Interview : Ali Rayl VP Customer Experience de Slack

En tant que VP Customer Experience chez Slack, quelle est votre mission au quotidien ?

Ma mission quotidienne est d’offrir à tous nos clients une expérience d’excellence prévisible, tant avec notre produit qu’avec la qualité du support que nous fournissons. Je suis responsable de la conception, de la construction et de la mise en œuvre des expériences de support dont nos clients ont besoin, ainsi que des équipes qui les fournissent. L’équipe Customer Experience est véritablement mondiale ; nous sommes une équipe de 180 personnes réparties sur sept bureaux dans cinq pays différents, et nous offrons un support en cinq langues. Nous partageons tous l’objectif commun de rendre la vie de nos clients aussi simple et productive que possible.

Vous travaillez dans l’entreprise depuis le tout début. Il y a eu tellement de changements. Comment étaient ces 6 dernières années ?

Travailler chez Slack est vraiment une expérience unique, et oui, le changement est constant. Ce que nous avons accompli au cours des six dernières années est énorme ; c’est plus que nous n’aurions pu l’imaginer au début, mais l’occasion qui se présente à nous semble maintenant pratiquement illimitée.

Slack a débuté avec une équipe de huit personnes en janvier 2013. Nous travaillions sur une idée dont nous savions qu’elle nous serait utile, et notre but était de voir si nous pouvions l’élargir pour qu’elle soit utile aux autres aussi. J’ai une formation en génie logiciel, et j’ai passé mes premiers jours à tester le produit que nous construisions. Au fur et à mesure que nous passions par les premiers cycles de tests et d’avant-premières, nous avons développé une base de clients qui avait besoin d’assistance et qui avait également des informations extrêmement utiles pour nous alors que nous ajustions notre produit afin de travailler pour un public plus large. J’ai toujours eu des rôles de contact avec la clientèle, même en tant qu’ingénieur en logiciel, alors j’ai levé la main pour être la personne à qui appartient cette nouvelle partie de notre entreprise.

Nous avons lancé Slack au public en février 2014. Notre objectif est demeuré inchangé – nous nous concentrons sur l’amélioration de notre offre de produits en étant à l’écoute de nos clients, en comprenant leurs besoins et en élaborant des solutions pour résoudre leurs problèmes. Nous avons lancé un répertoire d’applications pour aider nos clients à trouver des logiciels intégrés qui répondent aux besoins de leur entreprise ; nous avons localisé notre produit pour aider nos clients francophones, germanophones, hispanophones et japonais ; et nous avons lancé un produit Entreprise, Grid, pour répondre aux besoins des plus grandes entreprises du monde.

Slack est aujourd’hui l’application d’entreprise à la croissance la plus rapide de l’histoire avec 8 millions d’utilisateurs quotidiens actifs dans plus de 100 pays. Cette dynamique s’est également poursuivie à l’interne, puisque nous comptons maintenant plus de 1 200 employés et neuf bureaux à l’échelle mondiale.

Des entreprises comme Capital One, eBay, 21st Century Fox, le Jet Propulsion Lab de la NASA et d’autres utilisent quotidiennement Slack pour améliorer leurs méthodes de travail. En France, nous sommes fiers que des entreprises comme Deezer, Criteo et Havas (BETC) choisissent Slack pour travailler plus efficacement.

Pour vous, quelle est la différence entre l’expérience utilisateur et l’expérience client ?

Notre mission est de créer la meilleure expérience possible pour tous les membres de Slack. Cependant, d’un point de vue purement organisationnel, il s’agit évidemment de deux fonctions différentes, même si elles partagent les mêmes valeurs.

Pour créer une excellente expérience client, nous devons comprendre qui sont vraiment nos clients. Leurs responsabilités, leurs besoins, les outils qu’ils utilisent. Travailler dans un bureau d’architecte, dans une grande entreprise ou dans une startup avec de nombreux développeurs est complètement différent mais tous peuvent utiliser Slack.

Par exemple, les développeurs peuvent avoir besoin d’un grand nombre d’intégrations tierces pour différents outils de codage, tandis que chaque département d’une grande entreprise peut rechercher un moteur de recherche puissant pour pouvoir trouver rapidement des données spécifiques. Les architectes seraient peut-être plus intéressés par un endroit où ils pourraient communiquer avec leurs partenaires et leurs clients. Sur cette base, nous devons créer un centre de collaboration utile et flexible qui fonctionnera pour tous.

En ce qui concerne l’expérience utilisateur, nous sommes une entreprise profondément orientée vers l’utilisateur, et nous avons toujours prêté attention à ce que les utilisateurs de Slack pensent de notre produit. Par exemple, nous avons ajouté des emoji et des réactions aux emoji au produit pour fournir à nos utilisateurs les expressions détaillées, flexibles, nuancées et compactes qu’ils fournissent. L’utilisation d’emoji vous permet maintenant de communiquer rapidement avec vos collègues : avec l’emoji « 👀 ». (yeux) vous pouvez montrer à votre équipe que vous avez vu leur message sans avoir à écrire une longue phrase. Et un emoji comme « ✔ » montrera rapidement qu’une tâche est accomplie. Cela peut sembler un ajout simple ou insignifiant, mais il est vraiment transformationnel de créer des conversations de haut niveau ; 25 personnes ajoutant le emoji 🎉 à un message est beaucoup plus simple que ces mêmes 25 personnes qui disent « Félicitations » !

C’est une énorme responsabilité de devenir un élément central du fonctionnement des organisations – les gens nous font confiance pour les aider à travailler plus efficacement, et nous ne prenons pas cela à la légère. Cependant, nous nous concentrons également sur le fait de ne pas nous contenter d’un service qui est juste  » assez bon  » – nous voulons continuer à montrer que les logiciels d’entreprise puissants peuvent aussi être une grande expérience.

En quoi la gestion de CustEx chez Slack diffère des autres industries, peut-être comme le commerce de détail ?

Lorsqu’un client teste un nouveau produit, l’expérience client qu’il reçoit déterminera s’il l’adoptera à long terme. Dans notre cas, l’expérience client est très importante parce qu’elle est au cœur de notre mission, qui est de rendre le travail plus simple, plus agréable et plus productif.

Alors que d’autres industries, comme le commerce de détail, peuvent se diriger vers des objectifs de vente ou des données sur les clients pour améliorer leur expérience client, nous préférons nous concentrer sur nos employés et nos utilisateurs. Notre objectif est d’utiliser une philosophie « no-numbers » dans notre département : il n’y a pas de quotas, pas de temps d’appel maximum, pas de volume minimum à gérer. S’il faut une heure pour vraiment aider un client, nous investissons une heure de notre temps. Peu importe l’industrie ou le rôle, l’une des choses que les gens apprécient le plus au travail est l’autonomie ; c’est mon travail de créer un environnement où l’autonomie est la valeur par défaut afin que nos employés puissent prospérer. Un employé qui peut décider de façon indépendante d’investir une heure de son temps chez un client est un employé qui a l’autonomie de faire son travail comme cela lui semble le mieux.

Nous avons tous été de l’autre côté de la clôture, en tant que client en quête de soutien, et nous savons tous à quel point il est facile de dire si la personne à l’autre bout de la ligne aime son travail. Nous voulons rencontrer nos clients avec quelqu’un qui est vraiment heureux d’avoir l’occasion d’aider. Slack est une entreprise d’artisans, et le service Expérience client ne fait pas exception à la règle ; nous nous réjouissons tous de l’expérience que nous avons acquise en exécutant notre métier au mieux de nos capacités pour le bénéfice de nos clients, et nous espérons que cela sera également bénéfique pour l’entreprise…

Vos clients ont besoin de changement par rapport à leur activité ou à leur taille. D’autre part, Slack change tous les mois avec de nouvelles fonctionnalités et possibilités. Où trouver l’expérience client optimale ?

C’est une réalité, les marchés changent de plus en plus vite, et nos clients doivent donc adapter leurs modèles économiques ou leur taille pour faire face à de nouveaux défis – et Slack aussi. Nous évoluons constamment afin d’offrir la meilleure solution pour aider les gens à travailler de façon plus productive dans un environnement en évolution rapide.

Cependant, nous devons également trouver un équilibre entre notre volonté de développer des fonctionnalités de pointe et nos responsabilités vis-à-vis de nos clients existants. Si nous changeons radicalement l’expérience de Slack, cela peut mettre la pression sur les responsables d’équipes ou les départements ressources humaines qui doivent alors mettre à jour leurs processus d’intégration et de formation pour refléter les nouvelles versions. Nous passons beaucoup de temps à discuter en interne et avec les clients du processus de déploiement, afin de nous assurer que chaque nouvelle fonctionnalité est intégrée aussi facilement que possible.

Vous avez maintenant de nouveaux challengers tels que Microsoft, ou Google, ou Facebook, ou Amazon. Envisagez-vous d’élargir vos solutions en allant au-delà de l’application de chat ?

Je pense que c’est excitant. Cela montre que nous sommes sur une piste et que les outils de collaboration constituent un marché important. Le fait que le plus grand fournisseur de logiciels au monde se joigne à l’espace nous encourage à nous concentrer encore plus sur la façon dont nous pouvons aider les gens à travailler ensemble plus efficacement.

Personnellement, cependant, je ne vois pas Slack comme une ‘application de chat’, c’est beaucoup plus que ça. Les entreprises qui utilisent Slack disposent d’une archive consultable de messages, de fichiers et d’applications externes à travers les chaînes qu’elles créent pour répondre aux besoins de leurs équipes et de leurs activités – c’est un centre de collaboration avec une archive historique de facto.

L’un des défis de la gestion d’une entreprise est l’accès au savoir : comment un nouvel employé comprend-il l’historique de son nouveau projet et comment le reste de l’entreprise s’appuie-t-il sur le travail et les connaissances d’un employé qui est passé à un autre poste ou dans une autre entreprise ? Nous aimons penser à l’employé dès son premier jour de travail dans un tout nouveau poste. Dans une entreprise qui utilise le courrier électronique pour communiquer, leur premier jour est une boîte de réception vide, et leurs premiers mois sont passés à parler aux gens, à essayer de se tenir au courant de toutes les informations qui sont enfermées dans les boîtes de réception des autres. Avec Slack, cependant, les nouveaux employés s’ajoutent aux chaînes où leur travail se poursuit depuis des semaines, des mois, voire des années ; ils ont immédiatement accès à l’historique complet de leur nouvelle responsabilité. L’utilisation de Slack signifie que les bonnes personnes sont toujours au courant et que les informations clés sont toujours à portée de main.

On estime à 600 millions le nombre de travailleurs du savoir dans le monde. Aujourd’hui, nous avons 8 millions d’utilisateurs actifs par jour. Le marché est là et l’espace pour croître est vaste – nous sommes extrêmement enthousiastes quant à la suite !