Que trouve-t-on au centre de cette nouvelle équation ? Le digital, d’abord. La relation client, ensuite. Mais surtout, une importance cruciale de relier les deux.

Au-delà de ce contexte, il est devenu essentiel de bien comprendre ses consommateurs, d’apporter un service dédié et immédiat tout en se mettant au service de la relation client.

C’est ce que fait au quotidien l’agence en social media et influence : Conversationnel, pour les grandes marques comme Botanic, Vinci, Sanofi ou les Îles de la Guadeloupe. Nous avons donc rencontré le directeur de cet acteur clé du digital, Robin Coulet.

Veille, impermanence et test & learn : les indispensables pour s’adapter à la nouvelle réalité d’après-crise

Une nouvelle réalité pour les entreprises et leurs marques, avec plus de digital, d’interactions et d’exigences

Le digital se transforme rapidement, toujours plus rapidement d’ailleurs en cette période de reprise post crise pandémique du Covid-19 : dans une étude AppDynamics de mai 2020, 81 % des professionnels de l’IT déclaraient que le Covid-19 a été “la plus grande source de pression technologique qu’ils aient connue dans leur entreprise.”

C’est pour cette raison que les marques ont besoin d’accélérer sur leur transformation et leur innovation sur les sujets du digital.

Selon Robin Coulet, pas de doute : le levier de la relation des marques, ce sont les réseaux sociaux : avec le digital, ils sont là pour entretenir le lien.”

Il ajoute aussi que tout ce que nous connaissions déjà avant s’est accentué post-Covid et s’est transformé, cela a réellement basculé : les usages numériques, les comportements des consommateurs, les stratégies digitales des marques, etc.

Ce contexte est aussi celui de la vitesse. La nouvelle réalité d’après-crise demande d’être rapide et immédiat pour bien comprendre son environnement.

Robin ajoute à ce titre que “cette nouvelle réalité, c’est tout ce qu’on savait mais dont on ne tenait pas vraiment compte. Aujourd’hui, beaucoup de sujets que l’on pensait pour plus tard sont maintenant.”

Dès lors, la veille ultra régulière, l’intégration du principe d’impermanence (tout change, tout le temps) et le test & learn sont des clés pour réussir… et parfois même pour juste s’en sortir.

Miser sur le social thinking et le storydoing pour se démarquer dans l’esprit des consommateurs

Quelles solutions pour gagner le coeur de son consommateur cible dans cette nouvelle réalité ? Le social thinking, d’abord, c’est-à-dire selon Robin Coulet “comprendre comment se comportent et évoluent les consommateurs, plutôt que de penser qu’être présent sur les réseaux sociaux suffit.”

Créer de la relation passe par une socialisation entre la marque et le consommateur : lui parler, lui répondre, interagir à ses réactions, bref, créer une vraie relation entre humains. Les annonceurs doivent se demander comment entrer dans les usages sociaux plutôt que de seulement chercher à investir une plateforme.

Cette notion de socialisation est d’ailleurs très présente dans les dernières innovations en date dans le jeu vidéo. La Croix Rouge, le DJ Marshmello ou encore la NFL ont ainsi créé des événements virtuels sur le jeu Fortnite, Gemo a fait de même sur Animal Crossing et d’autres marques ont investi ces jeux free-to-play à fort usage social, comme Apex Legends.

Quant au storydoing, il s’agit de l’étape supérieure (et logique) du storytelling : si les marques continuent de devoir raconter des histoires, les consommateurs ont désormais besoin de plus. Ils demandent que la marque leur montre de quoi elle est capable (sur l’environnement, pour le bien-être, par rapport à la société, etc.).

“Passer du storytelling au storydoing, c’est apporter plus de preuves du territoire de marque. C’est informer, asseoir le message et le confirmer”, argumente le directeur de l’agence Conversationnel.

La communication a aujourd’hui besoin d’être dans cette forme de pragmatisme et d’explication de ce qu’est la marque et de ce qu’elle peut apporter.

Cela demande d’être dans une approche de la marque plus fonctionnelle et plus utile. Il faut donner ce côté pragmatique, apporter des preuves. Sur le sujet de l’environnement par exemple, les consommateurs ne sont plus dupes d’une mention “marque engagée et responsable”. Ils veulent savoir en quoi la marque l’est et comment elle le prouve dans ses actes.

L’importance de penser agilité sur la durée plutôt que simplement reprise post-Covid

Alors que le monde reprend vie, l’économie et les entreprises reprennent le cours de leurs activités. Mais le contexte reste unique en matière d’accélération de la digitalisation de la relation client et de nombreux bouleversements en cours sont à suivre de très près.

La “reprise post-Covid” n’est pas juste un phénomène conjoncturel. C’est une période charnière, dans laquelle l’agilité doit être encore davantage placée au centre du business model de toute entreprise.

C’est pour cela que l’agence Conversationnel met en place de nouvelles offres spécifiques en face des besoins émergents des entreprises en pleine reprise.

Robin Coulet explique la démarche : “nous avons essayé de trouver des points sur lesquels on peut agir vite. Ces nouvelles offres viennent donc compléter les offres existantes.”

Au programme donc, 6 “conversactions”, pour ne jurer que par le concret et la mise en pratique des conversations en cette période où les opportunités se bousculent au portillon.

Comment aider les marques à obtenir des résultats immédiats mesurables rapidement en investissant peu ?

Comprendre le marché et les consommateurs pour prioriser les actions

Vous êtes actifs sur les réseaux sociaux ? Une analyse de votre maturité digitale peut être la bienvenue pour gagner en performance. Une étude d’opinion sectorielle en temps réel vous aide à y voir plus clair en se basant sur l’analyse des conversations sur les médias sociaux et des requêtes Google.

La marque bénéficie ensuite d’un accompagnement pour réadapter ses contenus et sa ligne éditoriale.

Accélérer la transformation digitale en interne

Qui ne rêve pas d’améliorer sa conversion et ses actions opérationnelles de conception, de mise en ligne et de diffusion ? L’agence Conversationnel est convaincue qu’en développant le digital en interne chez une entreprise, cette dernière peut alors gagner du temps, faire croître son activité et activer de nouvelles opportunités.

Capitaliser sur le développement du tant convoité lien avec le public

Il est essentiel de se donner les moyens de créer rapidement et efficacement des contenus en phase avec les lignes éditoriales des différents réseaux sociaux où une marque est présente. Plein de bon sens, mais plus facile à dire qu’à faire.

Pour y parvenir, la solution idéale est une production agile et une animation en temps réel des bons contenus en utilisant les meilleurs leviers de contact digitaux.

Automatiser pour gagner en temps et en efficacité

L’automatisation est un gain de temps formidable, du moment que la méthode est efficace. Un chatbot (ou un voicebot) permet justement d’automatiser les conversations les plus actives, particulièrement pendant une période faste.

Par exemple, le chatbot a été jugé très utile pour répondre aux questions liées aux primes, au chômage partiel, au télétravail ou aux mesures de précaution sanitaires pendant le confinement.

Développer son e-réputation

La connexion avec les publics de la marque, c’est à dire ses communautés existantes et la prospection des nouvelles passe par les opérations d’e-influence. L’agence Conversationnel aide ainsi les marques à conquérir de nouvelles communautés en utilisant le levier de la tant convoitée e-réputation.

Actionner le SEO pour gagner des parts de marché grâce à Google

Le référencement naturel joue un rôle toujours plus important pour la visibilité des marques sur le web. Réécrire et optimiser les contenus existants puis rédiger des contenus frais permet de se démarquer dans les résultats de recherche.

L’agence Conversationnel, au service de la diffusion du message des marques via le digital et ses conversations

Une mission pour l’agence : tirer parti des opportunités du digital pour aider les entreprises à renforcer leur territoire de marque.

Le métier de l’agence Conversationnel, selon son directeur, est de “créer des conversations sur le digital et des expériences de conversations, c’est à dire du contenu, qui est le fond d’un message, et de l’interaction, qui est la qualité de l’échange.”

Avec ses 6 nouvelles offres, l’objectif de l’agence Conversationnel pour ses clients est en grande partie business et vente. L’idée est d’avoir un pilote peu coûteux, qui leur donne des résultats, sur lesquels ils peuvent faire les bons choix grâce à des outils d’aide à la décision et des éléments factuels.

Pour affronter la nouvelle réalité post-crise, s’équiper est essentiel. Bien s’informer l’est tout autant afin de comprendre les changements nombreux et forts chez les consommateurs. Enfin, s’adapter en passant à l’action reste le seul moyen de vraiment tirer parti de l’accélération digitale que nous vivons.