Et si, votre CRM devenait intelligent ? Et si, la gestion des informations de vos clients se faisait sans aucune saisie manuelle de données ? Et si, vous pouviez gagner encore plus de temps dans l’utilisation de votre logiciel de relation client ? SugarCRM, l’éditeur de la plateforme intelligente d’expérience client, apporte une solution à cette problématique trop souvent rencontrée et qui conduit encore à l’échec des projets CRM.

Avec sa philosophie “No-Touch”, l’éditeur apporte une véritable révolution dans la délivrance de l’expérience client. Il s’agit d’aller plus loin que tout ce qui a déjà été fait et de viser l’excellence. On vous en dit plus sur le concept No-Touch et comment il révolutionne le quotidien des équipes !

Le No-Touch découle du constat de SugarCRM que, jusqu’à aujourd’hui, l’adoption de nombreux CRM s’est souvent soldée par un échec. Plusieurs raisons en cause mais surtout une réponse inadaptée aux besoins des utilisateurs finaux. Le CRM a en effet longtemps été pensé par et pour les dirigeants et les managers afin qu’ils bénéficient d’une meilleure connaissance client et d’une plus grande visibilité sur les missions de leurs collaborateurs. Néanmoins, ce raisonnement ne convenait pas aux besoins de tous les utilisateurs…

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Aujourd’hui, beaucoup ne l’exploitent donc pas au maximum de son potentiel et n’enrichissent pas ses données. Celles qui ont été intégrées initialement sont devenues, par conséquent, obsolètes et incomplètes. Un cercle vicieux qui rend l’adoption du CRM difficile et qui impacte directement la qualité de l’expérience délivrée. En 2018, on considère que 74% des outils CRM n’ont pas apporté la valeur ajoutée attendue à l’entreprise. C’est à partir de ce constat que SugarCRM a imaginé le No-Touch avec l’objectif de faciliter l’utilisation du CRM par les collaborateurs et de leur permettre d’en exploiter toutes les opportunités, sans perdre de temps à saisir ou à chercher l’information.

L’une des principales raisons pour lesquelles les solutions dédiées à l’expérience client échouent est qu’elles exigent beaucoup de l’utilisateur final“, explique Rich Green, Chief Product Officer chez Sugar. “Chez Sugar, nous avons donc décidé de soulager le travail fastidieux et d’intégrer des fonctionnalités autour de l’expérience client là où elles peuvent apporter le plus de valeur. Ce qui découle naturellement des retours que nous ont faits nos clients.

La philosophie no-touch, ou comment dire adieu à la saisie !

Le premier atout du No-Touch réside dans la récolte et l’agrégation de données sans aucune saisie, ou le minimum possible. Avec SugarCRM, fini les longues heures à entrer les informations dans le CRM et à les mettre manuellement à jour. Avec le No-Touch, les collaborateurs ne s’occupent plus de cette tâche ! Ils gagnent ainsi un temps précieux au quotidien et peuvent se consacrer davantage à des missions à plus forte valeur ajoutée ainsi qu’à leurs clients pour construire avec eux des relations plus fortes et pérennes.

L’enrichissement automatique permet également de garantir la fiabilité des informations, contrairement à la saisie manuelle, plus propice aux erreurs humaines. De cette façon, les utilisateurs sont certains de disposer de données non seulement sécurisées, à jour et complètes mais également de ne plus les perdre suite à un oubli par exemple. En somme, une meilleure productivité et une plus grande confiance dans la data ! Ce qui contribue largement à l’adoption du CRM par les équipes. Le No-Touch constitue en effet un véritable atout pour convaincre les collaborateurs de l’intérêt d’un tel outil et favorise ainsi le succès des projets.

Redonner confiance dans la donnée

Avec le No-Touch, SugarCRM agrège automatiquement l’ensemble des informations essentielles relatives aux clients. Et ce, à partir de sources diverses : e-mails, SMS, voix, texte, applications… Il se base, par exemple, sur des compte-rendus de réunion, sur des échanges mails ou téléphoniques avec le client ou, même, sur un nouveau contrat. Il enrichit ensuite ces renseignements avec de la donnée supplémentaire issue d’autres applications ou services (alertes Google, services Amazon, réseaux sociaux…) ! De quoi être plus alerte sur les dernières actualités des clients pour anticiper leurs besoins et apporter des réponses toujours plus pertinentes. Les collaborateurs peuvent ainsi construire une relation de confiance avec les clients en se basant sur des informations pertinentes et complètes.

Des prédictions intelligentes

Le No-Touch, c’est aussi l’opportunité de bénéficier de prédictions issues de l’intelligence artificielle et des conseils sur les actions à mener. Avant, les dirigeants, les managers et l’ensemble des équipes se basaient sur leur intuition et leur expérience ainsi que sur une étude partielle des données. Désormais, ils disposent d’informations et d’analyses complètes, précises, contextualisées et à jour pour avancer et diriger. Un véritable atout pour le pilotage de l’entreprise. Ses performances sont améliorées et sa croissance augmentée !

La bonne information au bon utilisateur

Autre atout du No-Touch de SugarCRM : la distribution ciblée des informations. En effet, le No-Touch fournit les renseignements adaptés aux utilisateurs selon leur fonction, leur rôle et leur hiérarchie, mais aussi selon leurs besoins. SugarCRM pousse en effet les données nécessaires au moment opportun à chaque collaborateur en fonction de ses attentes. Avec le No-Touch, ils disposent instantanément de ce dont ils ont besoin. Ce qui leur permet de gérer la relation avec les clients avec pertinence et efficacité, sans perdre de temps. Et au fur et à mesure qu’ils utilisent SugarCRM, les données s’enrichissent de leurs expériences pour affiner toujours plus son traitement, son exploitation et sa restitution.

Des bénéfices à tous les niveaux

Au global, le No-Touch de SugarCRM contribue à l’adoption générale du CRM par les collaborateurs. N’y trouvant que des bénéfices, ces derniers comprennent très rapidement l’intérêt de s’en servir et d’en exploiter les ressources. Au final, c’est toute l’entreprise qui est impactée et les clients qui en bénéficient. Le No-Touch concrétise également l’ambition de SugarCRM d’anticiper les besoins de ses clients. En voulant aller toujours plus loin, l’éditeur s’est fixé pour objectif de faire gagner du temps à ses utilisateurs en devinant et fournissant ce dont ils ont besoin, avant même qu’ils ne le demandent. Et parfois même, avant qu’ils n’aient conscience de la nécessité de telle ou telle fonctionnalité ! C’est comme cela que SugarCRM tient sa promesse de garder ses clients pour la vie et de leur permettre de faire de même.

Un repositionnement, 4 différenciateurs

Aujourd’hui, SugarCRM se positionne comme la plateforme intelligente dédiée à l’expérience client. Sa force ? Un panel complet de solutions adressant le parcours client dans sa globalité. Cette orientation, l’éditeur l’a particulièrement développée depuis 2019 après avoir opéré un véritable tournant dans sa philosophie et son positionnement. Soucieux de toujours mieux répondre aux besoins de ses clients, SugarCRM a adapté son offre en fonction de leurs attentes et requêtes. Il a notamment décidé de s’appuyer sur 4 promesses majeures : une plateforme d’expérience client intelligente, l’innovation continue grâce à la technologie cloud, l’engagement à vie envers les clients et la gestion de l’information No-Touch.

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