Amazon inculpée par la FTC pour avoir « trompé » et « piégé » les consommateurs avec Prime

La Federal Trade Commission (FTC), agence américaine chargée de protéger le droit des consommateurs, vient de porter plainte contre Amazon. Le géant de l’e-commerce est accusé d’avoir avoir intentionnellement dupé des millions de personnes en les incitant à s’inscrire à son programme Prime, en plus d’avoir « saboté » leurs tentatives d’annulation.

Amazon aurait empêcher les utilisateurs d’annuler leur abonnement Prime

Cette décision fait suite à une enquête débutée en 2021, mais ayant pris une tournure plus sérieuse en 2022. La FTC assure qu’Amazon a violé deux lois relatives au droit des consommateurs en proposant des designs trompeurs qui incitaient les utilisateurs à s’inscrire à Prime sans véritable consentement.

« Amazon a trompé et piégé des personnes dans des abonnements récurrents sans leur consentement, ce qui a non seulement frustré les utilisateurs mais leur a aussi coûté beaucoup d’argent. Ces tactiques de manipulation nuisent aux consommateurs comme aux entreprises respectueuses de la loi. La FTC continuera à protéger vigoureusement les Américains contre les « schémas sombres » et autres pratiques déloyales ou trompeuses sur les marchés numériques », a asséné Lina Khan, présidente de l’agence fédérale, dans un communiqué de presse.

Le géant américain est également accusé d’avoir rendu le processus d’annulation à Amazon Prime éprouvant, afin que les utilisateurs se découragent avant d’aller au bout. Ils étaient poussés à s’inscrire à un essai de 30 jours d’un simple clic lors du paiement, mais devaient parcourir de nombreuses pages pour annuler le service avant la fin de l’essai. Amazon a même utilisé le terme « Iliade » pour décrire la procédure d’annulation, faisant allusion à la longueur du poème d’Homère. Selon des documents internes, Amazon était au courant des objections des clients dès 2017.

L’entreprise aurait en outre refusé de communiquer les informations demandées par les enquêteurs, mettant plus de 18 mois à produire les documents exigés par la FTC.

Le cheval de bataille de Lina Khan

Lancé en 2005, Prime est devenu l’un des services d’abonnement les plus populaires au monde, avec plus de 200 millions de membres. Il a généré des milliards de dollars pour l’entreprise.

« Les affirmations de la Federal Trade Commission (FTC) sont fausses en fait comme en droit. La réalité est que les clients apprécient Amazon Prime et que nous faisons en sorte qu’il soit clair et simple de souscrire ou résilier l’abonnement. Comme pour l’ensemble de nos produits et services, nous sommes en permanence à l’écoute des retours de nos clients et notre objectif est d’améliorer leur expérience. Nous attendons que l’affaire suive son cours et permette de faire toute la lumière sur les faits. Nous nous étonnons d’ailleurs que la FTC annonce ces poursuites sans nous avoir notifiés au préalable, alors même que nous étions en pleine discussion avec leurs équipes pour leur présenter les faits, le contexte et les enjeux juridiques, et avant même que nous n’ayons eu l’opportunité d’un dialogue avec les Commissaires avant qu’ils n’initient le contentieux. Bien que cette absence de dialogue soit inhabituelle et extrêmement décevante, nous attendons de pouvoir faire valoir nos éléments devant les tribunaux », se défend Amazon

Il s’agit de la troisième affaire opposant la FTC à Amazon au cours du mois dernier. Fin mai, la société a accepté de verser plus de 30 millions de dollars au régulateur pour régler des poursuites alléguant des manquements à la protection de la vie privée dans ses appareils Alexa et Ring.

Cette nouvelle plainte représente l’action la plus agressive menée à ce jour par Lina Khan. La présidente de l’agence a débuté sa carrière en faisant valoir, dans un article universitaire largement diffusé, qu’Amazon avait acquis un pouvoir de marché trop important et que la législation antitrust n’avait pas réussi à le restreindre. Le géant de l’e-commerce a même tenté d’empêcher son ascension à la tête de la FTC, estimant qu’elle ne serait pas impartiale dans ses décisions.

Mise à jour 23/06 : article complété avec une déclaration officielle d’Amazon