À chaque nouveau projet relation client, vous rencontrez de nouvelles expressions et acronymes : CXM, MQL, helpdesk… Pour comprendre de quoi il s’agit, vous êtes obligés de faire de multiples recherches qui, parfois, ne vous aident pas tant que ça. Ce problème, de nombreux professionnels y font face. C’est pour cette raison que Salesforce, l’expert des solutions CRM, a édité un glossaire gratuit. Il reprend quarante-quatre définitions simples en lien avec la relation client. Le but est que vous connaissiez l’environnement du CRM sur le bout des doigts.
Un document essentiel pour comprendre l’environnement CRM
L’univers de la relation client se transforme au rythme des nouvelles attentes des consommateurs, des stratégies des entreprises et des innovations technologiques. Pour les professionnels évoluant dans ce milieu, le défi est double : il faut non seulement s’adapter à ces évolutions constantes, mais aussi maîtriser les nouveaux termes qui les accompagnent. Bon nombre d’entre eux sont des abréviations ou des expressions en anglais pas toujours évidentes à comprendre.
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Il peut être difficile d’y voir clair dans ce brouillard de nouveaux concepts. Cela provoque alors un effet boule de neige : vous ne comprenez pas la signification de ces termes, donc vous n’en maîtrisez pas les concepts, et vous n’arrivez pas à mener à bien vos projets. C’est pour vous éviter cette avalanche de conséquences que Salesforce a édité ce glossaire CRM gratuit. De la même manière qu’avec un dictionnaire, vous pouvez y référer dès que vous rencontrez une expression inconnue.
Mieux maîtriser le jargon de la relation client
Le guide de Salesforce comprend quarante-quatre définitions à connaître pour être un as de la relation client.
Parmi elles, le Configure Price & Quote (CPQ). Il s’agit d’une solution permettant aux entreprises de configurer des produits ou des services, de fixer des prix et de générer des devis. Elle permet de définir un tarif selon certains critères comme le coût des matières premières, les coûts de production ou encore la demande sur le marché. En somme, elle s’avère utile pour proposer une offre sur-mesure et calibrée en fonction des besoins du client, et optimiser la fabrication de la marchandise.
L’Order Management System (OMS) est également un terme à connaître. Aussi appelé Système de Gestion des Commandes (SGD) en français, l’outil vise à optimiser toutes les tâches relatives au cycle de vie d’une commande : réception, suivi des ventes, gestion de stocks… Son système de synchronisation des flux de données et d’analyses croisées permet de centraliser de nombreux processus. Ces derniers peuvent être gérés plus simplement, permettant d’offrir une meilleure expérience client et un parcours d’achat optimisé.
Il ne s’agit que deux des nombreuses définitions à lire dans ce glossaire gratuit. Vous en apprendrez davantage sur le Prospect Relationship Management (PRM), la Demand Side Platform (DSP) ou encore le cloud computing. Les explications simples offertes par Salesforce vous permettront d’y voir plus clair sur ces terminologies spécifiques au domaine de la gestion de la relation client.