Les banques « classiques » forcées d’évoluer vers un service digital

HSBC lance un nouveau service de banque commerciale sur application : préalablement connu sous le nom de « Project iceberg » en interne, désormais baptisé « HSBC Kinetic », la banque se positionne ainsi face à une vague de startups en ligne. La Banque Royale d’Écosse (RBS) est quant à elle en train de réaliser les derniers ajustements pour leur nouvelle banque numérique autonome « BO ».

Une transformation nécessaire

Si les prêteurs britanniques sont en train d’investir des milliards de livres sterling, c’est pour répondre à la demande des clients, explique Reuters, et rattraper leur retard sur des startups mises en place et grandissant à vue d’oeil, telles que Monzo, Starling et Tandem, ou bien encore N26 ou Revolut, pour les professionnels, ou Qonto, pour les particuliers.

L’application HSBC Kinetic sera essentiellement tournée vers les petites entreprises, et permettra de gérer sur mobile des comptes courants, des découverts et des informations sur les dépenses et flux de trésorerie. L’application recensera des données sur les habitudes des dépenses des entreprises. Ce faisant, la société espère attirer des milliers de clients, explique Peter McIntyre, responsable des services bancaires aux petites entreprises. La banque HSBC compte déployer cette offre à d’autres pays : « Je pense que c’est le meilleur moment pour le faire, pour apporter plus de perspectives financières aux clients en ces temps difficiles », ajoute Peter McIntyre.

Les propos recueillis font ainsi référence aux entreprises qui font faillite, dont le nombre n’a jamais autant été élevé durant ces cinq dernières années. Il s’agit donc de faciliter le suivi des comptes, notamment en reliant le système de back-end bancaire existant chez HSBC, d’ici l’année 2020.

Pour RBS, la banque digitale BO, dont le lancement public est prévu pour ce mois-ci (novembre 2019), il s’agit de fournir une plate-forme parfaitement autonome, encourageant les clients à budgétiser et à économiser davantage, rapporte Reuters, en les alertant en cas de dépassement des dépenses. L’application BO s’adresserait ainsi aux 16,8 millions de britanniques dont les économies ne dépasseraient pas les 100 livres, est-il précisé. Une plate-forme digitale est moins onéreuse, RBS espère ainsi pouvoir limiter le coût général des dépôts des consommateurs à environ 80 dollars, contre 150 à 200 livres pour un adhérant au service « normal ».

Un service qui vise les opérations quotidiennes et/ou à petits budgets

Si les banques institutionnelles veulent conserver leur prestige, elles se doivent de valoriser ce qu’elles « savent faire ». Et si le digital semble indispensable à mettre en place pour faciliter les opérations au quotidien, et par la même s’adapter aux attentes des nouvelles générations, certaines études tendent à démontrer le besoin de faire appel à un conseiller pour des opérations plus complexes : qu’’il s’agisse de placements, ou de transactions financières plus élevées.

Le digital peut offrir un service de personnalisation pour un suivi classique des dépenses à ne pas dépasser, pour reprendre l’exemple pris par RBS. Néanmoins, cette « automatisation ne doit pas masquer un besoin toujours présent d’accompagnement et une approche globale individualisée dans la durée », rapporte les Échos. Le cadre financier, continuellement sujet à de nouvelles règles mises en place, en particulier depuis la crise de 2008, les conseillers doivent être de plus en plus « inventifs » pour proposer des solutions à leurs clients, en tenant compte d’une fiscalité souvent complexe, ou de nouveaux éléments comme la transition énergétique.

Certaines banques, comme la Caisse d’Épargne en France, compte séduire une autre clientèle, comme les collectivités, ou les communes, mais pour des sommes limitées. Et pour cause, avec son service appelé Numairic, lancé en juin 2019, la banque mutualiste propose une solution de prêt en ligne qui permet aux petites communes « d’obtenir une réponse immédiate à une demande de crédit pour 500.000 euros maximum ».

La néo-banque, un service pour la jeune génération ou plus précisément pour le petit épargnant ?

Les banques exclusivement digitales, appelées aussi néo-banques ou fintech, fondent leur communication sur un service dit plus adapté à la génération Z, née dans le digital, et habituée à pratiquer l’ensemble de leurs opérations sur mobile. Ce type de banque propose également généralement un suivi très détaillé des relevés de comptes allant jusqu’à laisser apparaître « le nom commun et les géolocalisation des enseignes dans lesquelles les dépenses sont effectuées », l’heure et la date exacte. De quoi faciliter le suivi des utilisateurs n’ayant pas l’habitude de répertorier leurs dépenses « à l’ancienne », suivant leur compte au jour le jour, ou à la semaine. De quoi également tracer entièrement la vie des utilisateurs, dont découle la fameuse personnalisation client, largement mise en avant par les « néo-banquiers ».

Il semblerait que ce type de suivi corresponde plus généralement à une catégorie de gens considérés comme de petits épargnants, n’ayant guère le loisir, ou l’intention, de s’affairer à des opérations sortant du cadre dépenses/recettes, et solde à la fin du mois.

Par conséquent les néo-banques n’hésitent pas à se présenter davantage comme un service de paiement, comme l’explique Noémie Nocod, co-fondatrice et CMO de Moneway en France. Les néo-banques mettant en avant une meilleure « personnalisation », un « dialogue personnalisé », une « remise au centre du client et du conseil », ou une « corrélation des comportements », pour un « meilleur parcours client ». Si ces expressions sont devenues de vrai mots-clés rabâchés par tout un ensemble de secteurs, de quoi parle-t-on exactement ? À en croire les professionnels, il s’agit de « services très typés » comme « piloter son portefeuille financier », et c’est bien tout. Incroyable en effet. Expression bien large, qui peut très bien s’arrêter à un suivi de dépenses, à quelques virements, ou une demande de prêt. Ainsi l’automatisation ne permet pas une personnalisation nouvelle. Elle permet simplement, comme son nom l’indique d’ailleurs, de procéder à certaines opérations de manière automatique, sans avoir à passer par un intermédiaire, ce qui, il est vrai, rend la vie plus pratique. Oui mais, attention, cette automatisation permet de recentrer l’humain au coeur du problème, et de favoriser « une relation de confiance », et ça, mesdames et messieurs, il fallait y penser…

Une transformation qui suit le contexte économique

Pour finir, ce type de transformation permet aux banques dites « classiques » de suivre une autre « tendance » : la réduction du personnel. « Nous savons depuis des années que nous devons faire quelque chose au sujet de nos coûts de fonctionnement, dont la composante la plus importante concerne les employés », expliquait une source anonyme citée par L’Express début octobre 2019. Noël Quinn, successeur de John Flint, ancien dirigeant de HSBC parti « subitement » en août 2019, s’inscrit d’ailleurs dans une campagne de réduction des coûts, ayant annoncé dès son arrivée la suppression de 4000 emplois, essentiellement des postes de direction. De nombreux défis sont à relever face à la guerre commerciale, le Brexit, et les taux bas, était-il avancé.

La conjoncture économique fait office d’argument face à une réévaluation des effectifs, notamment pour contrer la « tourmente mondiale ». L’affaiblissement des perspectives de croissance mondiale, et la baisse des taux d’intérêts poussent les banques à se restructurer, et à revoir leur prévision annuelle, à l’instar des banques américaines comme JPMorgan et Wells Fargo, qui revoyaient leurs bénéfices à la baisse en 2019. Toujours en octobre 2019, c’est la Commerzbank (deuxième prêteur allemand) qui supprimait 4300 postes, et fermait 200 agences. La Deutsche Bank annonçait à la même époque la perte de 18000 postes, et la Société générale 1600.

La baisse des taux d’intérêts conduit les banques à faire moins de profits sur les prêts consentis, il leur faut donc trouver d’autres rentrées d’argent. La transformation digitale semble être un moyen d’attirer de nouveaux clients, qui ne nécessite pas d’engager plus de personnel, bien au contraire. Les employés des banques seront sans doute à l’avenir davantage spécialisés pour traiter des portefeuilles plus conséquents. Il est certain qu’avec les baisses générales de salaire imputées aux salariés, et précisément à la génération Z, celle-ci n’aura guère besoin – dans sa grande majorité – de se préoccuper de gérer de gros capitaux, encore moins d’envisager l’avenir et quelques placements pour une retraite, qui, soyons lucides, n’est plus vraiment d’actualité, à en croire les classes politiques et les secteurs financiers…