Souvent seule alternative à un arrêt complet de l’activité pour les commerces dits non-essentiels, allié de taille pour les autres, l’e-commerce (version livraison à domicile ou click & collect) n’a pas démérité depuis le début de la crise liée à la Covid-19. De là à parler d’une transformation durable, il n’y a qu’un pas.

Personne n’a pu passer à côté. À l’ère de la crise liée à la Covid-19, le secteur de l’e-commerce a retroussé ses manches ! Les acteurs historiques ont gardé le cap. Souvent, ils ont même vu leur activité boostée – ça a été le cas pour les secteurs de l’alimentaire, de l’informatique, des produits culturels…

Une partie des commerçants traditionnels ont, quant à eux, saisi l’opportunité de se lancer sur le digital.

Que ce soit par leurs propres moyens, poussés par des initiatives solidaires, par l’enveloppe de 100 millions d’euros pour accélérer la digitalisation des petits commerces, ou en allant chercher les services d’une agence webmarketing, ces derniers ont mis en place leur site de vente en ligne. Ils ont été présents sur les réseaux sociaux. Bref, ils sont devenus e-commerçants.

Version click and collect ou livraison à domicile (locale, nationale, internationale), pour vendre leurs produits malgré les fermetures, ces derniers y sont allés, pas toujours avec le succès attendu, mais avec la satisfaction en tout cas de poursuivre leur activité et d’amorcer une transition.

Alors, même si, heureusement, le commerce physique a encore de beaux jours devant lui (le commerce de proximité est largement plébiscité par les consommateurs depuis mars dernier), la montée en puissance de l’e-commerce a bien eu lieu. Et les consommateurs ont répondu présents.

Des habitudes d’achat qui ont évolué

Sans tomber dans la caricature, certains, à l’origine frileux lorsqu’il s’agissait de faire des achats en ligne, n’ont eu d’autre choix, a minima pendant les confinements, que d’acheter des biens de consommation par le biais de l’e-commerce.

La grande distribution a connu une augmentation de 34,2 % de son trafic en ligne. Le drive a connu une augmentation de 150%. Ce qui pouvait être occasionnel chez certains est entré dans leurs habitudes et des barrières ont été levées. Barrières qui ne devraient pas se refermer totalement à l’avenir.
Finalement, les ventes en ligne ont atteint, selon l’institut Nielsen et la FEVAD, 10 % des ventes sur la grande consommation, drive inclus, pendant la période Covid contre 5,7 % en 2019.

Même Ikea France, qui semblait y aller tout doux sur le e-commerce a eu le déclic. Son site français a vu ses ventes augmenter de 44 % sur l’exercice 2019-2020 (achevé le 31 août) – ce qui ne l’a pas empêché d’accuser une baisse de chiffre d’affaires de 7 %, en raison de la fermeture de l’enseigne pendant plusieurs semaines. Car tout n’est évidemment pas rose : certains secteurs, pourtant acculturés au digital, ont souffert malgré tout, comme le tourisme (- 75 % par rapport au deuxième trimestre 2019), pour ne citer que lui.

Une multitude de nouveaux acteurs

Et si l’on fait un peu de prospective, qui dit nouveaux acteurs dans l’e-commerce dit, à terme, concurrence. À supposer que les pizzerias de quartier, les librairies, les concept stores développent, en propre, leur service de vente en ligne, que d’autres commerçants se positionnent sur les marketplaces, les acteurs déjà en place doivent s’attendre à une concurrence inédite, et non négligeable. Ils peuvent envisager la possibilité, démultipliée, pour chacun de comparer les offres, les produits, le niveau de services. Charge à ces acteurs, alors, de proposer l’offre la plus compétitive possible, et de travailler son identité, son message, sa différence…

Pour les géants, une image à soigner

Et ça n’est pas le seul défi qui sera à relever. On l’a vu, alors que la polémique sur la fermeture des commerces dits non essentiels enflait, ou que le black friday arrivait, du côté des géants, c’est l’image qu’il a fallu redorer. Accusé de tous les maux, Amazon est monté au front. Le directeur général d’Amazon France, a annoncé vouloir aider les petits commerçants à amorcer leur transition digitale. Sa proposition : un « abonnement mensuel à 39 euros durant trois mois”, et un « crédit de 200 euros pour faire leur promotion en ligne ». Il annonçait alors aussi sa volonté de « proposer un programme de 15 heures sur le numérique, la vente en ligne, les réseaux sociaux… » pour “lever la barrière culturelle en France avec le digital ». L’idée derrière cela ? L’avenir est au e-commerce, et chacun peut y prendre sa place.

Pour les plus petits, une expérience client à maîtriser

Parmi les points qui feront la différence : l’expérience client, au sens le plus large. Charge aux nouveaux entrants (et aux autres !) d’être sur tous les fronts. De l’expérience utilisateur sur le site marchand, au SAV, à la gestion des réclamations, en passant par la fluidité et la sécurité des paiements, le droit à l’erreur aura, à terme, de moins en moins sa place dans la tête des consommateurs.

La réussite sera enfin liée à des questions d’e-réputation, de notoriété, de conversion. Et pour cela, c’est une montée en compétences, des recrutements, et le fait de s’adjoindre les services de professionnels qui deviendra pour beaucoup, la prochaine étape. Vous avez dit monde d’après ?