Avant de réaliser un achat ou de se rendre en magasin, les consommateurs ont presque systématiquement le réflexe de consulter les avis en ligne. L’objectif de cette démarche est, entre autres, de faire des choix toujours plus avertis.

Pour cette raison, 70 % des acheteurs se renseignent sur Google avant de prendre leur décision, révèle une étude réalisée par Partoo. Les entreprises doivent donc accorder une importance toute particulière aux retours de leurs clients.

Quelle stratégie faut-il adopter ? Quelles sont les marques avec la meilleure réputation en ligne ? Quels sont les secteurs qui se démarquent ? Autant de questions auxquelles répond Partoo dans son baromètre 2023 des avis Google.

La scale-up spécialisée dans l’optimisation de la visibilité en ligne et e-réputation des entreprises a analysé les données de 36 471 points de vente en France, soit 240 de ses clients.

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Un nombre d’avis en constante augmentation

1 072 105. C’est le nombre d’avis clients laissés sur les fiches Google Business Profile des points de vente des entreprises dont l’e-réputation a été décortiquée. Entre 2021 et 2022, il a augmenté de 15 %. Une statistique impressionnante qui montre que les consommateurs sont déterminés à exprimer leur avis, que l’expérience soit bonne ou non.

En 2022, ils étaient très satisfaits de leur expérience avec les entreprises analysées, et ils n’ont pas hésité à le dire.. La note moyenne de l’étude réalisée par Partoo est passée de 4/5 en 2021 à 4,15/5 en 2022. Une augmentation qui montre que soigner l’expérience client et demander des avis aux acheteurs comblés est un moyen efficace d’améliorer sa e-réputation.

Le secteur de la beauté est celui ayant obtenu les meilleurs avis , avec une note moyenne de 4,71/5. On retrouve ensuite l’immobilier (4,59/5) et la santé (4,44/5). Le baromètre de Partoo vous permettra de découvrir le détail des évaluations reçues dans 12 secteurs d’activité, et les marques ayant reçu les meilleures notes. Pour obtenir des résultats semblables, vous pourrez aussi vous appuyer sur les conseils fournis dans cette étude.

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Les bonnes pratiques à adopter pour soigner sa e-réputation

Pour soigner leur e-réputation, les entreprises citées dans le baromètre appliquent certaines bonnes pratiques communes. La première est de répondre plus souvent et plus rapidement aux avis laissés par leurs clients. Cela permet non seulement de prouver qu’elles prennent en considération les compliments et les critiques des consommateurs, mais aussi qu’elles s’investissent pour s’améliorer.

En moyenne, le taux de réponse était de 60 % en 2022, contre 48 % en 2021. Aussi, un internaute attend désormais cinq jours en moyenne pour que la marque lui réponde, contre huit jours l’année précédente. La banque et les assurances, l’automobile et le secteur des services à la personne sont les industries les plus performantes dans le traitement des avis. Vous pouvez découvrir ce qu’il en est du vôtre dans le baromètre de Partoo.

Pour gérer correctement leur réputation en ligne, bon nombre d’entreprises se sont équipées d’une solution de Review Management. Elle permet de centraliser et de gérer les avis en toute sérénité. Elle s’avère aussi utile pour analyser leur e-réputation et identifier des axes d’amélioration. L’outil Review Booster de Partoo leur permet même d’inviter leurs clients satisfaits à déposer des avis sur leurs fiches d’établissement via des invitations SMS. C’est comme cela qu’Elsan a réussi à augmenter son nombre d’avis clients de 141 % en 1 an.

Parmi les utilisateurs du Review Management de Partoo, BYmyCAR, Audi et SoCooc’ sont les trois entreprises ayant le mieux géré leur réputation en ligne. Le classement (des 15 entreprises qui gèrent le mieux leur e-réputation) est établi selon cinq critères avec une pondération précise : la note moyenne nationale (30 %), le nombre d’avis par établissement (25 %), le taux de réponses aux avis textuels (20 %), le délai de réponse (15 %) et la diversité des réponses (10 %). Le reste du palmarès est à découvrir dans le baromètre.

Il vous permettra aussi d’avoir plus de détails quant aux stratégies adoptées par les entreprises avec la meilleure e-réputation. Les nombreux conseils fournis tout au long de votre lecture vous permettront, à votre tour, d’adopter les bonnes pratiques pour obtenir davantage d’avis positifs en ligne.

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