Après 18 ans d'existence, Meta, la maison mère de Facebook, envisage enfin la création d’un service client pour traiter les réclamations des utilisateurs. L’entreprise souhaite notamment proposer une solution efficace pour traiter les demandes de récupérations de comptes. Actuellement, les utilisateurs d’Instagram, Facebook et WhatsApp doivent faire face à un véritable casse-tête pour obtenir gain de cause lors de la suppression inopinée de leurs comptes.

Le Conseil de surveillance de Meta à l’œuvre

Cette décision aurait été impulsée par le Conseil de surveillance de Meta, l’organisme « indépendant » chargé de faire appel des décisions de la firme en matière de modération. Depuis sa création en 2020, le conseil a reçu des millions de réclamations de la part des utilisateurs des services de Meta souhaitant faire appel de la suppression de leurs comptes et de leurs publications.

Interrogé par Bloomberg ce 25 août, Brent Harri, vice-président de la gouvernance de Meta, a déclaré que l’entreprise « passe beaucoup de temps » à l’élaboration d’un service client pour répondre à ce type de réclamation. L’absence de véritable support est un problème de longue date. Les utilisateurs qui perdent leurs comptes à cause d’un hack ou d’une décision erronée doivent se reposer sur le processus automatisé de la plateforme.

Ces outils de réclamations sont confus, et inefficaces dans certains cas, au point que les utilisateurs de Meta ont parfois recours à des services juridiques, ou même des hackers, pour tenter de récupérer leurs comptes injustement supprimés. Le Conseil de surveillance a donc exigé du géant de la tech qu’ils mettent en place des mesures pour communiquer efficacement sur ses décisions de modération avec les utilisateurs.

Un service client encore en phase de conception

Pour le moment, la conception de ce nouveau service client en est à un stade embryonnaire. L’entreprise n’a donc pas encore communiqué sur une potentielle date de lancement. Toutefois, la création de cette nouvelle division devrait permettre aux utilisateurs de parler directement avec des employés de Meta, qui les aideront à mieux comprendre les décisions prises par la plateforme, et le cas échéant restaurer les comptes ou les publications qui ont été suspendus par erreur.

Même si pour le moment ce support client est pensé pour traiter exclusivement les demandes liées à des suppressions, il n'est pas impossible que Meta l'élargisse à d'autres aspects de sa politique de modération. Avec sa stratégie tournée vers le métavers, la société devra être en mesure de répondre efficacement aux demandes des utilisateurs d'Horizon Worlds, le monde virtuel de Meta, qui s'exposent parfois à des comportements et contenus illicites.