La livraison est un aspect souvent négligé par les e-commerçants qui préfèrent passer du temps sur le développement de nouvelles fonctionnalités ou offres commerciales. Mauvaise idée, car la livraison est une des principales causes de mécontentement ! Et comme vous le savez, un client mécontent est un client qui n’achète pas…

Certains sites l’ont bien compris et de nouvelles tendances en termes de livraison sont en train d’apparaître et des innovations sont à venir.

Focus sur les tendances actuelles de livraison

Les sites majeurs du e-commerce sont arrivés à un stade où ils réussissent à maîtriser leurs coûts de livraison ce qui leur permet d’avoir une meilleure flexibilité quant à leur offre de livraison. Ci-dessous nous allons donc explorer les tendances actuelles de livraison pratiquée par ces grands du e-commerce.

La livraison gratuite : un standard

Il y a quelques années la question se posait encore d’offrir ou non les frais de port. Aujourd’hui on constate que la livraison gratuite s’est généralisée pour devenir un véritable standard des grands du e-commerce. Il reste néanmoins quelques incorruptibles, mais vont-ils pouvoir résister encore longtemps ?

Attention tout de même, dans certains cas la livraison n’est gratuite que pour une livraison en point relais ou en click-and-collect : lisez bien entre les lignes !

Livraison en 24h et en soirée : l’essor

La livraison en 24h et même en soirée fait petit à petit son apparition. Elle est disponible chez des sites comme Amazon, LaFnac, Rueducommerce ou encore Darty. Beaucoup moins valorisée que la livraison gratuite, cette offre permet néanmoins de résoudre le problème des délais souvent considérés comme trop long. Cette option supplémentaire est à considérer, car selon l’étude de skeelbox , les utilisateurs sont prêts à payer plus cher pour être livrés plus rapidement. Cependant, cette fonctionnalité a encore des limites : il est nécessaire d’avoir un stock proche du lieu de livraison pour pouvoir assurer ces délais serrés.

livraison en 24h

Livraison en 24h par Amazon

Le Click and collect : en devenir

On parle beaucoup du fameux « click-and-collect », cette pratique qui consiste à commander en ligne et à chercher sa marchandise en magasin. Cependant,  cette fonctionnalité a beaucoup de peine à se déployer et peu d’acteurs s’y sont encore risqués. En effet, cela demande beaucoup d’effort en termes de logistique et de gestion des stocks que ne sont pas prêt à supporter la plupart des sites e-commerce.

click-and-collect darty

Le click-and-collect chez Darty

À noter que ceux qui s’y sont lancés ont profité d’une véritable notoriété grâce à cette fonctionnalité tels que Darty ou encore Leclerc. Tesco, un des pionniers du concept, va même encore plus loin en proposant à leurs clients de retirer leurs achats dans des bibliothèques, salles de sport ou encore des écoles. La proximité n’est alors plus un problème.

Les comportements d’achat changent petit à petit et il est fort à parier que cette pratique va se généraliser très rapidement, mais elle n’est encore qu’au stade de développement.

Dans un milieu aussi compétitif, communiquer sur ces atouts en termes de livraison est devenu primordial. Ainsi, la plupart des sites e-commerces communiquent sur la gratuité de la livraison dès la home page et parfois même sur la fiche produit. Cependant, beaucoup moins de communication se font sur la livraison en 24h/en soirée ou sur le click-and-collect alors qu’il s’agit là d’un véritable avantage du fait que peu de sites e-commerce ne les proposent encofre.

Pistes d’améliorations et innovations en cours

Bien que beaucoup d’efforts aient été faits pour rendre la livraison plus attractive il reste encore beaucoup de pistes d’améliorations. Tout d’abord, donner davantage la possibilité d’être livré le samedi/dimanche, jour où les internautes sont plus disponibles pour recevoir leurs colis. Favoriser également la livraison le soir après 19h notamment dans les grandes villes. Une autre piste est de laisser le choix à l’internaute de la date, mais aussi de l’horaire de livraison quitte à le faire payer plus cher pour cette option. Ce service est d’ailleurs proposé par Colissimo. Enfin, il est important d’avertir les clients des délais de livraison le plus tôt possible et idéalement en fiche produit : très peu de sites e-commerce le font déjà.

Des innovations effectuées par de grands groupes sont également en cours et devraient révolutionner le secteur. En premier lieu, l’initiative d’Amazon d’effectuer des livraisons dans les 5 ans à venir via des drones. Encore faut-il que cela soit autorisé, car la plupart des grandes villes ont purement et simplement interdit le survol des drones pour des raisons de sécurité.  A cela s’ajoute le fait que l’autonomie limitée de 16km ne permettrait pas à Amazon de desservir l’ensemble de ces utilisateurs et notamment ceux habitant en appartement.

amazon drone

Le drone d’Amazon pour effectuer les livraisons

Volvo innove également dans ce secteur en expérimentant une livraison… dans le coffre de voitures ! Le but est de palier aux problèmes de volumes mais aussi des livraisons manquées. Un SMS devrait être reçu par l’utilisateur pour lui indiquer un horaire de livraison, après quoi Volvo générerait une clé virtuelle et bien sûr temporaire qui permettra au livreur d’ouvrir le coffre et d’y déposer le colis. Innovation qui fait sourire mais qui va avoir du mal à s’imposer pour des raisons liées à la sécurité et au vol.

volvo livraison coffre

Message reçu lors de la livraison par Volvo

Les e-commerçants français sont toujours en retard par rapport à leurs concurrents du Royaume-Uni en ce qui concerne la livraison mais ils ont bien compris qu’il s’agissait là d’un avantage concurrentiel primordial dans un secteur où l’accès au produit reste un des défis du moment.