Vos clients ne sont pas des tickets !
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Vos clients ne sont pas des tickets !

Par Brendan Natral, cofondateur et directeur général d'easiware.

Numéro de sécurité sociale, de téléphone, de dossier, de carte bleue, d’identité : aujourd’hui, de nombreuses sphères de notre existence sont définies par des numéros ! Au même titre que le numéro qui nous est attribué lorsque l’on se trouve dans une file d’attente dans un lieu public, lorsque nous contactons le service client de certaines entreprises, un numéro nous est attribué. Ainsi, notre demande va faire l’objet de ce qu’on appelle un « ticket ». Or, nous sommes aujourd’hui dans une ère où le client est en quête d’attention, d’une expérience singulière : entre deux marques qui proposent des produits semblables à des prix similaires, il jettera son dévolu sur celle qui saura faire chavirer son cœur grâce à une relation client personnalisée. Pourquoi est-ce si important de considérer les clients, comme des personnes avec des histoires, des besoins, des personnalités qui ne sont pas les mêmes, et non pas des tickets ? Comment peut-on alors gérer sa relation client autrement que par des tickets ? Existe-t-il des alternatives aux outils de ticketing ?

Les clients ne veulent plus être de simples numéros !

Aujourd’hui, conquérir mais également fidéliser un consommateur c’est l’attacher à une marque sur la durée et donc susciter chez lui des émotions. Une marque qui a intégré ces enjeux fera en sorte de faire comprendre au consommateur qu’il est unique, en lui faisant vivre des interactions et des moments particuliers avec la marque. Ce supplément d’âme est d’ailleurs ce qui fait la particularité des « love brands ». Pour briguer ce statut tant prisé, il est important d’élaborer une stratégie marketing allant dans ce sens, mais ceci ne suffira pas. Adopter une relation client personnalisée, aussi bien à l’image de la marque que adaptée au client, est incontournable !

Or aujourd’hui, certaines entreprises ont fait le choix d’utiliser des outils de ticketing pour la gestion de leur relation client. Ils peuvent paraître comme étant une solution pratique permettant de traiter un grand nombre de requêtes rapidement, basée sur du quantitatif, qui peut amener une perte de qualité. Donc, pour une marque, voir son taux d’attrition (la proportion de clients perdus sur une période donnée) augmenter !

Les limites des solutions de ticketing en relation client…

Mais comment fonctionne le ticketing ? Appliqué à la relation client, le ticketing consiste à associer une demande client à un numéro, donc un ticket individuel associé à cette demande particulière. Si un client contacte le service une seconde fois, un nouveau numéro lui sera attribué. Dans ce cas très fréquent, le client reste inconnu pour le conseiller qui traitera sa demande : il n’aura pas la possibilité de connaître ses préférences clients, son historique avec la marque, ni même la date de sa dernière requête. Pour lui répondre efficacement le conseiller devra donc reconstituer le puzzle pièce par pièce, soit en allant chercher les informations dans différents logiciels, soit en posant des questions au client, et augmentera significativement le temps de traitement de sa demande.

Prenons l’exemple de Paul, fidèle client de l’agence de location de voitures Topcar durant de nombreuses années. Très régulièrement, Paul loue une citadine pour une durée de trois jours – les longs week-ends – qu’il récupère près de sa résidence et qu’il dépose au même endroit. Pour autant, à chaque fois qu’il contacte l’agence, et tombe sur un conseiller différent, on lui pose les mêmes questions sur le modèle désiré, le lieu de prise en charge, la durée de location ! Las de répéter la même chose à chaque fois, Paul a décidé de partir à la recherche d’une agence qui pouvait lui offrir une expérience plus fluide. Il a donc découvert une nouvelle agence, Easicar : le conseiller, dès la seconde demande de location par téléphone, est parvenu à lui proposer en quelques secondes le véhicule qu’il voulait, pour trois jours, à récupérer et à déposer au lieu habituel. Au bout de sa cinquième expérience avec cette nouvelle agence, Paul a même bénéficié de trois jours de location gratuits avec son modèle de prédilection ! Vous l’aurez deviné, Paul a complètement laissé de côté l’agence Topcar à laquelle il a été fidèle durant de longues années !

Mais quelle a été l’erreur de l’agence Topcar ? Pourquoi les demandes répétées de Paul n’ont elles pas été rattachées à son profil ? Pourquoi n’a-t-il pas été automatiquement identifié à chaque interaction ? L’agence Topcar utilise un outil de ticketing qui traite les demandes client comme une suite de numéros. Ses conseillers ne peuvent ni identifier le client à son nom, ni avoir de vision sur l’historique de ses réservations et interactions ! L’agence Topcar, malgré ses prix intéressants et ses services corrects, ne connaissait finalement pas ses clients et n’était pas en mesure de leur offrir une expérience à la hauteur de leurs attentes ! Contrairement à l’agence Easicar qui a pu offrir à Paul une expérience fluide et personnalisée, grâce à une solution leur permettant de centraliser les demandes et d’avoir à une vision 360° pour voir en un clin d’oeil les informations le concernant, l’ensemble de ses interactions, ses préférences etc…

Y-a-t il donc une alternative aux outils de ticketing ?

À l’heure où productivité reste le mot d’ordre pour un grand nombre d’entreprises, le choix d’une solution qui permet de jouer sur le quantitatif et la rapidité est très tentant. L’outil de ticketing semble donc à première vue être la solution la plus évidente pour répondre à ces exigences. Pourtant, les clients peuvent être déçus par le manque de personnalisation lors du traitement de leur demandes, ou alors par le long moment passé au téléphone pour obtenir une information simple. Or aujourd’hui, il existe des plateformes de gestion de la relation client permettant de traiter encore plus rapidement les demandes, donc de gagner en temps et en efficacité, tout en personnalisant chaque interaction !

Donc comment allier productivité, efficacité, et personnalisation ? La célèbre entreprise de cosmétiques Caudalie a trouvé la solution : une plateforme all-in-one de gestion et de personnalisation de la relation client. La solution easiware permet aux conseillers Caudalie de répondre de manière personnalisée à chaque cliente rapidement, dans la mesure où ils peuvent avoir accès en un clin d’œil à l’ensemble de ses demandes, toutes les informations qui la concernent comme son canal de communication privilégié, son panier moyen ou encore ses points de fidélité le cas échéant. Au sein de cette plateforme, Caudalie bénéficie également d’un reporting à forte valeur ajoutée, très utile pour toute l’entreprise. Plus de 400 marques, à l’instar de Fnac Darty, les Galeries Lafayette ou encore Meetic utilisent aujourd’hui easiware pour la gestion de leurs interactions clients.

Finalement, réintroduire l’humain au cœur de la relation client ne va pas à l’encontre de la productivité : bien au contraire ! Avec une plateforme all in one de gestion de la relation client, il est possible d’adopter une démarche customer centric, d’individualiser la relation qu’on entretient avec eux et d’ajouter ce « supplément d’âme » qui fera toute la différence, tout en gagnant en productivité et en satisfaction client !

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