Après Alibaba et Amazon, Meta vient d’annoncer l’intégration de son IA générative. Chaque jour, l’intelligence artificielle prend de plus en plus de place dans notre vie quotidienne. Personnalisation, enrichissement, optimisation, l’IA a des qualités qui contribuent à repenser profondément l’expérience client dans le temps. Alors que les marques ont déjà investi dans cette technologie plus de 6 milliards d’euros en 2022, l’IA est-elle la clé de l’expérience shopping de demain ?

L’IA pour personnaliser et enrichir l’expérience en magasin

On a parfois l’impression que le shopping ne change pas vraiment et pourtant une révolution commence à transformer nos expériences en magasin. L’ère de la personnalisation des produits et des services se profile enfin grâce aux différentes fonctionnalités de l’IA. Ainsi, avec les algorithmes d’apprentissage automatique, les enseignes peuvent générer des recommandations de produits personnalisées en fonction de l’historique d’achat de leurs clients, le traitement du langage naturel les aide à mieux identifier les tendances et les envies des consommateurs ; la vision par ordinateur peut créer des affichages interactifs et des catalogues de produits, etc. Bref, un nouveau paradigme semble métamorphoser notre façon de faire les courses.

Certaines initiatives en témoignent comme les kiosques UMood d’Uniqlo qui présentent aux clients une variété de produits et mesurent leur réaction à la couleur et au style grâce aux neurotransmetteurs. En fonction des réactions de chacun, le kiosque leur recommande ensuite des produits. Autre exemple, chez American Eagle, les clients scannent simplement les articles et peuvent voir ce qui est en stock. Les vendeurs sont avertis si le client a besoin de les retrouver en cabine d’essayage. La technologie peut même faire des recommandations de produits en fonction de ce que le client a essayé. Kroger de son côté teste l’idée d’étagères intelligentes. Lorsqu’un client marche dans une allée avec son application ouverte, des capteurs identifient l’acheteur et mettent en évidence les produits qui pourraient l’intéresser.

Autre usage lié à l’IA : les robots pour guider les consommateurs ou bien les conseiller comme le robot mis en place par Lowe’s.

Enfin, l’IA offre une expérience client personnalisée et enrichie en magasin grâce à des expériences d’achat immersives et interactives via notamment la réalité augmentée qui permet aux clients d’essayer des vêtements virtuellement dans le magasin.

Et demain ?

En utilisant la reconnaissance faciale, les magasins vont pouvoir aller plus loin avec des recommandations personnalisées aux clients mais aussi des promotions dédiées voire des prix personnalisés en fonction de leur fidélité, leur historique d’achat ou la demande de produits. Le futur est peut-être d’ailleurs à la création de produits par l’IA en fonction de l’analyse du comportement des consommateurs, voire la conception des magasins intégrant la charte des contraintes de fabrication tout en se basant sur le style d’un grand architecte !

L’optimisation des points de vente

Les algorithmes de plus en plus perfectionnés permettent d’apporter davantage de services et de confort aux clients dans les magasins, mais aussi de simplifier le travail quotidien des employés, tout en optimisant les différents process comme la logistique ou le merchandising.

À l’exemple d’H&M qui utilise l’IA pour analyser les ventes des magasins, l’algorithme aide le magasin à savoir quels articles promouvoir et stocker davantage à certains endroits.

Autre usage sur les stocks : l’utilisation de robots qui vérifient les rayons chez Walmart à la recherche d’articles manquants, qui doivent être réapprovisionnés ou d’étiquettes de prix qui doivent être changées.

Et demain ?

L’IA peut être systématisée pour faire de la gestion prédictive des stocks en fonction de facteurs tels que les conditions météorologiques, les tendances de consommation et les événements à venir. Cela peut aider les magasins à éviter les stocks excessifs ou insuffisants et à offrir une meilleure expérience d’achat aux clients.
Les robots pourraient aussi être utilisés de façon plus systématique pour effectuer des tâches telles que le nettoyage et le réapprovisionnement des rayons, libérant ainsi les employés humains pour se concentrer sur l’offre d’une meilleure expérience client.

L’humain dans tout ça ?

L’IA va apporter plus de service aux clients, comme le fait Macy’s qui permet à ses clients quand ils sont dans le magasin de discuter avec un bot IA via leur application pour obtenir la localisation d’un article spécifique ou vérifier s’il est en stock.

Autre exemple : Starbucks qui facilite l’obtention de café du matin de ses clients grâce à sa commande vocale compatible avec l’IA. Les clients peuvent discuter avec l’application My Starbucks Barista pour passer leur commande avec la voix ou le texte. Lorsque le client arrive ensuite dans son magasin, la commande l’attendra et il pourra éviter la file d’attente.

L’IA offre donc un nouveau niveau à l’expérience client en magasin mais une question reste en suspens : va-t-elle remplacer les humains ? En effet, à lire toutes les nouvelles fonctionnalités assumées par l’IA et tous les services qu’elle apporte, on pourrait s’attendre à une automatisation totale du commerce, voire à la fin prochaine de l’humain dans les magasins.

Et pourtant… Vendre, acheter, c’est bien plus qu’un simple acte rationnel, c’est une démarche qui s’appuie sur nos émotions, sur l’histoire qui entoure l’objet convoité, l’atmosphère… et de même qu’une playlist entièrement robotisée ne convainc pas dans le temps, les humains sont nécessaires dans les magasins pour garder cette interaction fondamentale, acheter c’est aussi un acte social, et ça c’est un domaine dans lequel l’IA n’est qu’un outil.