En 15 ans, le CRM est devenu un incontournable des logiciels d’entreprise permettant d’améliorer la gestion de la relation client. Cet outil permet de réunir et gérer l’ensemble des informations liées aux prospects ou clients dans un seul et même environnement ainsi qu’un management dynamique et en temps réel de l’ensemble de la relation commerciale.

Les avantages ? Gain de temps et de productivité, sensible amélioration de la démarche commerciale, meilleure mesure des actions, mais aussi optimisation des prévisions de ventes. Concrètement, un CRM améliore en moyenne : de 30% les ventes, de 35% la satisfaction client et de 38% le temps de prise de décision.

Mais alors, est-ce le moment de s’équiper ? Quels sont les critères pour évaluer un besoin en CRM ? Quels sont les étapes et les facteurs clés de succès dans l’implémentation d’un CRM ?

Gartner estime que 60% des projets CRM ne remplissent pas leurs objectifs initiaux…une raison de plus pour bien appréhender les tenants et aboutissants de la mise en place de ce type de plateforme. Pour répondre à cet enjeu crucial, Salesforce, leader mondial des solutions de gestion de la relation client, vient de publier un guide gratuit qui répond à l’ensemble des questions que se posent les entreprises en phase de réflexion sur l’équipement d’un CRM.

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Est-ce le moment de s’équiper en CRM ?

Le guide se compose de 4 parties pour aider les professionnels, pas à pas, à bien appréhender la nécessité ou non, de mettre en place une solution CRM.

La première se concentre sur les signes annonciateurs d’un besoin en CRM. Les TPE-PME peuvent souvent gérer leur relation client avec différentes solutions “maison”, et notamment des feuilles de calcul. Cependant, quand l’activité se développe, il est souvent nécessaire d’optimiser tout ça, car ce qui faisait l’agilité du début provoque l’enlisement car :
– les sources d’informations sont trop nombreuses ;
– il y a un manque de visibilité ;
– réaliser un reporting est long et fastidieux
– accéder aux données notamment en déplacement est compliqué.
etc.

Sans CRM, les process sont limités et le manque de visibilité ne permet pas un suivi correct des prospects et des clients. Ces trous dans la raquette représentent une vraie perte de chiffre d’affaires.

La seconde partie cible l’amélioration de la productivité. Le manque de temps est la principale contrainte des PME. La mise en place et l’amélioration des process permises par la technologie CRM libère du temps pour les forces de ventes en même temps qu’elle leur fournit tous les éléments clés (données, interactions et historiques clients…) dans un seul et même environnement.

Pipeline de ventes, automatisation des tâches sans valeur ajoutée, base de données dynamiques… si les commerciaux sont sous l’eau, il serait intéressant de consulter les différents leviers de productivité décrits dans le guide de Salesforce. Le guide décortique ainsi comment les fonctionnalités d’un CRM agissent au quotidien sur la productivité des commerciaux.

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Le troisième chapitre porte sur le développement de la stratégie CRM. Les experts de Salesforce découpent cette partie en 7 étapes clés pour l’élaborer et ne rien laisser au hasard.

De la définition de la vision jusqu’à la construction du plan d’action en passant par la mise en place des objectifs métiers, le guide décrit les grands éléments clés à prendre en compte et sur lesquels s’appuyer pour élaborer une stratégie CRM viable.

La dernière partie propose 6 recommandations pour optimiser son ROI lorsque l’on s’équipe d’un CRM. Karen D. Schwartz de CRM Search décrit ainsi plusieurs actions fortes à mettre en place au moment où vous mettrez les mains dans votre solution.

De la phase de réflexion sur la légitimité d’un CRM dans votre organisation jusqu’à vos premiers pas, le guide complet du CRM édité par Salesforce, la solution leader mondial de la relation client, vous permettra de bien appréhender les tenants et aboutissants de la mise en place de ce type de plateforme.