Qui est le champion du monde du ecommerce ?

En ces temps de coupe du monde, voici une petite infographie réalisée par Baynote illustrant la coupe du monde, mais cette fois-ci du ecommerce. Aussi compétitive que le football, les e-commerçants doivent bien choisir leur stratégie d’attaque s’ils veulent marquer des points face à leurs concurrents. Ainsi, ci-dessous, une petite analyse des stratégies à adopter pour être prêt à jouer dans la cour des grands du e-commerce et pourquoi pas remporter cette coupe du monde.

Investir dans la meilleure stratégie pour avoir un temps d’avance sur ses concurrents

Stratégie mobile

L’optimisation des sites mobiles/applications devient une priorité pour les sites e-commerce notamment quand on sait que le trafic internet mobile a été multiplié par 3 entre 2011 et 2013 et qu’il représente près de 30% du trafic global pour 1 e-commerçant sur 5. Croissance impressionnante et qui est loin d’être finie. Le futur sera mobile et il est donc nécessaire d’y investir de l’argent, mais aussi du temps comme l’ont fait 42% des e-commerçants interrogés : il serait dommage de louper le cap et surtout le but.

Stratégie Omni-canale

La tendance du moment est à l’omni-canal. On entend ce mot partout, mais est-ce réellement implémenté sur le terrain ? Apparemment oui puisque 30% des e-commerçants déclarent investir dans une stratégie omni-canal. Cela se traduit par le développement d’une image de marque cohérente sur les différents canaux de communication pour 81% des e-commerçants, par un stock commun pour les différents canaux de distribution pour 70% et par une seule et même équipe marketing/pub sur l’ensemble des canaux pour 67%.

Certains acteurs optent même pour des stratégies d’attaque en proposant des cartes de fidélité utilisables sur l’ensemble des canaux (63%), en implémentant un store locator sur leur site (59%) ou en utilisant le big data pour disposer de données clients globales et avoir une stratégie marketing plus personnalisée. En effet, le profil client se doit d’être affiné, car il n’existe pas deux acheteurs différents, un online et un offline, mais un seul sur différents canaux.

Stratégie du big data

La relation client et l’utilisation du big data est un enjeu pour les acteurs du e-commerce notamment pour leur stratégie omni-canal mais aussi pour acquérir et retenir leur clientèle de plus en plus volatile. C’est pour cela que 28% des e-commerçants déclarent investir dans le CRM et le big data : on est d’ailleurs passé pour la plupart des entreprises d’une stratégie d’acquisition à une stratégie de fidélisation où les données clients ont un véritable jeu à jouer.

Stratégie de personnalisation

Carton rouge pour toute entreprise qui ne personnalise pas son offre et ne cible pas ses actions marketing. Uniquement 27% des e-commerçants déclarent y investir de l’argent et 28% dans le retargeting. Une pluie de cartons rouges va-t-elle s’abattre sur le terrain de jeu ? Non, car les entreprises s’y sont déjà lancées depuis quelque temps et se doivent juste de poursuivre leurs efforts. Néanmoins il est à noter que de plus en plus de clients attendent des sites e-commerçants des offres adaptées et personnalisées; d’où le succès de sites comme Amazon ou Priceminister qui jouent sur le filon des recommandations.

Mais pour avoir un jeu solide, il va falloir investir un maximum sur le marketing ! Ainsi, 5 des 10 plus gros investissements effectués par les e-commerçants sont dans le domaine du marketing avec un accent sur le référencement (56% investissent dans le SEM et 42% dans le SEO) mais aussi sur la relation client (56% investissent dans l’acquisition client et 51% dans la rétention).

Passer à l’attaque et maximiser son ROI

L’objectif au football c’est de marquer des buts, dans le e-commerce un des principaux objectifs est de maximiser son ROI.

Et il existe plusieurs stratégies plus ou moins efficaces pour atteindre cet objectif. Ainsi pour près de 98% des e-commerçants les promotions, soldes et écoulements de marchandises auraient un impact très positif sur le ROI, mais bien sûr, un e-commerçant ne peut pas se baser uniquement sur cela pour marquer des points… D’autres stratégies semblent efficaces pour améliorer son ROI comme l’emailing pour 94% même si cet outil s’essouffle de plus en plus. Les recommandations cross-selling (90%) cohérentes et personnalisées permettent également d’améliorer le panier moyen à condition qu’il n’y en ait pas trop au risque de perdre le client. La livraison gratuite (89%) est devenue un standard pour attirer le client, mais la nouvelle tendance est à la livraison en 24h ou même en soirée comme le pratique Amazon. Enfin, les avis des utilisateurs (89%) sur les fiches produits sont là pour rassurer le client et améliorer le taux de conversion.

Le merchandising a également un impact important sur la performance d’un site, il n’est donc pas à négliger. Les rubriques les plus efficaces seraient pour 79% des e-commerçants « les nouveautés », pour 78% les « produits les plus vendus », les « produits les mieux notés » et les mises en avant produits. Enfin, l’utilisation de filtres serait primordiale pour faciliter le choix de l’utilisateur dans son achat.

Dans tous les cas, il est indispensable de suivre la forme de son équipe pour pouvoir adapter sa stratégie d’attaque, ainsi 92% des pros effectuent des test A/B testing et 97% suivent leurs KPI’s régulièrement.

Faire vibrer ses utilisateurs comme le ferait une équipe de foot avec ses fans

À quoi reconnait-on une équipe qui gagne ? À ses supporters ! Alors, il faut les chouchouter, et pour y parvenir il est nécessaire d’avoir un service client exemplaire pour 95% des e-commerçants interrogés. Des clients fidèles ce sont aussi des clients qui sont satisfaits de la navigation sur le site, cela passe par la mise en place de stratégies pour minimiser l’abandon de panier (94%) et d’un accompagnement simple par étape dans le tunnel de commande (92%). Et on va finir par vous ennuyer avec cela, mais un client content c’est un client qui reçoit des offres personnalisées et segmentées (93%).

Et donc, selon vous, qui est le champion du monde du e-commerce ?