Valentina Candeloro

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Marketing Director pour Mood Media International. Je travaille sur la communication et le marketing autour des expertises de Mood Media. Notre métier : l’expérience client en magasin, à travers le marketing sensoriel, les technologies mobiles, le sound design… J'écris sur : le marketing, le social media, les innovations en point de vente, le business development, la musique...

Les marques sont à la croisée des chemins et font désormais face à un choix : améliorer leur expérience client et prospérer ou l’ignorer et, tôt ou tard, disparaître. L’innovation technologique et les attentes des jeunes générations ont changé les paradigmes du secteur du retail à l’international mais l’enjeu demeure le même pour tous les retailers : garder le contact ! Le monde, une vision uniforme de l’expérience client ? Alors que le terme d’expérience client est au cœur des problématiques françaises, l’innovation n’en demeure pas moins réelle dans les points de vente aux quatre coins du globe. A ce titre, l’étude que nous avons mené grâce à nos experts internationaux se base sur le point de vue du client qui entre dans un magasin et elle s’attarde à découvrir, à travers de nombreux exemples, les grandes tendances qui en ressortent. Même si l’expérience client moyenne d’un magasin sera différente…

Sixième chronique d’une série de huit textes sur l’évolution de l’expérience client en point de vente de 1800 à 2050, mon objectif est d’éclairer les lecteurs sur différents changements et innovations qui ont jalonné l’histoire du marketing en point de vente. Lire les précédants articles sur le sujet. 2000 – 2010: le digital révolutionne l’expérience client! L’essor d’un nouveau géant ! Alors que l’histoire du retail jusqu’alors était intégralement physique, l’avènement d’internet offre enfin aux premiers e-commerçants le statut qui leur revient : celui de visionnaires ! Pour autant, l’un des exemples les plus frappants des tâtonnements de ces e-stores provient sans doute du krach spectaculaire de Boo.com, premier site e-commerçant à être alors ultra-médiatisé. Le concept de base est simple : « vendre via internet des vêtements de marques et de créateurs à une clientèle jeune, urbaine et technophile » et les investisseurs déraisonnables sont nombreux ; malgré les sommes dépensées – on parle d’entre 120 et…

Troisième chronique d’une série de huit textes sur l’évolution de l’expérience client en point de vente de 1800 à 2050, mon objectif est d’éclairer les lecteurs sur différents changements et innovations qui ont jalonné l’histoire du marketing en point de vente. 1920 – 1939 : émotions et supermarchés ! Peu après la fin de la 1ère guerre mondiale et la séparation (définitive) des retailers et des distributeurs, l’humeur est à l’explosion des sens. D’un côté, les distributeurs innovent sur un nouveau format, le « supermarché », de l’autre, les retailers plongent dans l’amélioration de l’ambiance de leur point de vente : l’expérience client devient émotionnelle. Super-supermarchés !   L’Europe est à feu et à sang ! Au sortir d’une première guerre mondiale meurtrière, les pays européens sont occupés à se reconstruire et l’économie américaine, portée par l’activité militaire et peu impactée par les pertes sur son sol, est en pleine croissance. Ainsi, dans le secteur de la distribution,…

A l’époque où l’expérience client n’était encore qu’un concept embryonnaire dans la prunelle des commerçants, la queue leu-leu était, elle, reine de l’ennui. Les spécialistes du secteur l’ont bien compris : les clients ne veulent pas attendre ; ainsi  66% des Français admettent avoir déjà abandonné leurs achats en magasin en période de soldes à cause d’une attente jugée trop longue. Comment transformer l’attente « prépaiement » ? Quelles initiatives ont tenté de changer ce temps perdu en divertissement ? Et plus important encore : comment redonner le sourire aux acheteurs modernes dans des magasins qui le sont tout autant ? Game on ! Ah qu’est-ce qu’on s’ennuie pas, dans cette file d’attente…   Les shoppers doivent se faire une raison : la file d’attente n’a pas encore disparu et, faute de moyens humains ou financiers, les magasins se trouvent souvent confrontés au mécontentement de leurs clients. De nombreuses initiatives ont alors vu le jour, certaines originales, d’autres plus classiques ; parmi elles,…

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