Aujourd’hui, 90% des consommateurs s’attendent à vivre une expérience cohérente, quel que soit le canal utilisé pour interagir avec les marques.

Le digital joue un rôle important et multiplie les points de contact disponibles. Faire une recherche sur un smartphone, effectuer une réservation via une tablette, aller récupérer le produit en magasin, voici un exemple de parcours d’achat aujourd’hui effectué. Les entreprises doivent alors offrir une expérience client sans couture.

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Pour construire une relation omnicanale en ligne, en magasin et à proximité du magasin, 3 acteurs : Expertime Consulting, PumpUp et PayPlug se sont associés afin de proposer un livre blanc complet sur les incontournables d’un parcours client omnicanal réussi. Les trois principaux canaux sont décryptés, accompagnés de conseils et de solutions technologiques pour mettre toutes les chances de votre côté !

L’avantage de l’omnicanal, contrairement à la vision multicanale, est d’offrir une continuité dans les messages et services délivrés aux acheteurs, tout au long de leur parcours. Opposer parcours digital et parcours physique aujourd’hui n’est pas viable. Tous les canaux doivent fonctionner de concert. Les deux canaux doivent être conciliés.

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Des conseils pour se différencier de la concurrence

Ce livre blanc se divise en trois grandes parties :

  • En ligne, posez les bases de votre parcours omnicanal
  • À proximité du magasin, amenez les visiteurs à franchir votre porte
  • En magasin, créez une expérience d’achat fluide

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Après une brève introduction présentant les intérêts de l’omnicanal tant pour les consommateurs que pour les commerçants, les premiers conseils pour poser les bases de l’omnicanal en ligne sont proposés.

Ainsi, en ligne il est essentiel d’identifier les différents clients et leurs comportements pour les accompagner tout au long du parcours d’achat. Pour cela, personae, entretiens clients, avis clients sont des outils à utiliser. L’expérience mobile doit également être repensée pour répondre aux nouveaux usages des consommateurs.

À proximité du magasin, l’objectif est d’amener le visiteur avec un besoin à entrer. Pour rappel, 80% des consommateurs effectuent des recherches en ligne avant de se rendre en magasin. Pour inciter à l’action, le référencement local doit être maîtrisé et surtout optimisé. Pour découvrir comment et les autres actions à mettre en place, téléchargez le livre blanc.

Enfin, une fois en magasin, il est essentiel de faciliter la tâche au client pour un achat, un retour produit et surtout l’inciter à des achats complémentaires. Découvrez tous les conseils pour créer une expérience d’achat fluide, par ici.

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