Sans client, sans utilisateur une entreprise ne peut fonctionner, que l’on travaille en B2B ou en B2C. Nombreuses sont aujourd’hui les sociétés qui se développent grâce aux recommandations de proches, car “untel a testé et le produit est vraiment bien”.

Au-delà de l’aspect fonctionnel, il faut également que le service client soit fonctionnel et surtout performant. Un mauvais service client peut dégrader la réputation d’une entreprise.

Le spécialiste de l’inbound marketing, avec notamment son CRM gratuit, HubSpot offre un calculateur d’indicateur clés de performance liés au service client. Ce dernier se présente sous la forme de feuilles de calcul, avec 10 indicateurs clés de performances à suivre. Pour chacun des KPIs, un modèle prédéfini, permettant de mesurer les KPIs est donné.

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Comment évaluer le service client de son entreprise ?

Ce calculateur permet d’identifier les points de référence et les indicateurs clés de performance les plus importants pour les équipes du service client, support et d’accompagnement client. Parmi les 10 indicateurs clés que l’on retrouve dans ce calculateur, on peut citer :

  • le score de satisfaction client : comme son nom l’indique, mesure la satisfaction des clients. En fonction des entreprises, ce score peut être noté de 1 à 10, mais aussi de 1 à 5 ou de 1 à 7. En fonction du nombre de réponses obtenues pour chaque numéro, le score de satisfaction client peut être calculé.
  • le coût d’acquisition comparé à la valeur vie client : cet indicateur permet de comparer le coût d’acquisition client au chiffre d’affaires moyen généré par un client au fur et à mesure du temps. Il permet aux entreprises de déterminer si des clients sont perdus avec qu’ils ne procurent de bénéfice.
  • le taux de recommandation net : avec cet indicateur il est possible d’évaluer la probabilité qu’un client recommande une entreprise ou un produit. Pour le calculer, il faut identifier le nombre de clients promoteurs, passifs ou détracteurs. Pour être satisfaisant, cet indicateur doit être au-dessus de 0.
  • le taux de résolution au premier contact : cet indicateur permet lui de savoir à quelle fréquence les tickets de support sont fermés dès le premier échange. Plus un ticket est fermé tôt, plus la satisfaction client est élevée !

Pour chaque indicateur clés de performance du service client, une définition est donnée, mais aussi en fonction de l’indicateur une explication sur la manière d’obtenir les données.

Enfin, une fois toutes les données récoltées, il suffit de compléter chaque indicateur pour mesurer la satisfaction client. Cette feuille de calcul peut être actualisée chaque semaine, mois ou trimestre afin de suivre les évolutions de l'entreprise en matière de service client !

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