E-Commerce : 4 moyens de réengager les visiteurs qui quittent votre site

Le nombre de ventes de votre site e-commerce n’est pas à la hauteur du nombre de visites ? Beaucoup de vos visiteurs abandonnent leur panier pour aller vers d’autres horizons ?  Vous êtes loin d’être le seul e-commerçant confronté à ce problème. Il existe cependant plusieurs manières de réengager un client potentiel pour le faire rester sur votre site ou bien pour le convaincre d’y revenir.

Situation n°1 : l’internaute quitte votre site, car la page produit qu’il visitait ne correspond pas à ce qu’il cherche

Après avoir tapé quelques mots clés dans un moteur de recherche, l’internaute arrive sur votre page produit, puis quitte votre site faute d’avoir trouvé ce qu’il cherchait. Ce problème malheureusement répandu et à l’origine d’un taux de rebond élevé peut vous coûter cher. Si vous avez investi dans une campagne adwords et que les internautes quittent votre site après quelques secondes, difficile de générer un ROI conséquent. Alors, comment inciter ces visiteurs à poursuivre leur recherche sur votre site plutôt que de retourner dans leur moteur de recherche ?

La solution ? Lorsque l’internaute clique sur la croix rouge, vous pouvez faire apparaître une fenêtre dynamique lui proposant de consulter d’autres produits, afin de le rediriger vers des articles qui peuvent également correspondre à ce qu’il cherche. En insérant un moteur de recherche interne dans cette fenêtre, vous invitez également l’internaute à se renseigner sur votre site avant de partir. Ce genre de solution réduit considérablement le taux de rebond et est complémentaire avec les outils cités ci-dessus, pour augmenter considérablement votre taux de conversion.

Situation n°2 : alors que le visiteur a déjà rempli son panier, il clique sur la croix rouge pour partir.

Cette situation extrêmement frustrante est souvent liée à la découverte du montant de l’achat sur la page panier, qui prend en compte les frais de dossier, de livraison, etc. Parce qu’il s’attendait à un prix moins élevé, le client potentiel souhaite quitter votre site et voir s’il peut trouver moins cher ailleurs. Le taux d’abandon est ainsi extrêmement élevé en France : près de 78% des internautes abandonnent le processus d’achat après avoir mis des produitdans leur panier !

La solution ? Réengager l’internaute en temps réel en faisant apparaître un message destiné à le rassurer ou à lui proposer une promotion (du type -5% sur son panier ou frais de livraison offert). Le but est de donner l’opportunité au visiteur de réfléchir une seconde fois avant de quitter le site. La promotion permet de contourner le frein que constitue le prix et l’instantanéité du message de réengagement créera un petit sentiment d’urgence chez le visiteur, ce qui favorisera la conversion.

Situation n°3 : le visiteur a commencé son achat en inscrivant ses coordonnées, mais a quitté le site.

Les visiteurs ayant entamé le processus d’achat suite à la finalisation du panier sont également nombreux à partir au moment crucial, et ce pour diverses raisons (obligation de création de comptes, processus de commande trop long…). Pourtant, vous êtes certains que ceux-ci sont intéressés par votre produit.

La solution ? L’email remarketing. Dans la plupart des cas, les internautes qui ont interrompu leur processus d’achat ont commencé à remplir leurs coordonnées avant de quitter le site.  Pour relancer ces visiteurs intentionnistes, le meilleur moyen est de leur envoyer un (ou plusieurs) email leur rappelant qu’ils n’ont pas encore finalisé leur commande. Cet email doit être envoyé dans le bon timing en fonction du produit : par exemple s’il s’agit d’une pizza, on relancera le visiteur très rapidement, tandis que si le produit en question est un canapé, un délai d’une heure serait davantage approprié. L’email doit bien sûr être conçu en responsive design pour être lu sur tous les types de terminaux. Afin d’être plus impactant, il doit également être aussi personnalisé que possible : pensez par exemple au prénom ou nom de l’internaute, au détail de son panier ou de sa réservation. Tout élément permettent à votre client potentiel de se sentir personnellement impliqué aura un impact positif sur son envie de revenir sur votre site.

Situation n°4 : l’internaute visite une page produit et quitte définitivement le site sans avoir ajouté d’article dans son panier

Il s’agit de la situation la plus fréquente. Le visiteur consulte un ou plusieurs produits, avant de finalement quitter votre site pour de bon, et ce, sans laisser ses coordonnées. Alors qu’a priori tout semble perdu, il est pourtant possible de rattraper ce visiteur pour tenter de renouveler son intérêt pour le produit qu’il a visité sur votre site.

La solution ? Le retargeting display ! Ne vous est-il jamais arrivé de consulter des informations à propos d’un produit et de voir un peu plus tard comme par magie une bannière publicitaire pour ce même produit sur un autre site ? C’est le principe du retargeting. Il faut toutefois être vigilant sur plusieurs points : limiter le nombre d’affichages par internaute afin de ne pas être trop agressif, et surtout, veiller à ce que l’internaute ne soit pas confronté à une publicité d’un produit qu’il a déjà acheté ! Par ailleurs, il est préférable de choisir un modèle de rémunération basé sur la performance comme le Coût Par Acquisition afin de ne payer que pour les conversions et non pas pour les clics.

De nombreuses entreprises proposent des solutions pour ces différents leviers webmarketing. On peut notamment citer Criteo pour le retargeting, ou Eperflex pour l’email remarketing. Cependant, il n’existe en France qu’une seule entreprise à proposer l’ensemble de ces solutions : Ve Interactive. Fondée dans la Tech City de Londres en 2009, la société dispose d’un bureau à Paris depuis 2 ans et est en très forte croissance grâce à ses solutions exclusivement basées sur un modèle à la performance. Les e-commerçants ont donc l’embarras du choix, tant dans les leviers de réengagement de trafic abandonné que dans les solutions proposées par les différents acteurs du marché.