Pour sa troisième édition, l’Observatoire des Chatbots créé par Do You Dream Up a décidé de se concentrer sur l’innovation en entreprise. Cette étude menée en ligne par l’Institut Occurence fin décembre, a permis de récolter les données de 310 professionnels “issus de la Direction Générale, du Système d’Information, de la Recherche & Développement, du Marketing ou de l’Innovation en France.”

La première édition traitait de la fonction marketing et sa perception des chatbots. La seconde abordait toujours les chatbots, mais vus par la fonction RH. Découvrez à présent les résultats de cette troisième édition.

Mais qu’est-ce que l’innovation ?

Une grande question donc, à laquelle les réponses varient. En effet d’après l’étude, pour 26% des répondants, l’innovation correspond à la nouveauté. Pour 24% c’est les nouvelles technologies et enfin pour 13% l’innovation est tout simplement de nouveaux produits et services. 
La définition de l’innovation est donc large. Si on reprend Schumpeter, il y a 5 formes d’innovation :

  • produits
  • procédés
  • modes de productions
  • débouchés
  • matières premières

Pour l’OCDE, l’innovation est tout simplement “la mise en œuvre d’un produit (bien ou service) ou d’un procédé nouveau ou sensiblement amélioré, d’une nouvelle méthode de commercialisation ou d’une nouvelle méthode organisationnelle dans les pratiques de l’entreprise, l’organisation du lieu de travail ou les relations extérieures.” De plus, il n’y aurait que quatre catégories d’innovation à savoir produits, procédés, organisation et commercialisation. Une variante donc par rapport à la perception de Schumpeter.

Pour les personnes interrogées, l’innovation est d’abord une invention (37%), une optimisation de quelque chose existant déjà (32%), mais également une amélioration à savoir une “évolution bonifiant un produit ou un service” (31%).
Enfin, l’innovation se situe à deux niveaux. D’une part au niveau de l’individu pour les méthodes et les process, mais également au niveau de l’entreprise avec l’amélioration de produits ou services

L’innovation en entreprise, comment ça marche ?

Aujourd’hui, l’innovation est portée par un pôle dédié dans la majorité des entreprises (43%). Ensuite, elle est amenée par la Direction générale (24%) ainsi que la Direction des Systèmes d’Information (21%).
À noter que la culture de l’innovation est beaucoup plus présente dans les entreprises de taille intermédiaire (70%), contrairement aux grandes entreprises (56%) ou encore aux petites (43%).

Chiffre important, “3 entreprises sur 5 mettent en placent des méthodes pour stimuler l’innovation chez leurs salariés.” Pour la stimuler, l‘argent est la méthode la plus utilisée. Les personnes interrogées sont 27% à estimer que “les primes favorisent la créativité. » Vient ensuite le brainstorming (16%) ou encore la fameuse boîte à idées (13%). On retrouve également la formation, la cohésion d’équipe ou encore l’autonomie.
On constate également que les concours ou les hackathons, qui sont de bons moyens pour stimuler l’innovation sont des méthodes peu citées, à respectivement 4% et 1%.

Les bots sont-ils des innovations ?

Pour conclure l’étude, il est intéressant de comprendre la perception et l’utilisation des bots en entreprise. Avant de s’intéresser aux résultats, rappelons les trois types de bots évalués :

  • chatbot : des robots qui discutent avec les utilisateurs à l’écrit
  • voicebot : des robots qui discutent via la voix
  • callbot : les robots qui échangent avec les utilisateurs par téléphone

La majorité des répondants perçoivent les bots comme innovants. Pour 74%, les bots sont un levier de transformation digitale pour les entreprises. Parmi les répondants, 31% des entreprises ont déjà mis en place un bot, de n’importe quel genre.

Pour les entreprises équipées d’un bot, il est intéressant de constater que le chatbot est le bot principalement mis en place à 63%, contre 29% pour le voicebot et 8% pour le callbot.
La mise en place d’un bot se fait via un éditeur de logiciel dans la grande majorité des cas (43%), même si 9% par exemple utilise des ressources internes. Au niveau des bénéfices, le principal concerne des gains de productivité à 59%, suivi par des gains de temps (29%) et une satisfaction utilisateur (8%).

Pour les entreprises n’ayant pas encore mis en place de bots, ces dernières favorisent le callbot contrairement aux entreprises déjà équipées, avec 5 points supplémentaires. Le chatbot reste cependant le bot plus susceptible d’être mis en place à 58%.
Pour les avantages, les entreprises non équipées espèrent des gains de productivité certes, mais beaucoup moins que les entreprises équipées (45% vs 59%). Vient ensuite des gains de temps (29%), des gains de satisfaction (+6 points soit 14%) ainsi qu’un gain d’image. Des variations intéressantes à constater !

 

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Observatoire des chatbots – l’innovation en entreprise et les bots