L'encaissement : les technologies numériques au service de l'expérience client
RetailTribunes

L’encaissement : les technologies numériques au service de l’expérience client

ParJean-Luc Kaes, Responsable Comptes Clés Nationaux chez Checkpoint

Cela fait maintenant plus de 5 minutes que vous faites la queue à la caisse de votre magasin, vous vous impatientez… En réalité vous savez que vous allez renoncer, comme 73% des Français. L’encaissement représente un manque à gagner important pour les enseignes qui redoublent d’imagination pour fluidifier le passage en caisse. Relancée par Amazon go, la course aux nouvelles technologies se poursuit avec la volonté de supprimer tous les points de friction lors du passage en caisse. Pour les acteurs de la distribution se pose alors la question de trouver l’équilibre entre technologies et présence humaine en magasin. Éléments de réponse.

État des lieux des nouveaux modes d’encaissement

Rappelons quelques éléments de contexte. Aujourd’hui les acteurs du retail se mettent en ordre de bataille pour unifier l’expérience client en ligne et celle en magasin. Point d’entrée de cette nouvelle ère de l’omnicanalité, l’encaissement se révèle comme étant particulièrement stratégique.

Les acteurs de la distribution n’ont pas attendu l’arrivée du magasin sans caisse Amazon Go pour repenser leur mode d’encaissement, plusieurs solutions ont été lancées pour fluidifier cette étape.

Les Caisses libre-service, la liberté de régler et celle de frauder ?
Le self-checkout est né aux États-Unis dans les années 1990. En France, il a fallu attendre 2004 grâce à Auchan. Le succès est fulgurant. Ces caisses spécifiques se démocratisent très rapidement à l’ensemble des enseignes françaises. Et pour cause, les caisses en libre-service ont de multiples avantages autant pour les clients qui ne perdent plus de temps en caisse, que pour les enseignes ayant la possibilité de rallonger les heures d’ouverture et faire monter en compétence leur personnel  » caissier  » en magasin.
Évidemment tout n’est pas rose sous le soleil de l’encaissement. D’après une étude menée par le ministère de l’intérieur du Royaume-Uni, les supermarchés équipés de caisses automatiques enregistrent une augmentation des fraudes. Si certains clients oublient par inadvertance de scanner des articles, d’autres au contraire ont mis au point des stratégies bien rodées. Leurs techniques ? Ils tapent le code-barres de variétés de légumes ou fruits bon marché ou encore feignent de les scanner. Pour pallier ce problème, la reconnaissance visuelle pourrait être la solution permettant de vérifier que les codes-barres scannés correspondent bien aux produits du panier.

Le paiement mobile ou la démocratisation de l’encaissement (trop) nomade ?
Le meilleur exemple vient sans aucun doute de Monoprix qui a déployé son application  » Monop’easy » permettant de sauter le passage en caisse. Le client scanne et règle ses produits via son application. La faiblesse de cette solution : elle ne fonctionne qu’avec du réseau, ce qui peut notamment être bloquant en dehors des grandes villes. Pour les caddies importants, l’enseigne avait déjà mis au point son service  » ShopNGo  » offrant aux clients la possibilité de faire leurs courses en ligne pour se les faire livrer à domicile et par la même occasion, régler.

Le self check-out, nouvelle étape de l’encaissement autonome ?
Enseigne particulièrement en pointe en matière de phygital, Etam a lancé fin 2018 un système de self check-out nommé  » Flash pay  » : une borne de paiement sans vendeur qui permet de payer de façon autonome. Mieux, cette technologie a pour objectif à terme d’être couplée au  » try at home « , un service Etam d’essayage à domicile. Pour garantir la fiabilité de ce dispositif, encore en phase d’expérimentation, l’enseigne utilise la technologie RFID assurant une traçabilité sans faille des produits.

Toujours quelques points de friction

Allons droit au but, les nouveaux modes d’encaissement renforcent la satisfaction du client en assurant une meilleure expérience en magasin. Pourtant, quelques points de frictions enrayent les rouages de cette belle mécanique.

Comment gérer la désactivation des produits protégés à la source de ces nouveaux services ?
Caisse autonome, paiement mobile ou self check-out… ce sont autant de dispositifs de protection particuliers à mettre en place nécessitant des infrastructures informatiques sur-mesure ou des plans de formation aux personnels. Sachez par exemple, qu’une ligne de caisse libre-service nécessite des antennes dédiées.
De la même façon, est-ce bien raisonnable de développer de nouveaux modes d’encaissement fonctionnant par carte alors qu’encore 40% des clients utilisent de l’argent liquide ou que le personnel en magasin n’est pas suffisamment  » digital native  » ?
Autant de questions qui peuvent trouver dans l’expérience client des éléments de réponse.

Penser l’encaissement pour vos clients, la priorité

Le développement de l’omnicanalité en magasin, même partiel, renforce le rôle du personnel. Avec un accès instantané à toutes les données utiles pour améliorer l’expérience client, il devient multi-casquette, capable de délivrer des conseils au client tout en assurant leur encaissement et le bon état des stocks.

Il faut toutefois rester réaliste. Même si, c’est avec de grands pouvoirs que viennent de grandes responsabilités, le personnel en magasin doit avant tout répondre aux besoins des clients, aussi divers soient-ils !

Pour ce faire, deux prérequis me semblent essentiels :

Cartographier la typologie de ses clients avant de se lancer dans la course à la technologie. Les aspects socio-économiques, voire culturels doivent être appréhendés pour placer le curseur technologique au bon niveau, toujours au profit de l’expérience en magasin. Tous les directeurs de magasin ne peuvent pas reproduire le  » 4 Casino  » ou démocratiser le paiement par reconnaissance faciale comme Alibaba.
Former le personnel en magasin aux nouvelles technologies pour fluidifier les passages en caisses, assurer de fait leur montée en compétences et surtout s’adapter au niveau d’acculturation digitale de leur client, parfois plus à l’aise qu’eux.

L’encaissement c’est la première marche vers le magasin de demain, garant d’une nouvelle expérience pour les clients, plus fluide, plus orientée vers le service et toujours humaine.

Send this to a friend