D’après un rapport mené par le fournisseur d’identité électronique Signicat, de moins en moins d’Européens sont satisfaits par les applications de banque. Cela s’est particulièrement accentué en 2020, alors que la pandémie de Covid-19 a frappé de plein fouet le Vieux Continent.

Les consommateurs n’hésitent pas à abandonner les applications

L’étude a été réalisée sur un échantillon de 4 000 personnes adultes dans sept pays européens : la Suède, les Pays-Bas, le Royaume-Uni, la Finlande, l’Allemagne, la Belgique et la Norvège. Elle rapporte qu’en 2020, 63% d’Européens ont quitté leur application de banque en ligne, contre 38% en 2019. Dans le même temps, le nombre d’utilisateurs se servant d’un service financier uniquement disponible sur mobile a grimpé de 30% à 47% en une année, et 69% de ces consommateurs assurent être plus heureux qu’auparavant avec ce système.

Pourcentage des personnes ayant abandonné une application de banking par année.

Pourcentage des personnes ayant abandonné une application de banking par année. Image : Signicat

C’est surtout le processus d’intègrement aux applications de banque en ligne qui dérange les utilisateurs. Ainsi, 38% d’entre eux estiment que ces démarches sont plus longues que prévu, tandis que 26% les considèrent difficiles à réaliser. Enfin, 69% des utilisateurs « pensent que les fournisseurs de services sur mobile sont meilleurs que les fournisseurs plus traditionnels ».

Covid-19 et génération Z

« Le Covid-19 signifie également que les consommateurs sont davantage poussés à travailler leurs finances plus ardemment, ce qui augmente le potentiel d’un engagement plus étroit avec leur fournisseur de services financiers. Mais cela signifie également plus de temps et de possibilités pour faire des achats en ligne », explique le rapport. Ainsi, 41% des personnes sondées n’ont pas pu accéder aux services financiers essentiels pendant la pandémie et 68% estiment que la crise actuelle va amener un changement fondamental, nous menant à l’introduction d’un embarquement 100% numérique.

Les nouveaux services de fintech offrent d’ores et déjà des services digitaux rapides et simplifiés, comparés aux applications de banques traditionnelles. Ils sont de ce fait bien plus enclins à plaire aux jeunes :

« La génération Z, aujourd’hui en première ligne pour l’acquisition de clients, est celle dont les fournisseurs traditionnels auraient dû s’inquiéter : elles n’est pas prête à faire de compromis, exige un choix sans complexité, et la simplicité sans perte de sécurité. Pour ces nouveaux clients, l’embarquement 100% numérique est désormais un must ».

Selon le rapport, « il est évident que pour les prestataires de services financiers dans un monde post-COVID, il s’agit de « bien réaliser l’intégration numérique » – ou mourir ».