À l’ère de la transformation numérique, l’évolution vers une plateforme connectée telle qu’un CRM est une nécessité. Elle répond à un réel besoin : celui d’interconnecter des outils complémentaires, de centraliser les données et de répondre au mieux aux intérêts des clients. Pour les entreprises, cette évolution soulève de nombreux défis, particulièrement dans le contexte macroéconomique actuel, qui complexifie fortement les choses. Quel rôle jouera le CRM de demain pour aider les sociétés à faire face à ces nouveaux challenges ? Comment les innovations apportées aux logiciels peuvent-elles aider à atteindre les objectifs fixés ? Autant de questions abordées par HubSpot dans son nouveau rapport. Il s’appuie sur une étude menée auprès de 1650 professionnels et sur des données françaises et mondiales.
Les nouveaux défis de la relation client
Comme la plupart des outils marketing et commerciaux, les solutions CRM doivent être repensées pour répondre, au mieux, aux défis qui impactent la relation client. C’est d’autant plus vrai dans le contexte économique d’aujourd’hui, qui tourne au ralenti en raison de la guerre en Ukraine ou encore de l’inflation. Dans une situation comme celle-ci, les entreprises connaissent une crise de croissance. Pour y faire face, les outils comme les CRM doivent être optimisés.
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Les stratégies élaborées avant ces crises doivent, elles aussi, être réétudiées. En effet, elles ne sont plus adaptées à l’évolution de la situation macroéconomique et ne permettent plus de répondre aux attentes des clients, qui restent fortes. C’est notamment le cas des campagnes marketing traditionnelles qui contribuent à la saturation des canaux et à une baisse de l’engagement.
Cela a des conséquences majeures sur la relation client. Une déconnexion a lieu sur trois niveaux : les clients, les données et les personnes, particulièrement les salariés. Dans ce rapport gratuit, HubSpot vous explique en détail les causes et les impacts de cette déconnexion.
Le CRM, un marché en forte croissance
Malgré la crise et les challenges de taille qui s’y ajoutent, le CRM demeure un marché porteur et prometteur. En 2021, il a généré près de 51 milliards de dollars dans le monde. En France, les dernières estimations avisaient que le marché du CRM allait dépasser le milliard de dollars en 2021, avec une croissance annuelle moyenne de 6,7 %. Il s’agit d’une forte progression, surtout lorsqu’on sait que logiciels de CRM se sont démocratisés plus tardivement en France que dans d’autres régions.
Ces solutions sont aujourd’hui privilégiées par 68,6 % des entreprises dans l’Hexagone par rapport à d’autres outils. Toutefois, de nombreuses organisations continuent de s’appuyer sur une sélection d’outils adaptés à des besoins spécifiques.
Les principaux objectifs des sociétés qui adoptent une solution de CRM sont plus ou moins les mêmes en France et dans le reste du monde : favoriser l’alignement entre les équipes, créer une expérience client cohérente, fournir des informations exploitables pour l’optimisation du marketing… En France, le développement du suivi des clients et la capacité à rendre tous les services de l’entreprise acteurs de l’engagement des clients font partie des objectifs les moins importants.
Outre les buts à atteindre avec un CRM, HubSpot redescend également les évolutions à apporter à la solution pour combler les besoins d’un maximum d’utilisateurs.
À quoi ressemblera le CRM de demain ?
Pour répondre aux attentes des entreprises et faire face aux nouveaux défis de la relation client, les éditeurs des outils de CRM se repositionnent. Certains réinventent même l’avenir du logiciel en l’agrémentant de technologies innovantes, comme l’intelligence artificielle ou la blockchain.
Des fonctionnalités inédites voient aussi le jour, comme l’analyse prédictive. Cela permet aux sociétés d’obtenir des prédictions d’une grande fiabilité. Ces innovations se font au profit d’une « reconnexion », d’une intégration plus importante et surtout, d’une centralisation accrue de la relation client.
À la lecture de ce rapport, vous aurez toutes les informations nécessaires pour comprendre l’utilisation qui sera faite du CRM dans les années à venir, et les objectifs auxquels le logiciel vous aidera à répondre.