Lorsque l’on sait que 80% des consommateurs vivant une mauvaise expérience avec une entreprise sont prêts à aller chez le concurrent, on comprend très rapidement le coût d’un mauvais service client.

L’explosion des canaux de communication n’a pas facilité la chose pour les entreprises, les obligeant à être présent sur les réseaux sociaux et autres applications de messagerie.

Dans un contexte de crise économique et sanitaire, les TPE et PME restent encore globalement faiblement équipées, affectant leur productivité et la qualité de leur service client.

Et si, au lieu de démultiplier les outils et les canaux de communication, les entreprises pouvaient centraliser les conversations tout en devenant plus productives?

Coup de projecteur sur Crisp, cette startup nantaise, qui équipe déjà plus de 300 000 entreprises partout dans le monde.

Pour mieux comprendre comment les entreprises utilisent Crisp pour créer une expérience client différenciante, nous avons rencontré Baptiste Jamin, Co-fondateur & CEO de Crisp.

Historiquement, Crisp n’était qu’un simple outil de chat pour les sites internet

Le cofondateur revient sur les premières années de vie de la solution “En 2016, Le constat était très simple, il n’existait pas un outil de chat fiable, léger et gratuit à destination des solopreneurs et des PME, nous avons simplement comblé ce manque.” explique le néo-nantais.

Trop peu d’entreprises n’ont pas encore pris conscience de l’impact de la présence d’un chat sur leur site internet, pourtant la mise en place est très rapide. “Imaginez que vous entrez dans votre magasin préféré et qu’il n’y a aucun vendeur pour vous conseiller et vous guider pendant l’achat, c’est super décevant ! C’est la même chose qui se passe lorsque vous ne proposez pas du support en temps réel sur votre site internet.”

Pourtant, le produit a continué à évoluer au travers des années pour devenir un point central de la gestion des échanges entre les entreprises et les clients de celles-ci. “Chaque mois, c’est 200 000 000 utilisateurs qui utilisent nos services pour communiquer avec les entreprises”.

En 2021, Crisp permet de centraliser de nombreux canaux de communication et on est désormais bien loin du simple outil de chat installé sur le site internet (même si l’offre est toujours disponible !).

Centraliser les canaux de communication pour simplifier le travail des équipes

Dans une logique de simplification de la gestion du service client, Crisp centralise les canaux de communication sur une seule et même interface. “Aujourd’hui on centralise le chat mais aussi les emails, Facebook Messenger, WhatsApp, SMS, Instagram ou encore Twitter” précise le CEO de 26 ans.

Le problème est vrai pour de nombreuses entreprises, la multiplication des canaux freine les entreprises dans la mise en place d’une stratégie cohérente et performante.

Pour cela, la société apporte de nombreuses fonctionnalités permettant aux équipes des entreprises de faciliter leur travail de tous les jours, tant sur la collaboration interne qu’au sujet de la réactivité des équipes.

C’est d’autant plus efficace lorsque l’entreprise en question dispose de peu de ressources humaines.

Et capitaliser sur la tension des ressources humaines dans les entreprises de petites taille a permis à l’entreprise de développer un nouveau produit.

Rendre autonomes les clients et prospects pour décharger les équipes

“L’autonomisation des clients et prospects est un vecteur de performance pour les entreprises qui ont la plus forte croissance” explique le CEO de Crisp.

Et c’est un fait ! En créant une base de connaissance, également appelée FAQ, les entreprises mettent à disposition des contenus éducatifs permettant aux prospects comme aux clients d’avoir des réponses immédiates à leurs questions.

D’un côté pour les clients existants, c’est un moyen d’être plus efficace. Fini d’attendre désespérément que l’entreprise réponde, le client a une réponse immédiate et peut être même un schéma d’action à réaliser pour atteindre son objectif.

De l’autre, les prospects sont capables de comprendre immédiatement les fonctionnalités du logiciel en analysant les différentes rubriques de la FAQ. Réduisant ainsi le nombre de rendez-vous commerciaux inutiles et accélérant le cycle de vente des prospects.

“Une FAQ est hébergée sur un site internet mais tous les clients n’utilisent pas votre site internet pour communiquer avec votre marque. D’autant plus que vous n’êtes pas toujours disponibles. Les entreprises offrant un service client H24 sont encore très rares sur le marché. Rendre son service client indisponible c’est proposer une expérience client discontinue, c’est pour cela que les chatbots sont intéressants.” prend le temps d’expliquer Baptiste.

Tirer parti du meilleur des deux mondes

Beaucoup d’entreprises et d’influenceurs font aujourd’hui l’apologie du tout automatisé qui règle de nombreux problèmes. Malheureusement, c’est souvent aux dépens de l’expérience client.

Comme l’explique Baptiste Jamin, “Mettre en place un chatbot sur ses différents canaux de communication n’est plus du tout complexe. N’importe qui peut prendre en main les outils du marché et créer un scénario s’adaptant à des cas d’usages définis relativement avancés, sans compétences techniques.”

Et c’est un fait, nous sommes des êtres humains, nous avons tous une famille, des amis et une vie sociale en dehors du travail. Vos clients peuvent ainsi parfaitement comprendre que vous ne soyez pas disponible à tout moment. Mettre en place un chatbot permettra à vos équipes de fixer le cadre de la relation, en expliquant que vous n’êtes pas disponible ou alors plus simplement en poussant des articles issus de la base de connaissance.

“Combiner FAQ et chatbot est un moyen très puissant d’apporter de l’assistance H24 à l’ensemble de ses utilisateurs et donc de permettre une plus grande performance dans l’expérience client” conclut Baptiste.

La solution tout-en-un pour les TPE et PME s’affirme ainsi un peu plus chaque jour comme un outil incontournable de la vie des entreprises: autonomie, collaboration et gestion des interactions, tout est présent dans ce genre d’outils modernes pour permettre aux TPE et PME de hisser leur niveau de satisfaction à des records jusque-là inégalés.

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