À l’ère post-pandémie, les experts du service client se trouvent à un tournant décisif. Dans ce nouveau monde, ils doivent s’adapter à la croissance exponentielle du digital, aux nouvelles habitudes de consommation et faire face à des défis de recrutement. Pour faire le point sur ces nouveaux enjeux, Salesforce a édité la cinquième édition de son rapport « Focus sur le service client ». Le spécialiste des solutions CRM a interrogé 8 050 professionnels autour du globe, parmi lesquels des décideurs, des techniciens et des agents de terrain. Leurs réponses, agrégées dans ce livre blanc gratuit, dessinent les quatre grandes tendances du service client en 2023.
L’empathie au cœur du service client
Les entreprises sont encore nombreuses à négliger un élément phare : l’empathie. En effet, la relation avec le client doit être qualitative et hautement personnalisée. Pourtant, l’objectif est loin d’être atteint : bien que 73 % des clients attendent des entreprises qu’elles comprennent leurs besoins et attentes spécifiques, 56 % se sentent comme de « simples numéros » aux yeux des sociétés.
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Le problème vient d’un fonctionnement interne, que bon nombre de consommateurs ont repéré : 60 % d’entre eux ont généralement l’impression de communiquer avec des entreprises qui fonctionnent en silos. En somme, leurs différents services ne communiquent pas assez entre eux sur les besoins et préférences du client. Cela peut vite devenir pénible pour ce dernier, il doit constamment répéter et réexpliquer l’information à différents interlocuteurs.
Aujourd’hui, les consommateurs attendent donc un service empathique et personnalisé ainsi qu’une réponse rapide à leurs problèmes. Un CRM s’avère indispensable pour faire face à ces différents enjeux. Pour découvrir comment ce puissant outil peut vous aider dans cette tâche, il suffit de télécharger le guide.
Les canaux digitaux gagnent du terrain
Réseaux sociaux, messagerie instantanée, assistance vidéo… La pandémie a bouleversé les habitudes des acheteurs et provoqué l’essor des canaux digitaux. Sans surprise, 57 % des clients préfèrent aujourd’hui interagir avec les entreprises par le biais de canaux digitaux.
Malgré tout, certains canaux traditionnels demeurent particulièrement populaires, dont le téléphone. 81 % des professionnels du service client le privilégient pour régler les problèmes complexes. C’est 76 % de plus qu’en 2020 ! Il est toutefois important de noter que ces appels ne sont non plus uniquement passés via des téléphones de bureau, mais principalement des consoles ou des ordinateurs. Comme le souligne Salesforce, la transcription digitale automatisée des conversations est utilisée pour plus de praticité. Cela permet aux collaborateurs de se concentrer sur la délivrance d’un service empathique et qualitatif.
Un service client exemplaire même sur le terrain
Bien que les interactions digitales soient aujourd’hui importantes, un service sur le terrain demeure indispensable. Il est un point de vente supplémentaire pour toutes les entreprises, quel que soit leur secteur d’activité. Pour cette raison, 79 % des directeurs de service client considèrent aujourd’hui la capacité à travailler depuis n’importe où avec toutes les informations nécessaires comme une priorité.
Comme au bureau, les opérations extérieures doivent être méticuleusement préparées et organisées. L’enquête de Salesforce souligne que 9 travailleurs de première ligne sur 10 sont satisfaits de la rapidité, de l’accessibilité et de l’exactitude des informations dont ils disposent sur le terrain.
Pour que le service client soit exemplaire même à l’extérieur, l’ensemble des répondants est équipé d’un logiciel pour gérer le service client sur le terrain (FSM). C’est une idée brillante, particulièrement lorsqu’on sait que 98 % des utilisateurs de FSM lui ont attribué des avantages en termes de productivité.
L’expérience des agents, un enjeu majeur
Les services client ont aussi été impactés par la grande démission. En moyenne, ils ont connu un turn-over de 19 % au cours de l’année écoulée. Pour 85 % des décideurs, il existe un lien direct entre la satisfaction des collaborateurs et celle des clients. Les entreprises ont donc tout à gagner à améliorer l’expérience de leurs équipes.
Les horaires flexibles, le bien-être et les améliorations des perspectives de carrière sont les principaux points à travailler. Les organisations en ont bien conscience, la formation des talents ne doit pas non plus être négligée, c’est pourquoi 81 % des dirigeants ont fait des investissements importants dans ce domaine. L’objectif est de fidéliser davantage les salariés pour pouvoir évoluer, ensemble, sur le long terme.
En somme, le rapport de Salesforce met en exergue les grandes transformations du service client. Sa lecture apparaît indispensable pour bien comprendre chacune d’entre elles et s’y adapter pour, ainsi, avancer dans la bonne direction.