Après le Cabinet Forrester, c’est au tour d’Octopeek d’évaluer « l’impact de l’intelligence artificielle », et d’établir ses prévisions. Start up française spécialisée dans la Deep Tech, cette société édite des logiciels d’analyse de données, basés sur le Big Data, et des solutions d’intelligence artificielle. L’étude s’intéresse donc tout naturellement à l’impact de l’IA dans le retail, Octopeek présentant ses logiciels comme des « solutions » pour améliorer la productivité et les performances dans le secteur retail, marketing, le domaine RH, les achats, etc.

Un discours commun

L’étude menée entre septembre et octobre 2019, s’appuie sur les témoignages de 112 décideurs du retail. D’après les calculs menés par l’équipe d’Octopeek, 67 % des retailers, non seulement accueillent favorablement l’IA, mais se sont déjà attelés à son déploiement pour leurs « solutions e-commerce ».

Il semblerait que tous les leviers de la vente soient concernés, et susceptibles d’être améliorés par l’utilisation de l’IA. En matière de prédiction, d’individualisation des messages, de modélisation des comportements d’achats, et de gestion des bases de données, l’IA semble désormais indispensable.

Son utilisation présente plusieurs atouts selon la majorité des retailers, capable notamment de rendre les analyses prédictives plus fines, et de permettre un gain de temps sur les plannings des équipes. Deux facteurs qui contribueraient à apporter un avantage concurrentiel, et à augmenter le chiffre d’affaires.

Certains (soit 21% des décideurs interrogés) émettent néanmoins quelques réserves quant à une certaine déshumanisation des relations avec la clientèle, à trop vouloir utiliser les algorithmes, plutôt que de communiquer directement avec eux.

Schéma reprenant l'analyse des retailers

Crédit : Octopeek

L’utilisation de l’IA semble permettre aux employés de gagner du temps, en laissant les tâches répétitives aux logiciels IA. Ainsi, que ce soit dans les services financiers, comme dans les services commerciaux, il est difficile en effet de ne pas voir l’intérêt de cette technologie.

D’un point de vue commercial, nombreux sont ceux qui revendiquent le principe de personnalisation, applicable selon eux grâce à l’IA. Certes, il semble toutefois important de bien délimiter les domaines d’intervention dans lesquels son utilisation permet réellement de personnaliser divers services.

Certaines études mettent l’accent sur le manque d’efficacité des chatbots par exemple, expliquant que les clients sont en réalité satisfaits une fois sur cinq, lorsqu’ils sont en relation avec ce type de service. Il pourrait être intéressant donc, notamment pour certains cabinets de conseil ou éditeurs de logiciel…, de tenter de délimiter les étapes qui nécessitent régulièrement une intervention humaine. À l’évidence, le service après-vente semble être le secteur le plus sensible, et le plus délicat à personnaliser pour satisfaire le client sans faire intervenir l’humain.

Un déploiement conceptualisé dans les 3 ans à venir

Pour améliorer les performances des services dans le retail et ainsi apporter une forte valeur ajoutée, l’IA peut être réellement efficace. Dans la prévision des ventes, reliée à l’individualisation des campagnes et la compréhension des internautes, les logiciels IA se révèlent en effet fort utiles d’après les sondages effectués par Octopeek. Le schéma ci-dessous permet de visualiser les tâches importantes à effectuer pour rendre l’utilisation de l’intelligence artificielle encore plus efficace :

Les performances à effectuer pour améliorer les logiciels IA

 

Parmi les fonctions les plus importantes à traiter : le Big data, considéré comme « le nerf de la guerre ». Utile pour analyser le comportement des internautes, effectuer une veille concurrentielle, ou « envoyer le bon message à la bonne personne au bon moment ». Tous sont d’accord pour définir le traitement du Big data comme la fonction la plus importante à optimiser dans les 3 ans à venir. C’est le plus fort taux de déploiement déjà réalisé, et celui-ci atteindra les 82 % dans les trois prochaines années selon Octopeek :

Pourcentage déploiement Big Data

Autre point important selon les retailers, l’implantation de l’IA dans la personnalisation des campagnes, elle aussi jugée indispensable. C’est le « plus fort pourcentage de perspectives d’implantation de solutions d’IA ».

Enfin, le développement des assistants vocaux prévoit d’atteindre les 63 % dans les trois prochaines années. Là aussi, l’analyse de l’efficacité des assistants vocaux, quand ils sont utilisés pour le service après-vente, n’est sans doute pas à négliger.

Pourcentages de l'étude sur le déploiement de l'IA dans les 3 ans

Une multitude de domaines concernés

Les décideurs interrogés par Octopeek sont nombreux, appartenant à des domaines aussi variés que le retail, le pure player, le market place, les agences. Tous pouvant œuvrer dans différents secteurs comme l’agroalimentaire, la décoration ameublement, l’électro ménager – TV – téléphonie – photo, voyage – hôtellerie – hébergement, ou encore les produits financiers & bancaires.

Une mise en place des formations

Le déploiement de l’IA dans chacun des domaines ou secteurs cités précédemment dépend indubitablement d’une formation spécifique. Celle-ci passera d’abord par les employés, avant de créer de nouveaux emplois. C’est sans doute pour cette raison que plusieurs sociétés, dont Octopeek, proposent un service de conseil/formation aux entreprises…

On observe le même phénomène dans d’autres domaines, type la blockchain. Nombreux sont ceux qui établissent ce genre d’offre, à l’instar de The Garage, dernier incubateur en date dans ce domaine (lancé à Paris en novembre 2019), qui propose un service de conseil aux professionnels, et un site de formation pour apprendre aux ingénieurs à coder sur certains logiciels, en l’occurrence ceux de Dune Network.

La prise en compte du digital

Si l’utilisation de l’IA semble primordiale pour un bon développement de l’e-commerce, l’étude ne fait pas part du développement du digital. En ces temps de « Black Friday », on constate que les ventes sur mobile ont énormément progressé. Et par comparaison avec l’e-commerce global, le m-commerce connait un essor trois fois plus important.

Pour Jean-Christophe Brindeau, directeur général à CFAO retail, cela ne fait aucun doute, si le commerce traditionnel est désormais derrière nous, explique-t-il, et que l’e-commerce est devenu un marché à lui seul, l’avenir, lui, réside dans le digital, indissociable du Big data selon lui. Dans une interview accordée à Global Retail, il fait part de sa manière d’envisager l’avenir du retail et de l’e-commerce : « Aujourd’hui, on voit au sein des entreprises des spécialistes opérationnels de l’exploitation des points de vente d’un côté, et des Directeurs Digitaux de l’autre. Pour moi, il va devenir nécessaire de créer ce type de poste reliant l’ensemble des points de contact, ayant une vision globale du consommateur et de la façon de l’atteindre. Je ne vois pas encore cette compétence-là dans les organisations, mais je crois qu’elle sera clé à l’avenir… ».

Il apparaît donc important pour les entreprises, non seulement de déployer des outils relatifs à l’utilisation de l’IA. Il semblerait également nécessaire d’appréhender l’ensemble des domaines touchés, à travers la création de postes stratégiques au sein des entreprises.

Une chose est sûre, c’est que l’utilisation en masse du Big data, sous couvert d’une meilleure « expérience client », est très convoitée. Ainsi l’ancien PDG de Vindemia (Groupe Casino), déclare : « À l’avenir, je pense qu’il va falloir que les “retailers” soient beaucoup plus intrusifs dans la vie des consommateurs, en utilisant les données comme le font les GAFA. Plutôt que d’attendre le client sur un point de vente, ils vont devoir “manager” la vie du consommateur ».

Sans vouloir tomber dans la naïveté, ce type d’intrusion nécessite néanmoins une certaine vigilance. Il y a quelques jours, Amnesty International pointait du doigt les pratiques de Google et Facebook, champions de la récupération des données en effet. Dans un rapport de 60 pages, l’ONG insiste tout particulièrement sur le non-respect des droits humains, lorsque qu’on utilise à ce point la vie privée de chacun, sans qu’il y ait eu un réel contrat, consenti librement au départ.

L’heure est à la réflexion sur le sujet depuis plusieurs mois. Les GAFA font actuellement l’objet de plusieurs enquêtes antitrust aux U.S.A, quant à leur utilisation des données, et la mise en place d’une concurrence supposée déloyale. En outre, les États-Unis s’interrogent sur la protection des données des utilisateurs, allant même jusqu’à proposer un projet de loi pour former un organe fédéral, semblable à la CNIL en France.

Il serait dommage de voir une pratique condamnée d’un côté, pour finalement la voir se répéter indéfiniment à d’autres endroits. Une chose est certaine, c’est que les entreprises font toutes le pari de l’utilisation de l’IA, et de l’automatisation.