Facebook Messenger se rapproche du SCRM avec la possibilité de créer des robots de réponse.
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Facebook Messenger se rapproche du SCRM avec la possibilité de créer des robots de réponse.

L’application Messenger de Facebook devrait cette année connaitre de nombreuses évolutions. Si dans quelques semaines nous devrions pouvoir commander une course UBER directement dans l’application, d’autres perspectives se dessinent. D’après Techcrunch, Facebook aurait fourni à des développeurs un SDK (kit de développement) leur permettrait de créer de nouvelles expériences dans Messenger ainsi que des robots. L’objectif ? Permettre aux entreprises de créer des outils sophistiqués pour gérer Messenger. Si Twitter s’est imposé dans la relation client du fait de sa simplicité et son instantanéité, Facebook compte bien prendre sa part du gâteau.

Le Social CRM n’est plus une innovation pour les entreprises, mais bien une réalité ! Facebook, dans l’évolution de ses fonctionnalités aux entreprises à d’ailleurs débuté des transformations dans Messenger. Récemment, c’est la possibilité d’intégrer son service de messagerie au widget sur des sites internet externes. Désormais, avec ce SDK, ce sont à des robots de messageries que nous aurons affaire.
Les fonctionnalités comprises dans le kit de développement devraient permettre à des robots de répondre automatiquement à des utilisateurs avec la possibilité d’intégrer des images, un service de localisation, des prix, ou encore un bouton « acheter ». Pour les utilisateurs américains, Messenger intégrera son service de transfert d’argent dans l’application.

Facebook Mesenger SCRM robot
Un exemple présenté au F8 au mois d’avril.

De nombreuses applications vont s’offrir aux grandes entreprises qui auront les
de modifier leur Messenger. Dans un premier temps, le besoin de réactivité imposé par Twitter et même Facebook pourrait être considérablement allégé par un robot se chargeant du premier palier de contact. Dans un second temps, grâce à un développement sophistiqué, le robot pourra se charger de répondre à des requêtes simples :
• Quel est le prix de tel ou tel produit ?
• Où se trouve la boutique de votre marque dans ma ville ?
• Quel est le montant de ma dernière facture ?
• Je voudrais être remboursé pour un produit défectueux.
De nombreux secteurs pourraient y trouver leur compte. La SNCF notamment qui possède une organisation conséquente pour gérer les nombreuses demandes de ses usagers. Une marque comme Nike pourrait aussi y voir un intérêt si elle se dote d’un robot capable de traiter de nombreuses langues à la fois.

Source : Techcrunch.

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