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Dans un monde où les marketeurs cherchent constamment à optimiser l’expérience clients et atteindre une communication one-to-one toujours plus personnalisée et pertinente, la collecte et l’utilisation des données jouent un rôle capital dans la gestion de la relation clients. Si parfois on peut les confondre, un logiciel CRM et un outil de marketing automation n’interviennent pourtant pas aux mêmes étapes du tunnel de conversion. Le CRM permet de gérer la relation clients en collectant et centralisant les informations sur des clients existants et des leads déjà qualifiés. Il sert de bases de données à l’ensemble de l’entreprise, notamment au service commercial dans les étapes finales du processus de conversion. Le marketing automation agit, quant à lui plus en amont, pour fournir des informations supplémentaires sur des leads pour les qualifier puis les convertir en clients et permet également maintenir un contact constant avec les prospects et les clients. Ainsi on…

Ces intelligences artificielles, appelées agents virtuels (AVI), qui permettent aux entreprises d’automatiser un processus et de réduire les coûts de main d’œuvre, sont en train de se développer massivement. Dans le rapport « The Business Value of Artificial Intelligence, Worldwide 2017-2025 », publié par Gartner, on peut lire que que le marché des agents virtuels intelligents devrait passer de 300 milliards de dollars (267 milliards d’euros) en 2017 à 1,2 billion de dollars 2030 (1,07 billion d’euros). Un marché en pleine expansion Nous connaissons tous ces robots, capables de prendre en charge les demandes et les tâches simples dans des centres d’appel. Il s’avère que la demande de solutions basées sur et augmentées par l’intelligence artificielle, plus précisément sur ces agents automatisés, grimpe en flèche. Avec un peu de recul, on comprend que cette croissance s’opère et que les entreprises réclament toujours plus de technologies comme celles-ci. D’après Gartner, le niveau des tâches effectuées par ces…

Dans l’univers des logiciels d’entreprise, Freshworks fait le pari de la simplicité. Cette entreprise d’origine indienne a imaginé un logiciel prêt à l’emploi, facile à configurer et à utiliser, et qui permet un minimum de personnalisation. C’est officiel : Freshworks débarque en France et au Benelux, pour conquérir le marché de l’Europe du Sud. Avec ses produits : freshsales, freshdesk, freshservice, entre autres, la société veut révolutionner le monde des logiciels d’entreprise. Effectivement, nous avons tous déjà connu des systèmes extrêmement complexes à utiliser, un petit peu de simplicité ne ferait pas de mal. La société précise que : « tous nos produits tiennent cette promesse et bénéficient d’un support de classe mondiale. Et le mieux, c’est que vous n’avez pas à casser votre tirelire pour les faire fonctionner ». Girish Mathrubootham, fondateur et PDG of Freshworks, précise que : « notre bureau parisien nous donne l’occasion d’offrir un niveau de service, plus qualitatif,…

Par Roland Koltchakian, spécialiste CX Oracle France Pour comprendre ces évolutions, il est tout d’abord essentiel de revenir sur un certain nombre de définitions et de concepts sous-jacents lorsque nous parlons de CRM ou de CEM (pour Customer Experience Management). L’idée n’étant pas d’opposer ces deux concepts mais plutôt d’appréhender le CEM comme une évolution logique et naturelle du CRM et de sa promesse historique. Une autre erreur serait par ailleurs d’imaginer que l’économie digitale et les différentes ruptures technologiques qui y sont associées auraient signé purement et simplement la disparition des réflexions CRM au sens « traditionnel » du terme. Tomber dans ce mode de lecture un peu simplificateur ou binaire reviendrait à faire abstraction de la diversité et de la complexité des réalités qui structurent le monde marchand dans son ensemble lorsque l’on parle de « relation client ». Les projets CRM sont-ils toujours « tendance » ou ont-ils été définitivement dépassés par les…

Si le CRM, nouvel eldorado des entreprises, peut difficilement être mis en place sans recourir à des logiciels tiers, et pour la plupart onéreux, le Social CRM ou SCRM, par le biais des réseaux sociaux, répond en tout point aux enjeux d’une stratégie CRM classique sans avoir besoin de recourir à un investissement trop important. Le Social CRM pour rentrer en contact avant l’achat, pendant l’achat et le rester Le Social CRM répond aux 3 enjeux d’une stratégie CRM classique qui peut être résumée comme suit : développer une BDD qualifiée, assurer le suivi SAV, personnaliser les « livrables » et analyser la satisfaction client au travers des données récoltées. Par ailleurs, le SCRM dispose d’un large champ d’application et peut intervenir sur le plan cognitif (en agrémentant les connaissances en lien avec le produit), conatif (comme déclencheur de l’acte d’achat), et affectif. Le rôle du SCRM sur le plan cognitif ou comment augmenter…

Cet automne, les conférences, salons et autres tables rondes autour des métiers du marketing et du digital fleurissent. Après le symposium Adobe le 4 novembre dernier, Siècle Digital était présent le 18 novembre à un petit-déjeuner débat proposé par Salesforce. Dans le magnifique décor de l’hôtel Concorde Opéra, on a pu débattre – vaste sujet – sur « Le Futur du Marketing ». Ce fut aussi l’occasion de découvrir en avant-première Social Studio, qui serait lancé le lendemain. Chiffre choc, on apprenait par exemple durant cette matinée qu’aujourd’hui un responsable marketing peut travailler avec plus de 1000 outils marketing dans plus de 40 catégories différentes. De quoi avoir le vertige lorsqu’on est décideur face à une offre aussi pléthorique, sur des solutions techniques qu’il n’est pas évident d’appréhender sans les pratiquer. Et ce n’est pas près de s’arranger si l’on en croit cette prévision de l’institut Gartner : à horizon 2017, les directions marketing devraient investir plus…