Dans un paysage commercial de plus en plus compétitif, offrir une expérience client unique et mémorable est devenu un atout considérable pour faire la différence. Les services client jouent un rôle clé dans cette mission. Avec la croissance exponentielle du digital, les nouvelles habitudes de consommation et les défis de recrutement, l’honorer est loin d’être simple. Pour connaître ces nouveaux défis et les solutions pour y faire face, Salesforce a interrogé 8 050 professionnels aux quatre coins du monde, parmi lesquels des décideurs, des techniciens et des agents de terrain. Leurs réponses permettent d’identifier les grands enjeux du service client et les meilleures pratiques à adopter pour en faire un véritable levier de croissance.
L’expérience client, clé de la réussite du service client
Le service client est un grand puzzle dont la pièce maîtresse est l’expérience client. Elle représente un avantage concurrentiel pour toute entreprise qui s’efforce de répondre à leurs besoins, d’assurer leur satisfaction et de faire face rapidement à leurs problématiques. L’étude de Salesforce révèle même que pour 88 % des clients, l’expérience vécue avec une société est aussi importante que les produits qu’elle vend.
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Les interactions doivent donc être fluides et personnalisées sur chaque point de contact. Pour y arriver, plusieurs éléments doivent être travaillés, à commencer par la relation avec le client. Elle doit être unique et surtout, empathique. 73 % des clients attendent des entreprises qu’elles comprennent leurs besoins et attentes spécifiques, pourtant 56 % se sentent comme de « simples numéros » à leurs yeux.
Ce problème découle d’un mauvais fonctionnement interne, car certains départements ne communiquent pas suffisamment entre eux sur les volontés et préférences du consommateur. Dans ce livre blanc, vous découvrirez un outil infaillible pour avoir une vue d’ensemble sur chaque ficelle de votre relation client : le CRM.
L’objectif est d’offrir un support client cohérent en toutes circonstances, et ce, peu importe le canal utilisé. Comme le souligne Salesforce, 57 % des acheteurs préfèrent aujourd’hui interagir avec les entreprises par le biais de canaux digitaux. Les appels, principalement passés via des consoles ou des ordinateurs, sont toutefois privilégiés pour résoudre les problèmes plus complexes. Des innovations comme la transcription digitale automatisée des conversations sont utilisées pour plus de praticité. De cette façon, les collaborateurs peuvent se concentrer sur leur mission principale : offrir un service rapide et empathique.
L’expérience collaborateur, un élément à ne pas négliger
Pour proposer une expérience client irréprochable, une équipe expérimentée et comblée est nécessaire. C’est particulièrement important dans un contexte de grande démission : les professionnels du service client ont connu un turn-over moyen de 19 % au cours de l’année écoulée. Il est donc indispensable d’optimiser l’expérience collaborateur, particulièrement lorsqu’on sait qu’il existe un lien étroit entre la satisfaction des équipes et celle des clients. Des horaires flexibles, des avantages bien-être et de nouvelles opportunités d’évolution peuvent faire la différence.
La formation des talents n’est pas non plus à négliger. 81 % des décideurs déclarent faire des investissements importants dans ce domaine, soit 2 % de plus qu’en 2020. L’empathie et un discours persuasif, mais cohérent, sont les quelques compétences que les entreprises souhaitent travailler.
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