FYI : l’expérience client

For Your Information, parlons aujourd’hui de l’expérience client.

L’expérience client, ou « customer experience » pour nos amis anglophones, ou encore CX pour faire le beau à la machine à café résulte de la somme des expériences qu’un client rencontre avec un point de vente (bien ou service) sur toute la durée de la relation avec celui-ci. Cela comprend la prise d’information, la découverte du point de vente, son élaboration, l’interaction au sein de ce point, l’achat, l’utilisation, l’engagement, et enfin la recommandation.

Oh lala c’est compliqué !
(…)
T’en veux une !

C’est une notion qui existe depuis les années 2000, mais qui (comme le petit roux matheux du fond de la classe) ne suscite un intérêt marketing que depuis que l’on sait qu’il peut générer du ROI. En effet, les produits sont de plus en plus communs et la différenciation par le prix générale ; le client est roi, et le client veut plus. Selon une étude de Temkin Group, 61% des plus grandes entreprises du monde découvrent l’expérience client, quand seulement 6% la maîtrise.

Pourtant l’expérience client a permis à des entreprises de moyenne taille de devenir des enseignes internationales incontournables. Starbuck’s jusqu’en 1998 avait moins de 10MM$ de budget com’ et entre 1987 et 1998 a ouvert 2000 points de vente. Le succès de Starbucks se fait sur l’expérience, entrainant une recommandation très importante de la part des clients auprès de leurs amis ou leur famille.
Selon une étude par la Harvard Business School, 80% des entreprises pensent qu’elles offrent une bonne expérience client. Pourtant seulement 8% des clients vont dans le même sens.
Walmart de son côté a démontré qu’il était possible de générer ROI grâce au CX; notamment grâce à son app : +40% de ventes pour les utilisateurs ; 2x plus de séjour en magasin. (article ici)

Vous l’avez compris, l’expérience client est aujourd’hui primordiale pour assurer la pérennité de son enseigne. De plus en plus de professionnels ont d’ailleurs ajouté l’expérience client comme 5ème P du mix marketing. Outre le price/product/place/promotion, une dimension personnelle a désormais sa place. Et même si bon nombre de marketeurs n’ont pas encore pris cette notion très au sérieux, attendez in fine à retrouver le CX définitivement dans le mix makreting.