Le service client est la clé pour tirer son épingle du jeu, particulièrement sur un marché aussi concurrentiel que celui des télécoms. En cas d’insatisfaction, seulement quelques secondes suffisent aux consommateurs pour changer d’opérateur. Pour éviter un tel scénario, il est donc capital d’optimiser chacune de vos interactions avec eux et d’améliorer la façon dont vous les servez. C’est justement ce qu’aborde Salesforce dans son dernier livre blanc. À travers sa lecture, découvrez comment transformer votre service client tout en réduisant vos coûts.
Repenser son approche au service client, une nécessité pour les opérateurs
Aujourd’hui, les opérateurs font face à un double défi. D’une part, ils doivent s’adapter aux nouvelles attentes des clients B2B et B2C, qui sont à la recherche d’expériences simples et hautement personnalisées sur tous les canaux. Dans le cas où une entreprise ne satisfait pas ces besoins, ils n’hésitent pas à aller voir un concurrent. D’un autre côté, les opérateurs sont contraints d’évoluer dans un environnement économique complexe, obligeant à réduire les coûts de service.
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À première vue, difficile de satisfaire, simultanément, ces deux objectifs. Pourtant, améliorer l’expérience client avec un budget plus limité n’est pas impossible. Cela demande simplement d’adopter une approche plus globale du service client.
Comment s’y prendre ? De quelle façon ? Quels sont les changements à opérer ? Autant de questions qui vous viennent sans doute en tête, et auxquelles répond Salesforce dans ce guide gratuit. L’expert des solutions vous évoque les trois enjeux clés pour apporter de la valeur, grâce à la transformation du service client.
Sans surprise, le premier est de satisfaire les attentes élevées de vos acheteurs, B2B comme B2C. Les expériences proposées doivent être intuitives, individualisées et cohérentes, et ce, entre tous les services de l’entreprise, digitaux comme physiques. C’est une attente de la part de 78 % des consommateurs. Bien que cela soit un prérequis, il s’agit d’un challenge technologique important, car des millions d’interactions doivent être revues et personnalisées, et la façon dont les clients passent d’un canal à l’autre doit être analysée. C’est la seule manière d’améliorer les transitions entre les canaux. Pour cela, une seule solution : refondre leurs infrastructures IT existantes.
Comment faire ? Salesforce vous explique tout dans ce livre blanc. Vous découvrirez également les deux autres enjeux majeurs pour améliorer votre service client tout en diminuant vos coûts.
Quelles solutions pour surmonter tous ces défis ?
Les opérateurs ont besoin d’une plateforme de données centrale pour mettre en œuvre la stratégie de transformation de leur service client. Salesforce est justement l’une d’entre elles. La solution permet de faire face aux contraintes liées aux infrastructures existantes, et d’adopter une approche plus holistique.
Comment ? En améliorant plusieurs points, à commencer par les processus métiers. Grâce à l’intelligence artificielle (IA) intégrés aux solutions Salesforce, vous obtenez des prédictions et des recommandations intelligentes permettant à la fois d’améliorer votre service client et de booster vos ventes. Aussi, des mécanismes de libre-service comme des chatbots peuvent être mis en place sur vos canaux digitaux. De cette façon, les clients obtiennent une assistance en continu.
En téléchargeant ce livre blanc, vous découvrirez plus en détail les différentes manières dont Salesforce peut vous aider à transformer votre service client. Autant dire que sa lecture est indispensable à tout opérateur de télécommunications qui souhaite améliorer l’expérience proposée tout en protégeant son budget.