Si la force d’un site e-commerce passe par de nombreux éléments comme son catalogue, ses prix ou sa force logistique, il y a un élément intangible à ne pas négliger : la confiance du consommateur. Voici quelques axes d’amélioration pour optimiser un site marchand.

Un webdesign mis à jour fréquemment

Un webdesign bien travaillé passe aussi bien par l’esthétisme que l’ergonomie. Le design d’un site e-commerce doit s’adapter aux codes graphiques actuels sans pour autant renier la charte graphique de sa marque. Cependant, il ne faut pas copier-coller un travail graphique issu du print sur le web. C’est souvent une erreur fréquente.

Quant à l’ergonomie, la souplesse des plateformes permet de tester différents parcours ou de nouvelles fonctionnalités afin de voir lesquels performent le mieux. Des sites comme Amazon testent constamment de nouveaux parcours.

Enfin, une “façade propre” tend à instaurer une plus grande confiance auprès des visiteurs plutôt qu’un “site vétuste”. Cela montre une activité derrière et une compréhension des codes de la société.

Un wording adapté

Tout comme le webdesign, le wording d’un site s’adapte en fonction de sa cible ainsi que des tendances verbales. Sans pour autant être familier (sauf si la cible le permet), le site e-commerce est comme un vendeur en boutique traditionnelle. Si ce dernier s’exprime d’une manière étrangère au client, cela ne risque pas d’inspirer confiance…

Une bonne utilisation des mots et de la grammaire permet également d’améliorer son référencement. Une façon de gagner la confiance de Google…

Une présence sur les réseaux sociaux active

Il faut d’abord se poser la question de savoir : est-ce utile d’être présent sur Facebook et compagnie ? Mais aussi de mettre des objectifs derrière. Ils peuvent être commerciaux ou encore dans la volonté d’augmenter la visibilité de sa marque.

Mais être présent signifie aussi être actif. Comment avoir confiance auprès d’une marque qui n’a rien publié depuis deux mois sur Facebook ? D’autant plus si le wording utilisé sur le site prétend être à l’écoute, conversationnel…

Dernier point, les contenus sociaux d’un site e-commerce ne doivent pas être uniquement commerciaux. Il faut se mettre à la place du consommateur. Souvent oublié au profit d’un chiffre d’affaires à court terme, mais très mauvais pour l’image à moyen/long terme.

Une preuve sociale visible

À travers les preuves sociales, c’est un moyen de montrer que son site e-commerce est actif. Cela peut passer à travers une notation et/ou des commentaires du service au global. Mais aussi des produits, de la relation client. Les contenus générés par les utilisateurs, sur les réseaux sociaux notamment, sont très utiles pour inspirer la confiance.

L’utilisation des plateformes conversationnelles avec les fonctions de chat ou d’appel est un moyen de réassurance pour les visiteurs.

Plusieurs moyens de paiement

Étape cruciale dans le tunnel de conversion : la phase de paiement. Le visiteur ne doit surtout pas être freiné à cet instant. Pour cela, il est bon de proposer plusieurs moyens de paiement : en direct ou à la livraison. Mais aussi plusieurs supports : cartes bancaires, chèques/espèce, Paypal, etc.

Des badges et moyens de sécurité

En lien avec les moyens de paiement et le fait de rassurer le consommateur, il est important de sécuriser le site, mais également de rendre cette sécurité visible. Les badges comme les logos “Verified by Visa” ou encore le protocole SSL avec un site en HTTPS sont de véritables gages de sécurité.

Une page de contact

Tellement simple qu’on oublie parfois son importance, la page de contact est le moyen direct pour un consommateur de s’adresser à un employé du site. Cette page peut fonctionner en collaboration avec un système de chat comme nous le préconisions en amont.

Une page de contact a l’avantage d’être simple et rapide à développer en interne.