Ecommerce

Amazon punit les clients qui retournent trop d’articles

Depuis mars, une centaine de clients ont été bannis de la plateforme

La compagnie e-commerce Amazon bannit désormais les clients qui abusent de sa politique de retour. Un moyen de conserver la confiance entre elle et ses clients, mais aussi d’éviter les fraudes.

Dans un article publié le 22 mai, le Wall Street Journal indique qu’Amazon fermera désormais les comptes de ses utilisateurs qui renvoient trop (et souvent) des produits acquis sur sa plateforme. À ce titre, l’entreprise aurait banni quelques centaines de comptes clients depuis le mois de mars. Les personnes concernées ne recevraient pas d’avertissement préalable, mais simplement un email indiquant la suppression de leur compte en raison d’une « surabondance de retours ». Ce bannissement interdit non seulement aux clients de commander sur la plateforme en ligne, mais également de profiter des services liés aux ebooks, aux contenus de Prime Video, aux assistants vocaux et à leur crédit. Pour ce qui est des critères, un algorithme se charge d’analyser le nombre de remboursements demandés, le retour du produit ainsi que les commentaires ou les notes potentiellement publiés en échange d’un avantage.

Lorsqu’elle a été questionnée par The Wall Street Journal, la compagnie de Jeff Bezos a indiqué : « Nous souhaitons que n’importe qui puisse utiliser Amazon, mais il y de rares cas dans lesquels quelqu’un abuse de notre service sur une période de temps prolongée ». Amazon précise ne jamais « prendre ces décisions à la légère » mais devoir mettre en place des mesures « quand c’est approprié » afin de prendre en compte ses quelque « 300 millions de consommateurs ».

De fait, cette décision semble mettre en avant le fait qu’Amazon souhaite préserver l’expérience de ses utilisateurs tout en conservant un lien de confiance établi. Outre les bons rapports que la compagnie met en avant, cette décision est également issue d’une logique financière. Selon The Retail Equation, la fraude coûterait pas moins de 17 milliards par an aux détaillants américains. Un chiffre qu’Amazon espère bien réduire en prenant une telle décision.

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