La conversation est au centre de toutes les relations que ce soit de visu, par téléphone ou par mail. Elle est d’autant plus importante pour les PME dans le développement de leur expérience client. Et depuis ces dernières années, les innovations technologiques couplées aux nouvelles attentes des consommateurs offrent aux PME et aux Français l’opportunité d’interagir ensemble, plus facilement et rapidement via des outils innovants. Ainsi, les services de messagerie gagnent du terrain face aux autres canaux de communication plus classiques.

En France, 88% des Français ont déjà contacté des petites et moyennes entreprises par des moyens de communication dits “traditionnels” : 62% par le biais du mail, 54% par téléphone et 34% préfèrent le contact humain. Mais cette habitude tend à évoluer car deux Français sur cinq affirment être prêts à contacter les entreprises via des applications de messagerie - volonté notamment impulsée grâce à l’émergence de ces services, aux nouvelles tendances dans les usages et aux nouvelles attentes des consommateurs français vis-à-vis des PME. En effet, à l’heure où tout va très vite, leur priorité est de pouvoir converser avec une marque via la discussion instantanée à n’importe quel moment de la journée. Ils s'attendent ainsi à avoir un retour à leur question dans l’heure qui suit ou même avant.

“La messagerie instantanée est une première vitrine pour nous : Messenger est la plateforme qui nous permet d’échanger avec nos clients qui nous contactent la plupart du temps pour des demandes de devis, d’informations sur les ateliers proposés… Ce canal de communication gratuit nous permet de leur répondre très rapidement et de transformer cette simple demande de devis en un acte d’achat.” Cyril Bertrand, co-fondateur de Sweet Délices.

Aujourd’hui, la messagerie fait partie intégrante de la vie des consommateurs. Les français passent un temps considérable à discuter avec leurs proches via des plateformes de messageries à l’instar de Messenger par exemple. C’est donc une suite logique pour eux que de contacter leurs marques préférées par le même biais. Messenger est principalement utilisée pour contacter des amis ou la famille (50%), des connaissances (41%), des collègues (30%), des entreprises (36%). Et avec la crise de la Covid-19, l’usage de la plateforme et des chatbots continue d’augmenter. D’ailleurs, 55% des Français interrogés se disent prêts à contacter les entreprises par le biais de Messenger (et pour presque la moitié des Français via les chatbots).

Lorsqu’il s’agit de contacter un service client, le mail, ou le téléphone ne sont plus synonymes de gain de temps. Mail de confirmation automatique [email protected], musique d’attente puis répondeur… de plus en plus de consommateurs ont recours aux chats qui leur permettent d’entrer en contact rapidement avec le service client et d’avoir un retour pertinent. Le service après-vente, et notamment pour des réclamations, est la raison principale de cette prise de contact (75%). En effet, ce moyen de communication est considéré comme pratique (51%), rapide (46%) et efficace (45%). Les secteurs du e-commerce (51%), du tourisme (46%), du divertissement (45%) et des nouvelles technologies (45%) ont vu croître les demandes de renseignements pour des accompagnements personnalisés tout au long du processus d’achat.

Cette personnalisation de la relation client permet aussi de créer un lien de confiance entre la marque et le consommateur. Pour 70% des français interrogés, les applications de messagerie aideraient à créer cette relation personnalisée. Et si le client est satisfait, cela peut aboutir à un acte d’achat. C’est d’autant plus vrai pour les digital native ou génération Z qui sont plus exigeants vis-à-vis des marques : non seulement les PME doivent être réactives mais le processus d’achat doit aussi s’inscrire dans une logique d’instantanéité et de fluidité. D’ailleurs, un tiers des échanges via une plateforme de messagerie instantanée se concluent par une transaction via les applications bien que cette fonctionnalité puisse encore faire peur, notamment à cause d’une méfiance vis-à-vis de l’utilisation des informations personnelles ou encore des possibles escroqueries qui peuvent être menées par des personnes malintentionnées.

Et avec l’apparition du live shopping en France, cette convergence entre discussion instantanée et shopping en temps réel accentuera ces nouveaux moyens de consommation qui répondent également aux besoins et contraintes imposés par la situation sanitaire actuelle. Les outils de messagerie ont de beaux jours devant eux et permettent aux marques d’être dans un échange exclusif avec leurs consommateurs les plus fidèles (ou en devenir).