Alors que la grande distribution doit faire face à de plus en plus de concurrents d’un nouveau genre -principalement l’inénarrable Amazon- depuis quelques années, chacun essaye de se renouveler pour ne pas se laisser happer par ce phénomène d’ubérisation. Pour cela, Walmart a pris le tournant de la transformation digitale, à l’exemple du rachat à 3 milliards de dollars de Jet.com en 2016. L’entreprise continue en se lançant dans le développement d’une technologie de reconnaissance faciale.
C’est le Wall Street Journal qui a révélé le contenu d’un brevet déposé par le distributeur Walmart. La technologie va utiliser les caméras vidéos des différents magasins afin d’identifier le degré d’insatisfaction du client en fonction de ses expressions faciales et de ses mouvements. Si la technologie repère un client insatisfait, les employés recevront une notification afin de pouvoir réagir lors du passage en caisse du client. L’objectif est de répondre plus efficacement aux problématiques du service client, car ce dernier ira facilement faire ses courses ailleurs plutôt que de prendre le temps de signaler ce qui ne va pas. À ce sujet, il est précisé sur le dépôt de brevet que « il est plus facile de conserver les clients existants que d’acquérir de nouveaux par la publicité. » Un adage bien connu de tous.
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Cependant, l’entreprise ne fera pas que répondre directement à l’insatisfaction des clients, mais utilisera aussi les données pour analyser les tendances du comportement d’achat des consommateurs. Selon Business Insider, Walmart va en plus observer les « données biométriques » de ses clients en plus de combien ils dépensent et ce qu’ils achètent. L’entreprise utilisera ces données pour détecter les changements d’habitudes et les baisses de dépenses d’un consommateur, des données pouvant toutes deux être liées à l’insatisfaction.
La reconnaissance faciale n’est-elle pas une méthode un peu trop intrusive qui risquerait justement de faire fuir des consommateurs déjà fidélisés chez la concurrence ?
Source : Business Insider