Aujourd’hui, bien que le terme existe depuis bien des années, l’expérience client est le maître-mot des retailers. Les outils numériques et les prestataires permettent aujourd’hui aux enseignes de toutes tailles de s’atteler à offrir une expérience sans frictions à leurs clients. Du point de vente à la livraison, rien ne veut être laissé au hasard. C’est dans ce dessein que des acteurs comme Proximis viennent s’intégrer et accompagner des marques comme JouéClub, Agatha, La Durée, Glisshop, agnès b, Ekyog, Galeries Lafayette, Groupe Bogart, Groupe Alès, et bien d’autres.

Avant de nous rendre à Monaco pour suivre le One to One Retail E-Commerce, nous avons échangé avec Eric Chemouny, COO de Proximis.

Bonjour Éric ! Proximis a une expression qui semble décrire sa mission : « le commerce unifié ». Est-ce que vous pouvez nous expliquer comment cela se traduit pour vous ?

Aux origines, le commerçant est là pour traiter les besoins de ses consommateurs, pour délivrer une promesse. Or, aujourd’hui on se rend compte que cette promesse n’est plus délivrée par les commerçants qui se sont laissés embarquer dans une multiplicité de canaux de vente avec de nombreuses solutions uniques : le ecommerce, le magasin, une solution pour encaisser les commandes et au final des données éparpillées un peu partout.
La majorité des sites actuels ne sont pas capables de délivrer la promesse consommateur. Lorsque je cherche un produit sur une plateforme e-commerce quelconque, le plus souvent il n’est pas disponible, ou bien il faut attendre quelques jours avant de l’acquérir. Le consommateur se retrouve devant l’impossibilité d’obtenir le produit de son choix.

Puis, il y a acteurs comme Amazon, qui met la barre très haute en termes de promesse consommateurs. Il est possible de mettre en même temps 4 produits provenant de marchands différents dans le même panier et en plus de cela la plateforme communique une promesse précise. Le produit est en stock, la date de livraison est clairement indiquée et le produit arrive rapidement chez vous.
Face à ce paradoxe, les distributeurs avec une promesse faible peinent à se développer face à de tels acteurs qui répondent précisément aux clients.

C’est pourquoi Proximis propose le panier unifié pour les retailers. Prenons un exemple. Un consommateur arrive sur le site de JouéClub. La première chose qu’il voit en arrivant c’est une fenêtre popup qui évoque le magasin physique. Quand il a sélectionné le jouet sur le site et qu’il n’est pas en stock, il lui sera indiqué qu’il est éventuellement disponible en magasin, qu’il peut le commander et se le faire livrer chez lui, ce qu’on appelle le ship-from-store. Le site propose aussi le click-and-collect, c’est à dire commander en ligne puis le client va la récupérer en magasin. On va lui proposer tout ce qui permet de répondre à la promesse consommateur. Le client trouvera forcément son produit grâce à la solution de commerce unifié par Proximis.
Comme Amazon, il sera possible de mettre dans ce même panier différents produits qui viennent de différents canaux : des magasins, des sites web, de la commande vocale, des vidéos, etc. Aujourd’hui une solution e-commerce traditionnelle est capable de mettre dans un panier seulement les modes de paiement d’un seul canal.
Pour imager le commerce unifié, le meilleur exemple au monde reste l’iPhone. Un seul outil pour tout faire, prendre des photos, communiquer, regarder un film, jouer… Sur ce modèle, il est nécessaire d’avoir une seule plateforme de commerce unifié pour un consommateur.
Pour en revenir à JouéClub, l’enseigne possède 300 magasins, donc 300 points de stock. Avant Proximis, il y avait 1 site par magasin et donc un catalogue par magasin. Aujourd’hui JouéClub c’est un seul site unifié proposant les mêmes articles.

Dès la première page de votre site, on voit des chiffres annoncés comme un taux de conversion multiplié par deux, -30% d’invendus, et même une amélioration de la marge à deux chiffres. Par quel(s) miracle(s) arrivez-vous à de tels résultats ?

C’est très simple. Tous les jours de nombreuses commandes sont abandonnées parce qu’un produit n’est pas en stock, parce qu’on ne sait pas où il est, parce qu’il met trop de temps à arriver. Proximis récupère toutes ces commandes en satisfaisant la promesse consommateur. Exemple : Je passe devant une boutique physique, je vois un t-shirt qui me plaît. Je rentre dans la boutique, le vendeur me dit qu’il n’a plus ma taille. Dorénavant, avec Proximis, ce cas n’arrivera plus. Le vendeur peut faire venir la bonne taille d’un autre magasin ou du site web et le faire livrer directement chez vous ou en magasin. Cet exemple fonctionne du point de vue de chaque canal.

Ensuite, grâce à une excellente connaissance du client, on connaît plus en plus ses goûts en fonction de ses achats et nous sommes capables de lui proposer des produits susceptibles de lui plaire. Et ce, quel que soit le canal.

En 2017, Burberry déclarait dans son rapport annuel avoir brûlé 30 millions d’euros de stock invendu. Des tragédies pareilles surviennent à cause d’une mauvaise gestion des stocks. Proximis propose justement une parfaite gestion.

Pendant le One to One de Monaco, vous allez présenter un cas avec JouéClub, sans trop nous spoiler, de quoi s’agit-il ?

Durant la plénière du mardi 19 à 11h, le PDG de JouéClub sera sur scène. Il présentera notamment le commerce unifié en tant qu’arme de défense efficace face aux marketplace géantes comme Amazon ou Cdiscount. Dans la même journée, je serai présent à 17h pour animer un atelier toujours sur le commerce unifié.

La technologie et le retail faisant bon ménage, quelle est la tendance qui vous anime le plus et qui devrait se démocratiser dans les prochaines années ?

Aujourd’hui, le retail est fortement influencé par Amazon. C’est la société de Seattle qui fixe les règles du jeu et reste leader en matière de friction-less. Justement, la technologie doit continuer d’être utilisée pour supprimer ces frictions, comme ne pas trouver le produit de notre choix par exemple. Cette tendance est nécessaire pour conserver les retailers face à l’évolution d’Amazon ou encore d’Alibaba.