Valentina Candeloro

Les marques sont à la croisée des chemins et font désormais face à un choix : améliorer leur expérience client et prospérer ou l’ignorer et, tôt ou tard, disparaître. L’innovation technologique et les attentes des jeunes générations ont changé les paradigmes du secteur du retail à l’international mais l’enjeu demeure le même pour tous les retailers : garder le contact ! Le monde, une vision uniforme de l’expérience client ? Alors que le terme d’expérience client est au cœur des problématiques françaises, l’innovation n’en demeure pas moins réelle dans les points de vente aux quatre coins du globe. A ce titre, l’étude que nous avons mené grâce à nos experts internationaux se base sur le point de vue du client qui entre dans un magasin et elle s’attarde à découvrir, à travers de nombreux exemples, les grandes tendances qui en ressortent. Même si l’expérience client moyenne d’un magasin sera différente…

Sixième chronique d’une série de huit textes sur l’évolution de l’expérience client en point de vente de 1800 à 2050, mon objectif est d’éclairer les lecteurs sur différents changements et innovations qui ont jalonné l’histoire du marketing en point de vente. Lire les précédants articles sur le sujet. 2000 – 2010: le digital révolutionne l’expérience client! L’essor d’un nouveau géant ! Alors que l’histoire du retail jusqu’alors était intégralement physique, l’avènement d’internet offre enfin aux premiers e-commerçants le statut qui leur revient : celui de visionnaires ! Pour autant, l’un des exemples les plus frappants des tâtonnements de ces e-stores provient sans doute du krach spectaculaire de Boo.com, premier site e-commerçant à être alors ultra-médiatisé. Le concept de base est simple : « vendre via internet des vêtements de marques et de créateurs à une clientèle jeune, urbaine et technophile » et les investisseurs déraisonnables sont nombreux ; malgré les sommes dépensées – on parle d’entre 120 et…