La messagerie devient le mode de communication préféré de la planète. Selon une étude eMarketer datée de 2018, d’ici à 2022 près de 36 % de la population mondiale (3 milliards de personnes environ) utiliseront les applications de messagerie mobile parmi leurs principaux canaux de communication, entre autres Messenger et WhatsApp.

Si cette tendance à se tourner vers la messagerie instantanée est clairement établie par le public, les entreprises sont encore minoritaires à avoir saisi l’importance de cet enjeu et à l’avoir intégré à leur stratégie globale. En effet selon un rapport 2017 de Twilio sur la communication clientèle, près de 81% des consommateurs considèrent que communiquer avec les entreprises est difficile quand seulement 34% des entreprises ont conscience de cette problématique.

Comprendre cette tendance et l’adopter sont pourtant tous deux vecteurs de véritables « success stories » : les entreprises dotées d’une communication digitale satisfaisante sont près de trois fois plus susceptibles d’enregistrer une croissance de chiffre d’affaires supérieure à 15% et 3,5%[1] fois plus à même de dépasser leurs objectifs financiers. Sephora, la marque de beauté de renommée mondiale, en est un exemple. Après avoir mis en place une expérience automatisée sur Messenger visant à réduire le nombre d’étape vers la réservation d’un rendez-vous en magasin, la marque a enregistré 11% de demandes de rendez-vous supplémentaires.

Outre générer des résultats financiers tangibles, instaurer la messagerie instantanée comme canal de communication de l’entreprise peut également être vecteur d’amélioration de la relation client et de l’image de marque. En mettant en place une expérience de communication personnalisée et fluide, une marque a plus de chances de susciter l’intérêt de ses consommateurs et d’être recommandée à son entourage ou encore de rédiger des avis positifs sur des sites spécialisés comme Trip Advisor.

Afin d’atteindre ces objectifs de personnalisation et de rapidité de réponse, l’intelligence artificielle couplée à la messagerie peut être une solution, à travers le robot conversationnel, ou chatbot. En 2019, on recense plus de 300,000 bots sur la plateforme Messenger. Dans ce domaine, certaines entreprises Françaises ont su utiliser cette nouvelle technologie d’une manière correspondant à la fois à leurs besoins et aux attentes du public. Parmi elles, Oui.SNCF qui a lancé en 2016 sa première expérience conversationnelle sur Messenger. Depuis, c’est plus de 50,000 utilisateurs qui parlent chaque jour à Oui.Bot, qui permet également depuis peu l’achat direct dans la conversation.

Intégrer la messagerie instantanée à son service client a également fait partie de la stratégie d’Air France, reposant à la fois sur des moyens humains -via ses 220 conseillers dédies aux médias sociaux- mais aussi sur l’Intelligence Artificielle via son chatbot, Louis. Messenger est aujourd’hui le premier canal d’interactions de la compagnie avec ses clients, représentant 80% des conversations toutes plateformes confondues.

Ces résultats tangibles, tant en termes financiers que d’image de marque, montrent que la messagerie instantanée est progressivement devenue un incontournable et offre aux marques de nombreuses opportunités innovantes en terme de relation client. De plus en plus de marques se tournent vers ces solutions, en témoignent les derniers chiffres de Messenger : en France, on comptabilise plus d’un million d’entreprises actives sur Messenger (vs 40 millions dans le monde). Au total, ce sont plus de 20 milliards de messages qui s’échangent chaque mois entre les utilisateurs et les entreprises. Ces entreprises font le choix d’être présents là où leurs clients le sont déjà, et s’inspirent de leurs habitudes lorsqu’il s’agit de définir leur stratégie de communication. Ils peuvent ensuite mettre en place des canaux rationalisés pour entrer en contact avec leurs clients et piloter des résultats significatifs.