4 choses à savoir pour entreprendre la refonte de son expérience client

À une certaine époque, on apprenait en cours de « marketing » qu’un client satisfait en parlait à 2 ou 3 personnes autour de lui quand un client mécontent en parlait à 10. Aujourd’hui ce n’est plus avec 10 personnes qu’il peut partager son mécontentement, mais des milliers. Les avis se propagent sur internet comme une traînée de poudre et impactent directement la crédibilité d’une marque. Si la quête d’informations sur Google pour la recherche de nouveaux prestataires touchait initialement le marché BtoC, on constate maintenant que cela s’applique aussi en BtoB. Ainsi, une mauvaise critique peut influer sur des résultats financiers et la notoriété d’une entreprise.

Cette évolution des mœurs est souvent avancée par les prophètes du marketing comme lié à la génération de l’acheteur lambda BtoB ou BtoC. Il y a bien un rajeunissement des décideurs, mais globalement la problématique vient également de la globalisation du tissu économique. Vos futurs clients vivent déjà tous les jours des expériences digitales signifiantes avec d’autres marques, pourquoi choisiraient-ils votre entreprise ? L’expérience client est devenue le socle de la transformation digitale, voici 4 informations clés à connaitre pour s’attaquer à ce gros chantier en entreprise en 2018.

La verticalité de la data, moteur de réflexions transversales

Pour comprendre et améliorer son écosystème, la data accumulée par votre entreprise est un pion essentiel. On peut même dire qu’elle est l’élément clé pour insuffler cette nouvelle dynamique dans l’élan de la transformation digitale. Vous avez souvent de nombreuses données stockées par les différents services de l’entreprise, numérisées ou non. L’analyse de ces connaissances vous donne une vision transversale et vous permet d’identifier vos leviers d’amélioration, les zones où vous allez pousser de l’interactivité digitale pour développer de nouvelles interactions plus efficaces et personnalisées.
Avec la data analytics, on répond ainsi à des problématiques existantes, on implique les différents services de l’entreprise et on développe des outils efficaces. Cet esprit collaboratif est essentiel pour développer une nouvelle culture d’entreprise et un soutien de chacun dans votre initiative.

L’expérience client digitale et connectée, point de départ d’une nouvelle relation

Aujourd’hui, une expérience client digitale et connectée fait partie des attentes de votre cible au quotidien et quand ils interagissent avec vous, ils ont la même exigence et souhaitent la même bienveillance. En poussant de l’innovation, en leur proposant de nouvelles interactions correspondant à leurs besoins à différents niveaux, cela va être le début d’une nouvelle appréciation de votre marque par le client, à vous de saisir votre chance pour pérenniser cette notoriété positive.

Faire comme les autres n’a jamais été une révolution en soi

Ah ces biens-penseurs du web, qui vous donne les étapes pour réussir votre transformation digitale, comme si tout cela était si facile à entrevoir. En tant que chef de projet digital, potentiellement une fois par semaine, je suis démarché avec la nouvelle recette pour réussir ce profond changement dans mon entreprise. S’ils me sollicitent moi, ils ont dû solliciter d’autres entreprises avec les mêmes services à intégrer dans leur fonctionnement commercial. Bien sûr qu’il existe aujourd’hui des outils permettant de proposer déjà des interactions plus pertinentes à vos prospects et clients : je pense notamment aux chatbots, mailing automation, content marketing, mais toutes ces actions vous permettent uniquement de rattraper le retard sur des pratiques actuelles et communes. Le point de départ d’une nouvelle expérience client se base souvent sur quelque chose de jamais vu, un point de différenciation auquel le client vous rattachera dans son subconscient quand il pensera à vous. Cette expérience personnalisée, c’est à vous de la créer, elle sera votre marque de fabrique.

Trouvez vos ambassadeurs, pensez collaboratif

La frontière entre UX (expérience utilisateur) et l’expérience client est mince, car souvent l’impulsion de la transformation numérique est donnée par des nouvelles applications digitales. Ainsi la satisfaction des utilisateurs de vos outils digitaux est souvent étroitement liée à la satisfaction générale de votre expérience client, pour faire adopter ce profond changement, vous avez besoin de soutien. Il vous faut identifier ses ambassadeurs, ces personnes qui parleront positivement de vous. Ils peuvent être externes comme internes à l’entreprise, car la transformation d’une expérience client n’implique pas uniquement la modernisation de la relation commerciale, elle concerne également les outils que vous donnez à vos employés pour améliorer leur quotidien professionnel, leurs interactions directes avec le client et votre productivité. Ces promoteurs faciliteront l’adhésion de vos projets et développeront la reconnaissance de votre marque.

Si l’exode du digital a démarré par l’explosion des réseaux sociaux et le management des communautés, sa phase de maturité est aujourd’hui incarnée par l’expérience client. Les outils digitaux ont amélioré la proximité entre les utilisateurs finaux des produits et les marques. Cette capacité à pouvoir s’exprimer sur un produit et le poids que peut avoir cet avis a obligé les marques à aller plus loin que le simple traitement des mécontentements pour colmater les brèches. La data digitalisée et accumulée depuis de nombreuses années permet maintenant de se placer plus dans une dynamique de compréhension et d’analyse afin de proposer de nouvelles expériences commerciales. Vous l’aurez compris, l’un des enjeux majeurs pour de nombreux marchés est d’adopter une posture de changement avec pour objectif d’améliorer la satisfaction des utilisateurs de ses produits et services. Beaucoup d’entreprises guettent « l’ubérisation » de leur marché comme un risque pour la viabilité de leur activité, cependant rien ne dit que les nouveaux arrivants offriront une expérience client pertinente. Vous avez en mains avec vos données plus de matières qu’ils n’auront jamais, alors n’attendez plus, foncez, créez, innovez.