Comme de nombreux secteurs, l’assurance automobile effectue, lentement, mais sûrement, sa mue digitale. Cette transformation est motivée par deux facteurs : l’évolution des comportements des consommateurs et celle de l’offre des constructeurs, qui présentent de plus en plus de véhicules électriques et, surtout, plus connectés. Pour les acteurs de l’assurance auto, innover est indispensable pour fidéliser les clients et s’ancrer dans ce domaine ultra concurrentiel.

Répondre davantage aux usages des assurés

Traditionnellement, souscrire à une assurance auto est synonyme de paperasses et de difficultés pour bon nombre de consommateurs. Il faut comparer les offres pendant des heures, remplir une tonne de documents pas toujours simples à comprendre, réaliser de nombreuses démarches au moindre changement… Des obstacles majeurs que le monde de l’assurance auto s’efforce, depuis plusieurs années déjà, à surmonter grâce au digital et ses technologies associées. C’est à l’aide de celles-ci que les assureurs cherchent à répondre à un de leurs plus grands défis opérationnels : offrir une expérience plus rapide, simple et fluide aux souscripteurs.

Pour ce faire, les assureurs accélèrent promptement la dématérialisation des services. Il s’agit d’un premier pas pour simplifier des démarches perçues comme fastidieuses : de la recherche d’assurance automobile à la gestion de celle-ci. Parmi les étapes qui ont été repensées, il y a le devis. Désormais, plus besoin de se rendre en agences, tout est réalisable depuis son ordinateur ou son smartphone. Certains assureurs proposent à présent de réaliser son devis d’assurance auto en ligne, à l’image de Groupama. Il suffit de rentrer quelques informations à propos de son véhicule et le tour est joué. La procédure prend généralement moins de cinq minutes, permettant d’économiser beaucoup de temps et d’énergie. Il en est de même pour la souscription et l’ajout d’options sur les contrats, qui peuvent se faire en ligne. L’e-constat reste toutefois peu développé pour le moment.

Avec ces nouveaux espaces clients digitalisés, les assureurs cherchent à donner davantage la main aux assurés, en quête d’autonomie et de simplicité.

La personnalisation est également un des besoins exprimés par les souscripteurs. Ces dernières années, bon nombre d’entre eux ont formulé l’envie d’avoir des produits d’assurance basés sur l’usage. Aujourd’hui, grâce à la donnée connectée avec les véhicules, il est possible de tenir compte du comportement des conducteurs. L’assureur peut ainsi proposer un contrat en parfaite adéquation avec les besoins de chaque consommateur.

Optimiser les processus internes, une nécessité pour les assureurs

Pour offrir une expérience fluide en tout point, les processus internes des assureurs doivent aussi être repensés. Une assurance auto pouvant mobiliser une multitude d’acteurs (compagnie, experts, réparateurs…), les renseignements sur le client doivent pouvoir être échangés facilement entre chacun d’entre eux. L’objectif est que le souscripteur n’ait pas à répéter les mêmes informations à chaque échange, ce qui pourrait l’agacer et le pousser à changer d’assureur.

L’enjeu est également de répondre rapidement aux demandes entrantes, qu’elle concerne un nouveau contrat ou un sinistre. L’efficacité des équipes repose sur une hiérarchisation logique des missions. Pour ce faire, certaines compagnies d’assurances ont opté pour des outils de workflows intelligents. Ils permettent non seulement d’avoir une meilleure visibilité sur les tâches en cours, mais aussi d’automatiser les plus redondantes. De cette façon, les conseillers peuvent se concentrer sur celles ayant une plus grande valeur ajoutée, parmi lesquelles la relation client.

Progressivement, le secteur de l’assurance auto devrait miser plus amplement sur le digital avec la démocratisation de la visio-déclaration pour déclarer un sinistre, déjà adoptée par plusieurs assureurs, ainsi que l’intelligence artificielle (IA). Cette dernière pourrait être mise au service de l’efficacité opérationnelle, par exemple pour lire automatiquement des documents et en extraire des informations.