Aux États-Unis, Amazon a dévoilé une série de nouveautés destinées à améliorer l’expérience client dans ses magasins Whole Foods et Amazon Fresh. Extension de son service de livraison aux non-adhérents de Prime, amélioration du parcours client en ligne, modernisation de ses points de vente… Un grand chantier est en cours avec, une ambition en tête : conquérir davantage le marché américain de la distribution alimentaire.
La livraison de courses désormais accessible à tous les consommateurs
Depuis plusieurs années déjà, l’alimentaire est une pièce maîtresse de la stratégie de développement d’Amazon. En 2007, l’entreprise de Seattle commence à s’intéresser au secteur avec Amazon Fresh, un service de livraison de produits frais. Le projet se concrétise un peu plus avec l’ouverture de supermarchés connectés et, surtout, l’acquisition de Whole Foods.
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Malgré les efforts, le géant de l’e-commerce peine encore à s’imposer dans le monde de la distribution alimentaire, où des acteurs historiques comme Walmart restent les grands leaders. Ce dernier détient 22,3 % des parts de marché, tandis qu’Amazon ne dispose que de 4,4 %, révèle une étude menée par UBS.
Déterminée à obtenir une plus grande part du gâteau, la société dirigée par Andy Jessy a décidé d’entamer une refonte complète de ses magasins et de son offre. Pour séduire plus de consommateurs, l’entreprise a décidé d’ouvrir la livraison de courses à tous via son service Fresh. Auparavant, cette option n’était accessible qu’aux souscripteurs Amazon Prime, dont l’abonnement s’élève à 139 dollars par an. Les non-abonnés devront toutefois payer des frais de livraison compris entre 7,95 et 13,95 dollars, soit 4 dollars de plus que les membres Amazon Prime.
Pour le moment, l’offre n’est proposée que dans une dizaine de villes américaines, à l’image de San Francisco et Boston. Le géant espère néanmoins l’étendre à l’ensemble du territoire américain avant la fin de l’année.
Améliorer l’expérience client en ligne comme en magasin
Amazon le sait bien, l’expérience client joue un rôle central dans la fidélisation des acheteurs. La création d’un parcours sans friction est de rigueur, autrement, ils n’hésitent pas à se tourner vers un concurrent. Dans cette optique, la société a totalement repensé la manière dont les consommateurs font leurs courses en ligne. Au lieu de réaliser plusieurs commandes distinctes pour obtenir des produits Whole Foods et Amazon Fresh, ils pourront désormais réaliser une seule commande d’un coup. Le but est de proposer une expérience plus unifiée et rapide. Le changement ne sera toutefois effectif qu’à partir de 2024, le temps que les produits Whole Foods et Amazon Fresh soient tous réunis dans le même entrepôt.
Les points de vente physiques ne sont pas en reste. Ils avaient fait l’objet de nombreuses critiques de la part des consommateurs, les jugeant « défraîchis et impersonnels », rapporte Bloomberg. Plusieurs magasins ont donc subi un bon coup de peinture et proposent de nouveaux services, comme un kiosque de donuts Krispy Kreme et une plus grande sélection d’articles.
« L’objectif d’Amazon est de créer une expérience d’achat de produits alimentaires de premier ordre, où nous sommes le premier choix en termes de sélection, de valeur et de commodité », insiste l’entreprise dans un communiqué. Pour ce faire, elle compte poursuivre ces transformations de grande envergure dans tous ses points de vente.
