Cinquante millisecondes. C’est le temps qu’il faut à un internaute pour se forger une opinion sur un site internet. Avec seulement quelques secondes pour capter l’attention des consommateurs et une concurrence accrue en ligne, il n’y a qu’une solution pour se démarquer : proposer une expérience client mémorable. C’est l’objet du dernier guide de Salesforce, destiné aux PME. L’expert des solutions CRM partage ses secrets pour créer une expérience hors du commun.
Expérience client : où en est-on ?
La pandémie a poussé les consommateurs à se tourner vers le commerce digital. Bon nombre d’entre eux se sont accommodés à ces nouvelles pratiques et sont désormais adeptes du shopping en ligne. Pour les entreprises, le défi est double : il faut s’adapter à ces nouveaux usages et aux attentes grandissantes des clients. Elles concernent autant le produit que les engagements des marques. Le guide de Salesforce révèle que 66 % ont cessé d’acheter aux entreprises dont les valeurs ne correspondaient pas aux leurs.
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73 % d’entre eux s’attendent aussi à ce que l’entreprise comprenne parfaitement leurs besoins et leurs attentes individuelles. Ils souhaitent que l’expérience proposée soit hautement personnalisée. Comme vous le découvrirez dans le livre blanc, il ne s’agit que quelques-unes des attentes des consommateurs.
L’expérience client, la priorité de toute entreprise
Une étude réalisée par Qualtrics révèle que l’expérience client est à présent la priorité numéro un des dirigeants mondiaux. Il faut dire que lorsqu’on se penche sur les nombreuses opportunités qu’elle génère pour les sociétés, on comprend rapidement pourquoi elle est devenue un enjeu majeur !
Elle offre de véritables bénéfices, parmi lesquels l’augmentation de la rétention client et l’amélioration de la valeur vie client. On le sait, séduire de nouveaux clients est plus coûteux que de fidéliser ceux déjà existants. Le guide révèle même qu’il y a 60 à 70 % de probabilités de vendre à un client fidèle, et seulement 5 à 20 % dans le cas d’un nouveau prospect.
En parcourant ce guide de Salesforce, vous pourrez prendre connaissance des six autres bénéfices d’une expérience client réussie. De quoi vous faire comprendre pourquoi vous devez en faire une priorité.
Les étapes à suivre pour créer des expériences clients exceptionnelles
Vous l’aurez compris, mettre au point une expérience client mémorable est impératif pour accélérer le développement de sa PME. Une question demeure toutefois : comment s’y prendre ? Pas de panique, Salesforce vous donne la marche à suivre et des conseils faciles à mettre en place. Pour tous les découvrir, il suffit de télécharger gratuitement son guide. Il déroule les dix grandes étapes à suivre pour concevoir une expérience client exceptionnelle.
Pour implémenter correctement toutes ces recommandations, vous devez être équipés des bons outils. Parmi les indispensables, le CRM. Il permet de capturer toutes vos données et d’avoir une connaissance approfondie de vos clients. Toutes les équipes peuvent exploiter ces données pour créer une expérience client hors du commun. Les informations collectées sont également utiles pour obtenir des insights et prendre des décisions plus éclairées pour ses futures stratégies.
D’autres outils s’avèrent nécessaires pour offrir une expérience client à la hauteur des attentes de vos clients. Salesforce vous donne la liste complète dans son guide.
Pour mieux comprendre comment livrer une expérience parfaite à chaque interaction, vous pourrez vous appuyer sur l’exemple de la place de marché digitale Ankorstore. La start-up est parvenue à se métamorphoser en licorne grâce à l’expérience client. Découvrez sa success story et les conseils de Salesforce dans ce guide exclusif.