Comme l’explique Salesforce dans son dernier rapport : « une utilisation efficace de la technologie peut être un facteur de différenciation à plusieurs égards, en particulier pour les PME en croissance ». À la lecture des résultats de cette enquête, on constate effectivement que 55% des PME déclarent que la technologie favorise leurs interactions avec leurs clients. Vous découvrirez que Salesforce fait ressortir deux grandes tendances grâce aux retours de dirigeants du monde entier : premièrement, les PME tournées vers le digital sont mieux armées pour faire face à la volatilité des marchés. Ensuite, que “riches” de l’expérience de la pandémie que nous subissons actuellement, les petites et moyennes entreprises font tout pour se préparer aux crises futures.
Les nouvelles technologies : l’arme secrète contre l’incertitude ?
Selon l’étude de Salesforce, 46% des dirigeants de PME interrogés estiment que la technologie influence la capacité de leur entreprise à poursuivre leur activité. 40% d’entre eux sont persuadés que le digital permet également d’accroître la productivité de leurs équipes. Enfin, 32% des dirigeants de PME disent que les nouvelles technologies sont un moyen efficace pour favoriser la collaboration transversale. Il n’y a plus l’ombre d’un doute, les PME se tournent massivement vers le digital.
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Dans le contexte de pandémie, les consommateurs privilégient les achats en ligne au détriment de ceux réalisés en magasin physique. Ce nouveau mode de consommation a un impact notable sur la relation client. En effet, Salesforce explique dans son rapport que la part des interactions en ligne a considérablement augmenté au cours de la dernière année, passant de 42% en 2019 à 60% en 2020. En août 2020, 56% des dirigeants interrogés déclaraient utiliser un système de CRM, une augmentation de 24% par rapport à mars 2019.
Les crises futures conditionnent les investissements du présent
Les PME font face à de nouveaux défis accentués par la pandémie que nous traversons. Ils font état de plusieurs freins potentiels quant à la croissance future de leurs activités : maintien de la croissance des revenus (47%), ou encore la satisfaction des clients (36%). Le rapport de Salesforce montre que la plupart des dirigeants de PME ne croient pas à un retour au monde d’avant. Ils envisagent un certain nombre de changements pour faire face aux crises futures. La digitalisation de leurs activités fait partie de ces ajustements.
38% des dirigeants interrogés par Salesforce prévoient l’adoption de technologies permettant de digitaliser les interactions clients, comme le fait de proposer des services sans contact. C’est la priorité des PME. 35% souhaitent digitaliser les communications internes, 30% prévoient de lancer une stratégie différente en fonction de plusieurs scénarios. Enfin, ils sont 19% à vouloir carrément repenser leur modèle économique.
Découvrez l’intégralité de l’étude réalisée par Salesforce en téléchargeant gratuitement ce rapport de tendance relatif aux petites et moyennes entreprises.