enjeux de cette innovation, Salesforce vous partage sa propre méthode pour une IA générative éthique. Les nombreux conseils fournis vous aideront à vous emparer correctement de cette technologie.
De nombreuses données, analyses et recommandations supplémentaires sont à découvrir dans ce rapport exhaustif. Autant d’éléments cruciaux qui vous permettront de construire une expérience client qui répond réellement aux besoins de vos acheteurs, et vous aideront ainsi à les fidéliser.