Retail

Amazon : quand les faux avis gâchent complètement l’expérience client

Amazon se retrouve au pied du mur, et se doit de réagir rapidement.

L’année dernière, le rapport annuel de la FEVAD indiquait que plus de 85% des internautes achètent en ligne, tandis que le ecommerce français progresse d’année en année, dépassant actuellement les 80 milliards d’euros de chiffre d’affaires. Devant cet engouement, les acteurs frauduleux se montrent évidemment intéressés. Le Washington Post indique que plus de 60% des avis laissés en dessous des produits high-tech d’Amazon sont faux. L’achat d’avis, comme l’achat d’abonnés sur les réseaux sociaux, est monnaie courante sur le web.

Si sur les réseaux sociaux, l’achat de faux abonnés peut être pénalisé par la plateforme, les avis clients continuent de jouer un rôle majeur dans la prise de décision pour l’obtention d’un produit, même s’ils ne sont pas naturels. Les avis sont extrêmement importants, un consommateur les consulte pratiquement machinalement avant d’acheter son produit. Fakespot dévoile les dix catégories de produits les plus touchées par les faux avis clients.

64% de commentaires sont corrompus pour les compléments alimentaires, et autres vitamines. Ensuite, le cosmétique est la seconde catégorie la plus touchée, affichant un taux de 63%. Évidemment, l’électronique a sa place dans ce classement, avec un taux de faux commentaires atteignant les 61%. Le textile, et plus précisément les sneakers comptent un taux de 59% de commentaires altérés.

Le faux commentaire peut aussi servir d’arme pour éradiquer la concurrence. Comme sur YouTube avec les dislike mobs, des vendeurs Amazon sont littéralement sabotés. De nombreux avis négatifs peuvent être postés pour pénaliser un produit concurrent. Sachant qu’Amazon privilégie les articles bien notés, les avis négatifs en masse parviennent clairement à ralentir un vendeur.

Devant tant de fraudes, Amazon a tout intérêt de faire cesser ces phénomènes. Dans le cas contraire, de nombreux vendeurs pourraient fuir vers d’autres plateformes comme eBay. Cela pourrait représenter un réel manque à gagner pour l’entreprise de Jeff Bezos, dont 6 vendeurs sur 10 comptent sur la marketplace pour réaliser leur chiffre d’affaires. En février, la Federal Trade Commission a sanctionné un vendeur qui a écopé d’une amende de 12,8 millions de dollars pour avoir acheté des commentaires sur Amazon, afin de valoriser ses gélules amincissantes.

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