Face à la compétitivité des marchés et au paysage commercial incertain, les entreprises doivent impérativement s’équiper d’outils solides pour mener à bien leurs stratégies. Plusieurs d’entre elles se tournent aujourd’hui vers les plateformes de gestion de la relation client (CRM). Le taux d’adoption de ces dernières est en constante hausse, les sociétés cherchant à se rapprocher de leur clientèle et à gagner en efficacité. Comment va évoluer le secteur sur les prochaines années ? Quelles tendances accéléreront sa croissance ? Quels seront les défis à relever ? Autant de questions sur lesquelles nous nous sommes penchés.

Le marché du CRM va poursuivre sa croissance

Les CRM sont de plus en plus en plus complets, au point de se transformer en véritable suite : logiciel de facturation, solution de prospection, outil de gestion des activités… Autant dire qu’ils disposent de quoi satisfaire les besoins des professionnels. Pour cette raison, les entreprises sont toujours plus nombreuses à s’équiper de ces solutions tout-en-un.

Cette tendance devrait se poursuivre dans les prochaines années. Selon une récente étude menée par le cabinet Technavio, le marché devrait peser 59 426 millions de dollars en 2027. Si nous regardons dans le détail, cela signifie que le TCAC, qui correspond au taux de croissance annuel moyen sur une période donnée, devrait croître de 13,43 % sur les quatre prochaines années.

Le marché du retail devrait largement contribuer à cette croissance. Les sociétés opérant dans ce secteur ou dans l’e-commerce se développant à vitesse grand V, elles sont nombreuses à s’armer d’une solution CRM pour gagner en efficience. Il faut dire qu’elle leur permet d’atteindre plusieurs objectifs : création des relations plus fortes avec leurs clients, amélioration de la productivité et augmentation des revenus.

CRM : quels seront les enjeux et les tendances ?

Plusieurs évolutions et tendances devraient être à l’origine de cette croissance. La première, c’est l’importance de l’engagement client. Aujourd’hui, les consommateurs cherchent à avoir des interactions hautement personnalisées avec les marques, et sur différents canaux.

Pour une entreprise, créer de l’engagement est indispensable pour fidéliser sa clientèle. Cela contribue à augmenter le cycle de vie client : en comblant les besoins des consommateurs, il y a de fortes chances que ces derniers réitèrent leurs achats. Conscientes de ces enjeux, les sociétés devraient être plus nombreuses à investir dans un CRM, qui leur permettra de mieux connaître leurs clients pour développer l’engagement de ceux-ci, ainsi qu’une relation forte.

L'avènement des services de big data et d’analytics devrait aussi être une tendance clé du marché. De nombreuses entreprises adoptent des services d’analyse comme des CRM pour transformer leurs données non structurées en données structurées et obtenir des informations pertinentes à utiliser dans leurs relations avec leurs clients. Ce type d’outils est utilisé dans de nombreux secteurs : retail, télécommunications, santé… Ils sont utiles pour prendre des décisions intelligentes en termes d’organisation, et pour améliorer le service client proposé.

Bien que les perspectives de croissance du secteur soient bonnes, quelques défis seront à relever pour les entreprises proposant des solutions CRM payantes. Le principal sera certainement l’adoption importante de logiciels gratuits et open-source, en particulier de la part des organisations avec un faible budget comme les PME.