Ces dernières années, les habitudes et préférences des consommateurs ont considérablement évolué. Désormais, les achats en ligne sont devenus la norme, redistribuant les cartes dans le marché du retail, de l’industrie ou encore de la distribution. Toutes les entreprises redoublent d’efforts pour se démarquer dans l’univers du e-commerce.
Pour y arriver, de nombreuses entreprises ont bousculé les codes et adopté un nouveau modèle : la marketplace. Aujourd’hui, la croissance de ces plateformes dépasse celle des modèles e-commerce traditionnels. Lors de la Cyber Week 2022, les ventes sur les places de marché en ligne ont bondi de 53 % comparées à l’année précédente, contre 2 % de croissance seulement pour le secteur du e-commerce dans son ensemble.
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Une question s’impose toutefois : comment stimuler la croissance de son activité grâce au modèle marketplace tout en relevant les défis liés au paiement ? Dans une nouvelle étude, Adyen, la plateforme de technologie financière privilégiée de nombreuses entreprises leaders partout dans le monde, et Mirakl, spécialiste de l’édition logicielle pour les places de marché en ligne, abordent en profondeur cette problématique. Découvrez comment créer une expérience de paiement fluide peut accélérer le développement de votre entreprise via le modèle marketplace.
Le rôle clé du paiement dans l’expérience d’achat
Comme pour l’ensemble de leur expérience en ligne, les clients s’attendent à ce que l’étape du paiement se déroule sans accroc, et ce, sur tous les canaux et partout dans le monde. Pour atteindre cet objectif, plusieurs pistes sont à considérer. Comme le rappelle Adyen, les consommateurs veulent effectuer des achats en quelques secondes et de la façon dont ils l’entendent, notamment avec leur moyen de paiement préféré.
Proposer une large gamme de moyens de paiement est donc essentiel, pour non seulement simplifier le processus côté client, mais aussi pour gagner leur confiance et améliorer vos taux de conversion. Attention toutefois à soigner un précieux détail : les frais d’expédition et les délais de livraison, qui sont les principales raisons motivant l’abandon de panier avant de passer au paiement. Informez bien votre clientèle des modalités et proposez-leur plusieurs options, dont la livraison à domicile et en point relais.
Pour offrir un parcours encore plus fluide au consommateur, il est préférable d’accepter les commandes sans compte client. Ce petit geste les poussera à aller au bout de leur transaction et leur donnera envie de revenir. A ce stade, l’adresse e-mail, l’adresse de livraison et l’adresse de facturation du client suffisent amplement.
Il est possible d’aller encore plus loin en intégrant les paiements directement à la page d’achat. Cela signifie qu’il n’y a aucune redirection et aucune tierce partie : tout se passe dans une seule interface pour limiter l’abandon panier et rendre l’offre plus attractive. La création d’une expérience d’achat unifiée bénéficie autant aux clients qu’aux vendeurs.
Avec une expérience de paiement simplifiée et optimale, tous les maillons de votre marketplace fonctionneront en parfaite harmonie : des commandes au paiement, en passant par la gestion des stocks. En choisissant une plateforme unique, vos systèmes backend seront consolidés et vous pourrez piloter sereinement toutes vos activités.
La donnée, la pièce maîtresse pour fidéliser sa clientèle
Les données sont indispensables pour proposer aux clients un parcours d’achat sur mesure : renouvellement des commandes, programmes de fidélité, recommandations personnalisées… Chaque vente e-commerce vous donne de précieuses indications pour anticiper les demandes de vos clients et corriger les points de friction. In fine, cette data vous aide à fidéliser les acheteurs et accroître votre taux de conversion. Elle permet également de prendre des décisions plus éclairées quant à votre business : selon une étude menée par Adyen, seules 20 % des entreprises utilisent les données pour guider leurs décisions, or, les consommateurs Français s’attendent à une expérience de plus en plus personnalisée. En effet, presque un client sur deux souhaite que les marques se souviennent de leurs préférences et habitudes d’achat pour répondre au mieux à leurs besoins et exigences. C’est donc une véritable opportunité pour devancer la concurrence.
Veuillez cependant à bien respecter la réglementation sur la collecte des données personnelles et les normes de confidentialité et de sécurité qui s’appliquent aux marchés dans lesquels vous intervenez. Les clients doivent pouvoir refuser le partage et l’utilisation de leurs données. Dans le cas où ils accepteraient, recueillez seulement les informations utiles à votre marketplace et à vos vendeurs. Aussi, Adyen et Mirakl recommandent de former une équipe chargée de la protection de la donnée au sein de votre entreprise.
Atténuer les risques en toute fluidité
Bien que le modèle marketplace ait de nombreux avantages, il présente quelques risques. Ils peuvent émerger autant à l’onboarding des nouveaux vendeurs qu’au paiement final. Adyen distingue trois grands types de fraudes ciblant fréquemment les marketplaces :
- Le fraudeur usurpe le profil d’un véritable vendeur pour tromper vos clients et encaisser leurs paiements ;
- Un même fraudeur se fait passer pour le vendeur et le client. Il crée un profil d’acheteur et commande des produits ou services fictifs auprès de son faux compte vendeur en utilisant une carte bancaire volée ;
- Le fraudeur ment sur la nature des services ou des articles qu’il vend, avec de fausses photos, de faux avis ou des descriptions trompeuses.
Toutes ces fraudes peuvent nuire à la réputation de votre marketplace et à la confiance que vous accordent les vendeurs et les acheteurs. Si l’application d’une solution stricte peut être tentante pour se prémunir de ces risques, cette stratégie peut faire fuir les utilisateurs de votre plateforme. D’autres méthodes, comme une analyse au cas par cas grâce au machine learning, peuvent être adoptées. Il faut toutefois nourrir les algorithmes avec des données qualitatives issues des transactions.
Pour découvrir plus en détail comment booster votre croissance grâce au modèle marketplace et proposer une expérience de paiement unique à vos clients, téléchargez le guide d’Adyen et Mirakl.