Facebook a annoncé le 30 novembre sur son blog le rachat de la start-up Kustomer. L’entreprise est spécialisée dans la gestion de relation client numérique. Elle devrait aider Facebook à se développer dans le secteur du commerce électronique.

Facebook continue ses acquisitions malgré les risques de procès antitrust

L’accord de rachat par Facebook de Kustomer a été officialisé ce lundi, selon des sources internes du New York Times, la transaction approcherait le milliard de dollars. Elle est encore soumise à l’approbation réglementaire des autorités américaines, alors que le Département de la justice américain s’apprête justement à poursuivre Facebook pour ses pratiques anticoncurrentielles.

Le porte-parole du réseau social s’est montré confiant face au risque pesant sur l’accord, « La clé du succès de Facebook a toujours été l'innovation, les fusions-acquisitions n'étant qu'une partie de notre stratégie commerciale globale, et nous continuerons à démontrer aux régulateurs que la concurrence dans le secteur technologique est dynamique ».

La start-up fondée en 2015 et basée à New York sort du profil des entreprises habituellement racheté par le réseau social. Elle est connue pour avoir simplifié le système de gestion client de nombreuse entreprise du Fortune 500 et se pose en alternative d’entreprise comme Oracle et Zendesk.

Kustomer, une entreprise d’avenir

Elle fournit des outils CRM pour aider les entreprises à gérer la communication avec leurs clients par téléphone, mail, sms ou messagerie. C’est justement ce qui intéresse Facebook qui revendique 175 millions de prises de contact aux entreprises via sa messagerie. Le réseau social, probablement inspiré par le succès d’application comme WeChat et Alipay en Asie. Matthew Idema, cadre de WhatsApp, a déclaré, dans une interview relayée par le New York Times, « ils [les clients] commencent à utiliser des canaux modernes comme la messagerie pour parler aux entreprises. C'est une meilleure expérience que d'attendre en attente, que de ne pas savoir si votre e-mail a été lu. »

L’acquisition de Kustomer ne servira pas uniquement à développer les services de Facebook, c’est aussi un investissement intéressant. La start-up, qui a levé 170 millions de dollars de fonds en capital-risque selon Crunchbase est sur un créneau qui a connu une explosion avec les mesures sanitaires partout autour du monde, celui des services clients numériques. L’achat spectaculaire de Slack par Salesforce, pour 27 milliards, prouve le dynamisme du secteur. L’un des fondateurs de Kustomer, Brad Birnbaum explique que « Au lieu d'investir dans des vitrines et des lieux de vente coûteux, les entreprises investissent davantage dans les outils et les expériences numériques ». De quoi offrir de belles perspectives à Kustomer, et désormais à Facebook.