Les marketplaces deviennent peu à peu incontournables dans le parcours d’achat digital des Français. Selon une étude conduite par YouGov en 2021, 52 % d’entre eux préfèrent réaliser tous leurs achats en ligne sur un seul site plutôt que de commander auprès de plusieurs e-commerçants. Cette tendance devrait prendre de l’ampleur au cours des prochains mois : selon les prévisions de Gartner Predicts, 75 % des achats seront faits depuis une marketplace fin 2022.
Face à cet essor, de nombreuses marques ont emboîté le pas à Amazon et ont lancé leur marketplace, comme Back Market ou des historiques comme la Fnac. En parallèle, les plateformes Software as a Service (SaaS) révolutionnent l’usage du logiciel avec un modèle à l’abonnement et une expérience innovante pour l’utilisateur. Les deux modèles sont différents, mais présentent des problématiques communes, comme l’intégration et la gestion de sous-vendeurs et la proposition d’une expérience client fluide et optimale.
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Les paiements pour les marketplaces et plateformes soulèvent aussi les mêmes défis. Des systèmes de paiements inadaptés ou trop rigides peuvent entraver le développement de leur activité. La technologie d’Adyen, la plateforme de paiement privilégiée de nombreuses entreprises leaders partout dans le monde, permet justement de revoir leur configuration en prenant en compte les éléments essentiels comme les réglementations et l’optimisation de l’expérience client.
Simplifier l’intégration des vendeurs
L’intégration d’un vendeur est un point clé dans le bon fonctionnement d’une marketplace. Mal articulée ou trop complexe, elle peut le dissuader de finir son inscription. Cela impacte directement la notoriété de sa plateforme et peut nuire à sa croissance. Elle peut la rendre vulnérable en laissant son accès libre à des acteurs malveillants.
Pour éviter cela, il est important d’adopter une stratégie d’intégration efficace et transparente qui permet d’accueillir convenablement les nouveaux utilisateurs, et qui satisfait les exigences relatives à la vérification Know Your Customer (KYC et aux règles contre le blanchiment d’argent (ou AML : anti-money laundering). Ce processus facilite la vérification de l’identité des clients qui s’inscrivent sur une plateforme. Il la protège des activités illicites, comme le blanchiment d’argent ou les fausses sociétés. Il permet également d’assurer la conformité de sa marketplace dans les pays où elle est active. Avec Adyen, les utilisateurs s’inscrivent sur une plateforme puis font directement l’objet d’une vérification KYC.
Pour éviter ce type de problème, il est donc primordial de mettre en place une intégration rapide qui aide à collecter des informations stratégiques auprès de nouveaux vendeurs, et d’optimiser leur vérification. Raccourcir cette étape pour qu’elle ne dure plus que quelques minutes, notamment grâce à des champs intelligents, permet de réduire les abandons et d’augmenter son taux de conversion facilement. Externaliser la gestion du KYC à un prestataire de service de paiement (PSP) comme Adyen peut faciliter le processus. Son API de vérification automatique de champs aide notamment à réduire les erreurs de saisie.
Pour résoudre les complications lors de l’intégration, il est aussi important d’intégrer une assistance permettant aux utilisateurs de les résoudre de façon autonome, comme une foire aux questions (FAQ). Il ne faut pas non plus négliger les ressources internes pour ses équipes, telles que les rapports d’abandons de formulaires. Ils aident à comprendre pourquoi un utilisateur a abandonné le processus d’intégration et à quel moment. L’objectif est d’identifier les champs qui pourraient poser problème, et de connaître les éléments à améliorer.
Pour éviter ces abandons, il est judicieux d’espacer les demandes d’informations et de les envoyer aux utilisateurs au moment le plus opportun. Lors de l’envoi d’un paiement, il est par exemple possible de leur demander des informations bancaires complémentaires. Chaque approche doit être adaptée aux vendeurs.
Prendre connaissances des réglementations
L’e-commerce c’est aussi des risques à prendre en compte. Afin de protéger les entreprises comme les utilisateurs, les réglementations financières sont de plus en plus strictes. Elles concernent la sécurité en ligne, les décisions fiscales établies dans différents pays, ainsi que la possibilité d’arrêter tout financement involontaire du terrorisme.
Pour cette raison, il est primordial de s’intéresser de très près aux réglementations existantes. Cela protège sa marketplace ou sa plateforme des risques existants et d’éventuelles poursuites judiciaires. Certaines réglementations sont obligatoires comme la Directive sur les Services de Paiement (DSP2). Cette régulation européenne vise à contrer les techniques de fraude bancaire. Pour cela, elle impose aux prestataires de services de paiement de sécuriser les paiements en ligne grâce à l’authentification forte.
Sont également importantes les listes de sanctions, établies par les gouvernements. Elles ont pour but de restreindre ou d’interdire les échanges provenant de cibles connues. Une plateforme n’a pas le droit d’autoriser les ventes ou les versements aux individus inscrits sur ces listes. Dans le cas contraire, une amende pourrait être donnée et des poursuites judiciaires pourraient être engagées. Par ailleurs, le blanchiment d’argent est aussi un élément à surveiller lors des transactions effectuées sur sa marketplace.
De nombreuses réglementations sont donc à prendre en compte lors de la mise en place d’un système de paiements, notamment lorsqu’on souhaite s’étendre sur de nouveaux marchés. Pour s’assurer d’avoir une plateforme conforme, il est judicieux de se tourner vers un PSP ayant les licences et les ressources nécessaires pour automatiser ce processus, comme Adyen. La plateforme technologique a la capacité de les connecter dans la solution. Elle se charge de multiples procédures, comme le KYC et les déclarations fiscales. Elle dispose également d’un agrément bancaire européen, signifiant qu’elle est liée aux organismes et conforme à ces réglementations. Cela garantit qu’elle garde les fonds en toute conformité.
Offrir une expérience client simple et optimale
Une bonne expérience de paiement peut être un vecteur de croissance majeur autant pour une marketplace qu’une plateforme. Optimisés, ils permettent de générer de la valeur et de se développer rapidement. Pour cette raison, il est judicieux de les intégrer dans son modèle commercial. Une bonne stratégie de paiement peut ainsi dégager de nouvelles sources de revenus.
Cela passe avant tout par l’offre d’une expérience de paiement optimale en simplifiant les opérations des utilisateurs. Ces derniers souhaitent une expérience adaptée sur tous les canaux de vente et une certaine flexibilité, qui peut être apportée grâce au commerce unifié. Ce système leur donne la possibilité de passer d’un canal à l’autre simplement et d’avoir un parcours d’achat fluide. Pour les entreprises, il permet de suivre et de comprendre plus facilement le comportement des consommateurs sur l’ensemble des canaux de vente grâce au paiement. Il est alors plus simple de prendre les décisions commerciales adaptées et d’offrir une expérience client optimale et simplifiée, car les données sont centralisées sur une plateforme comme Adyen.
Pour convertir les visiteurs en acheteurs, il paraît essentiel de mettre à disposition leurs moyens de paiement préférés. Pour les sélectionner, il suffit de s’appuyer sur les informations déjà en sa possession, comme le lieu, le segment démographique et le type de plateforme (marketplace, à la demande ou SaaS). Un PSP comme Adyen aide à réaliser les bons choix afin de proposer une expérience adéquate et simplifiée aux utilisateurs.
Les moyens de paiement choisis vont alors contribuer à améliorer la fidélisation. Les plateformes comme L’Addition permettent à leurs utilisateurs de mieux connaître leur clientèle grâce aux moyens de paiement. Via les cartes de paiement, les professionnels, les restaurateurs dans le cas de L’Addition, sont en mesure de savoir combien sont leurs clients et combien reviennent, ce qui permet de construire les programmes de fidélisation les plus adaptés.
Ses solutions sont également fondamentales pour offrir un flux de trésorerie rapide à l’utilisateur en simplifiant les versements. Elles permettent de transférer des fonds sur son compte bancaire en moins de cinq minutes grâce aux services Visa Direct (Visa) et Moneysend (MasterCard). Il est même possible d’automatiser le processus en configurant des reversements automatisés ou initiés par les API existantes.
Adyen propose un ensemble de fonctionnalités flexibles permettant de répondre aux besoins et aux enjeux de chaque plateforme et marketplace. Elles permettent aux utilisateurs de ces plateformes d’avoir accès à la même technologie de paiement que les grandes entreprises du retail. Découvrez comment ses outils peuvent vous aider à concevoir simplement des expériences de paiement adaptées et optimisées, afin de vous concentrer sur la pérennisation de votre activité.